第一部分：
企业作为一个有机的整体，其生存环境、自身拥有的资源和能力在不断变化着。就如同一个人在生长期间，可能会因环境的变化而产生身体上的不适或疾病，原本健康、充满活力的企业可能会因许多的小问题，陷入困境。在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。千里之堤，溃于蚁穴。企业中潜伏的小问题，如果不及时有效地加以解决，任其拖延下去，后果将不堪设想。
第一部分： 企业作为一个有机的整体，其生存环境、自身拥有的资源和能力在不断变化着。就如同一个人在生长期间，可能会因环境的变化而产生身体上的不适或疾病，原本健康、充满活力的企业可能会因许多的小问题，陷入困境。在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。千里之堤，溃于蚁穴。企业中潜伏的小问题，如果不及时有效地加以解决，任其拖延下去，后果将不堪设想。 | |
| 第1节：常见问题 |
| 忽视这些问题，管理将无从谈起 解决这些问题，企业才会基业长青 一些比尔盖茨都可能犯过的错误， 一些经理人随时可能碰到的难题； --碰到这些常见问题，你该怎么办？ 前言 ●为什么效率不能提高？ ●为什么执行力不够？ ●为什么目标不能按计划达成？ ●为什么错误的管理行为总在发生？ ●为什么管理错误如此难以避免？ ●如何及时、有效地发现企业生产经营中存在的问题？ …… 如何找到产生上述问题的原因？ 企业作为一个有机的整体，其生存环境、自身拥有的资源和能力在不断变化着。就如同一个人在生长期间，可能会因环境的变化而产生身体上的不适或疾病，原本健康、充满活力的企业可能会因许多的小问题，陷入困境。在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。千里之堤，溃于蚁穴。企业中潜伏的小问题，如果不及时有效地加以解决，任其拖延下去，后果将不堪设想。 每个人都会犯错误，对于从事具体管理工作的人员来说，不犯错误是不可能的。但让人疑惑的是，他们总在不断重复相同的错误。实际上，管理者之所以在同一个地方不断犯错，并不是因为没有运用成功管理者的方法、行为和习惯，而是因为他总是忽略一些不起眼的小问题。 纵观风云万变的商场，我们完全可以相信：成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上是我们看到的表象。正是对一些小问题的处理方式，己经昭示了成功的必然。在企业管理中，既然你扮演着管理者的角色，要想提高企业的管理水准，就不能只重视"面"和"线"，而忽视了"点"，"点"真正完善了，"线"和"面"就简单了。各事物的基本问题还是在"点"上，而你是否意识到这些潜伏着的"点"呢。 阻碍管理成功的最大障碍是对"小问题"的敷衍和疏忽。成功有时是很难效法的，但失败是可以避免的，从"小问题"中吸取经验和教训才是管理者的必修课。 管理是一门科学，更是一门艺术。哲学家说"一界一世界"，从世界的细枝末节看到世界的内在，体会到哲学的艺术。它告诉我们从一个小的事物中可以发现真理。在企业管理中也是这样，对小问题的处理方式，折射出了企业领导者的一种管理艺术。如何使问题得以完美解决，完全取决于管理者是否掌握好了这门艺术。 企业若想基业长青，必须将"小问题"管理到底，解决到底。 第一章：问题无大小，工作无小事 --你意识到这些问题了吗？ 成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上是我们看到的表象。正是对一些小事情的处理方式，己经昭示了成功的必然。在企业管理中，问题无大小，工作无小事。既然你扮演着管理者的角色，要想提高管理水准，就不能只重视"面"和"线"，而忽视了"点"，"点"真正完善了，"线"和"面"就简单了。各事物的基本问题还是在"点"上，而你是否意识到这些潜伏着的"点"呢。 蝴蝶效应：1%的细节带来100%的差异 问题事典：1979年12月，洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结沦给人们留下了极其深刻的印象。从此以后，所谓"蝴蝶效应"之说就不胫而走，名声远扬。产生"蝴蝶效应"的原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。 "蝴蝶效应"之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。从科学的角度来看，"蝴蝶效应"反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。 在《新视野》刊首语有一篇"高质量才是以人为本"的文章，在谈到"质量无小事，局部细微的弱点都将最终导致全局的崩溃"时，用了西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说： 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。 马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其"长期"效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓"蝴蝶效应"，那么对于企业的发展来说，"蝴蝶"又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，纠正一个小问题……这些微小的行为都和企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。 哈姆威是西班牙的一个制作糕点的小商贩。在狂热的移民潮中哈姆威也怀着掘金的心态来到了美国。但美国并非他想象中的遍地是金，他的糕点在西班牙出售和在美国出售，根本没有多大的区别。 1904年夏天，哈姆威知道美国即将举行世界博览会，他把自己的糕点工具搬到了会展地点路易斯那州。值得庆幸的是，他被政府允许在会场的外面出售他的薄饼。 他的薄饼生意实在糟糕，而和他相邻的一位卖冰淇淋的商贩的生意却很好，一会儿就售出了许多冰淇淋，很快就把带来的用来装冰淇淋的小碟子用完了。 心胸宽广的哈姆威见状，就把自己的薄饼卷成锥形，让他盛放冰淇淋。 卖冰淇淋的商贩见这个方法可行，便要了哈姆威的薄饼，大量的锥形冰淇淋便进入顾客们的手中。 但令哈姆威意料不到的是这种锥形的冰淇淋被顾客们看好，而且被评为世界博览传报真正明星。 从此，这种锥形冰淇淋开始大行于市，逐渐演变成了现在的蛋卷冰淇淋。它的发明被人们称为"神来之笔"。有人这样假设：如果当初没有发现这个偶然中的细节，那么今天我们能不能吃上蛋卷冰淇淋也很难说。 |
| 第2节：一个追求完美的典范 |
| 由于一个小问题而决定企业成败的案例数不胜数。 日本SONY与JVC在进行录相带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录相机还要早些；两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，其影响是看一部电影经常需要换一次带。仅此小小的不便就导致SONY的录相带全部被淘汰。 微软公司投人几十亿美元来改进开发每一个新版本，就是要确保多方面的优势，不给竞争者以可乘之机。只要能保证产品在一比一的竞争中能够获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而在一些小问题上的改进是非常合算的。 著名的瑞士Swatch手表的目标就是在手表的每一个细小问题处展现自己的精致、时尚、艺术、人性。此外，随着季节，Swatch不断地变化着主题。针盘、时针、分针、表带、扣环……这些细微之处无一不是Swatch的创意源泉。它力图在手表这样一个狭小的空间里，每一个意念都得到最完美的阐释。Swatch尤其受到年轻人的拥护，其每一款图像、色彩，在每一个细微处，都暗含年轻与个性的密码，或许这就是它风靡的原因。 同样Motorola的经典手机V70的设计也是在"小问题"上取胜的典范。用它的创造者意大利摩托罗拉高级手机设计师IuliusLucaci的话来说，V70就是"不断创造"的成果，是"想不到的设计"。与众不同的随心360度旋转的接听开盖方式；特大液晶屏幕以深海蓝的背景配合白色输入显示，多色可置换屏幕外环。灵感分别来自于东方的折扇和深海夜钻。使得其在推出市场初期，取得了不菲的销售业绩。 苹果公司是一个追求完美的典范，设计上每一个细微之处的产生力求都让人感动。比如，在新一代iMac的设计中，iMac所增加的两种新的颜色，是设计师们耗费18个月的时间精心创造的。iMac的底盘里每一颗螺丝都是一件精致的工艺品，而不仅仅是个机械的物件。苹果能在别人都忽视的地方还保持着对细节的追求。在追求外观完美的同时，它的设计还体现在操作系统等很多实用方面，因为任何设计都不应离开实用这两个字。比如，新一代的iMac就是一个实用设计的范例：以往的电脑都是人去迁就机器，而新一代iMac则是一个完全迁就个人喜好和习惯的革命性电脑。可以随意调整屏幕的高度、距离和角度，给了用户在电脑前任意选择坐姿的自由。 市场的核心在于"顾客满意度"，细致入微的服务才可能真正打动顾客的心。对于每一个顾客来说，正是那些不经意间的细微之处远比空洞的口号更能让他们感受到企业的差别。产品是不是更舒适一些，服务是不是更周到一些，工作人员的表情是不是更柔和一些。这些细微的差别，常常影响着顾客心中评价企业的天平。 中国人特别的爱好面子，而且中国人又特别喜欢把话藏在心里。所以，顾客明明有一些额外的要求，却不肯说，只是很诚恳地把想法和需求藏在心里，希望企业的服务人员能够明白。对于公司的经营，这可真是一个难题。唯一的途径，只有把一些细小的问题处理好。千万不要以为没有人会注意这些细小的问题，更不要以为这些细小的问题可以随意的变化，魔鬼其实就存在于这些细小的问题当中。如果企业不注意，他就会跳出来，后果不堪设想。 现代的市场竞争越来越注意服务的竞争，而服务的竞争就在于一些细小问题上的竞争。作为一个企业管理者，如果能够注意到服务上存在的小问题，那么就能在市场上更胜一筹。例如美国西南航空公司的毋需转机的"点到点"服务以及戴尔公司的直销服务都是极具价值和创造性的发展战略，都能够在稳定的市场环境中创造发展机遇。在这类情况下脱颖而出的企业不必从策略上进行根本改变，只需通过产品或服务革新以及改进运作系统，从细微的问题上着手处理就能够确立企业发展优势。 在对其竞争环境十分明确的情况下，企业对战略进行细化与微调，可以避免企业战略的大规模调整而导致的风险，又可以便企业经营理念避免处于粗放状态，从而在一些细小的问题上处于竞争优势。 老子说："天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。"天下的难事都是从易处做起的，天下的大事都是从小事开始的。海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔能有今天的成就，其奥秘就在于注意每一个细小的问题。 管理启示： 在现实企业管理中，小问题以各种方式影响我们的工作生活。对于工作和生活中出现的小问题，我们没有理由忽视它。管理学中的"蝴蝶效应"尤其能说明细小的问题对全局的影响。1%的细节忽视可以带来企业100%的灾难，同样，1%的细节执行可以给企业带来100%的竞争优势。如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中细节就是艺术。 细节意识：体现的是工作态度和企业文化 问题事典： 有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的： "这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得我这样做，别人肯定会认为我疯了，但这的确是一个事实。" "我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当作我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。" "但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。" "你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就生龙活虎？为什么？我想知道为什么？" |
| 第3节：一丝不苟的工作态度 |
| 面对这样的问题，作为一个管理人士，持以何种态度呢？是该置之不理吗？ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶的发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。 工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。 这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实的汇报给公司经理，公司总经理也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢？ 这位工程师，仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是"蒸汽锁"。因为当这位客户买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让"蒸汽琐"有足够的散热时间。 购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的"蒸汽锁"上，这是一个很小的问题，而且这个细小的问题被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在"蒸汽锁"这个小问题上没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为主动积极地去寻找问题的纠结所在，注重小节，谨慎小心分析，最后终于找出了故障的原因。 这件事揭示了这样一个事实：就是工作态度的问题。 工作态度是否主动积极？这是作为一个管理者评价员工工作的标准之一，在给一个员工做评语时也都常常有"工作态度端正，积极主动"等话语，从而其重要性是不言而喻的。那么，在我们现实的基层管理中是不是真的体会到了"态度"的内涵？事实上，很多单位都只停留在口头上，字面含义上，没有深刻地去思考它，明确它，使用好它。也就是说，在很多企业，"态度"只是一句评语而已。那为什么我们还说，态度管理是管理工作的着眼点呢？ 意识决定物质，我们在做任何事情时，人的主观能动性是极其重要的，这样我们每一个人态度问题就显得重要起来。因为它与主观能动性存在着一种深刻的联系。员工的工作态度端正，积极主动，主观能动性较易发挥出来，反之，那种工作消极，混日子的人是很难发挥主观能动性的。 可以说，态度有时会决定一件事的成败，当然一件事的成败也不全在态度问题。其次，态度问题还对企业的工作氛围，生活氛围，员工的人生观、价值观产生一定的影响，积极主动的个人态度能影响周围的人，从而形成良好的工作生活氛围，而工作生活态度本身就是其人生观价值观的一个组成部分。再次态度问题影响至员工们的责任感，责任心以及自信心等。态度积极的人一般都具有很强的责任心和自信心。这是不争的事实。所以说，对一个管理者来说，在组织完成一项项工作任务时，忽略员工们的工作态度问题是管理的大忌，因为，它是一个管理者工作管理的着眼点。 在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。 汪如顺不仅是莱茵技术监督服务(广东)有限公司的总经理，同时也是德国TUVCERT主任审核员，参与过德国企业、日本企业、美国企业、港资企业、台资企业、国有企业、乡镇企业、私营企业等各类企业的产品和体系审核，当记者请他谈谈中德企业在企业行为上的差别时，他用ISO管理过程中的一个细节说明了两者之间的差距。 如在企业的ISO管理中，有一个要求是企业与客户的合同必须经过评审，审核时，审核员发现合同上客户已经签名了，却没有本公司销售经理的签名，按照程序文件的要求，合同必须要有销售经理签名，所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业，审核员发现问题后，然后会在"纠正措施"上填写：没有签名的地方补上签名。接下来的程序是销售经理补上签名，再由审核员去验证。这件事情就算完了。但如果是德国企业就不同，发现没有签名，不是简单地让责任人补上签名，而是去查找没有签名的原因是什么，并进行分析。通过分析发现：程序文件上写的是要求销售经理签名，而销售经理经常要出差，但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性。应该修改程序文件为：当销售经理不在的时候，要授权给代理人。然后填写纠正措施：更改编号为多少的程序文件。 同样一件事情，由于对待的态度不同，结果却截然相反。前者的责任人是销售经理，后者的责任人是程序文件编写者。前者只是就事论事地作整改，后者却在修改完程序文件之后还要检查另外还有没有类似情况的程序文件，如果没有，这个事件才可以"关闭"。 事实上，德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的工作态度，和擅长逻辑分析的特长，成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头，以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业，同时也打造了"德国制造"这个几乎成为产品品质保证代名词的品牌。 |
| 第4节：细小问题决定企业成败 |
| 管理启示： 细小的问题往往决定企业的成败，而态度是能否发现这些"小问题"的关键。在企业管理中，注重任何一个细小的问题，其实就是工作态度的问题。强调"态度"不应该是一句评语和口号，而应该当作企业的一种文化，在每一件事情上严格按照企业的价值观、并且以严谨的工作态度去做事情。这就是一种企业的核心价值。 安全意识＞强大的杀病毒软件 问题事典： 2004年2月18日上午，某媒体披露了神州数码财报中的部分数据。但是按照证监会规定，有关财报的所有资料都必须等到19号也就是媒体披露的第二天才能公开。未经国家相关部门审查提前披露公司财报是违法的。这家媒体之所以获得了这些数据，是神州数码某高层在接受记者采访时无意说出来的。当然，普通员工的口风也是公司应该注意的。他们在参加各种会议和贸易展览时，总是很乐意吹嘘自己如何克服技术困难，却因此泄漏了机密的信息。好在神州数码的竞争对手并不太敏感和精明，神州数码得以避免了巨大的损失。否则仅仅是这样的小失误，就可能让一个公司在商海中翻船。 保密意识的淡薄是小问题吗？ 企业领导者无意间泄漏公司机密对企业造成的伤害是不可估量的，因为毕竟他们所掌握的信息比普通雇员要多许多。无意间泄漏机密，这个机密也许对公司来说，可能就是致命的一击。 2004年5月，某大型企业研发中心发现某国外竞争对手领先一步完成了A产品的设计开发，该研发中心领导一下就懵了。A产品的设计开发可是该企业重大研发项目，该企业也想依托A产品完成产品线的转换，企业为该项目投入了大笔资金，众多研发人员也付出了艰辛的劳动。企业在项目立项及开发过程中，还从未听说有哪家单位也在进行A产品的开发，为什么竞争对手开发速度如此之快？ 情况汇报给企业老总后，老总第一反应就是内部人员泄密，随即下令该项目所有人员停止开发，迅速离开工作岗位，并向公安部门报案。公安部门技术人员到达现场后发现该研发中心保密工作存在重大疏漏：设计人员电脑与普通工作人员电脑连在同一个局域网内、计算机端口允许人员将资料随意拷出、设计人员将某些机密文件设成共享、打印资料随意带出、所有电脑都可以上互联网……经过检查，公安部门初步判定为内部人员泄密，但是要查出谁将资料泄密，难度太大。最终该案不了了之，企业也只能对研发中心领导进行降职处罚，该企业付出的1000余万元研发费用，众多研发人员的辛勤劳动全部付诸东流。 在苹果计算机公司的一些会场内总会有这样的提示语："请擦去黑板并将你所有的秘密文件处理掉，工业间谍在你之后预定了这一房间。"而夏普的办公区每隔不远处放置了碎纸机，员工需要将所有用过的废纸进行处理。从这个现象，我们可以看出，作为一个管理者加强保密意识是多么的重要，这也是苹果计算机公司长盛不衰的一个重要原因。 "加强保密意识"在企业中是非常有价值的，这应该作为每一个领导的工作箴言。在当今世界上，有很多历经百年仍然生机蓬勃的公司。诸如，可口可乐、福特、沃尔玛等，这些公司长盛不衰的一个很重要的原因在于那些领导者始终保持一颗谨慎防止企业机密泄露的责任心。 国外的企业在加强保密意识的工作上，做的相对就比较好。 美国某软件公司80年代末期编写的软件程序磁带占用了仓库大量的空间，公司所有的年轻员工都主张卖掉这批已经没有什么参考价值的资料，但遭到了一位曾参加编写的工程师的竭力反对，而他的理由很简单却也很重要："这些东西对大部分人来说没有参考价值，但是一旦被卖到国外，就非常危险。"所以，从管理的角度来讲，首先就是要让员工树立起保卫公司安全的意识。 诺基亚早就树立了防范意识。他们的解决方案很实用："我们外出办公的员工在登陆公司局域网时要通过公司为其专门设置的密码，而且这个密码是不断更改的。一个员工不可能长期使用同一个密码进入公司的局域网。"诺基亚中国区企业解决方案部王磊说。所以对于企业的领导者来说，要减少外部攻击对企业造成的损伤，除了要花大笔的费用引进技术外，还必须用严格的规定来保证攻击者无懈可击。 从管理的角度来讲，要让员工树立起保卫公司安全的意识，绝对比买一套强大的病毒软件更加重要。如果竞争对手在小区内对企业员工进行监控，他们可以轻而易举的获取相关资料。 事实上，美国各大公司为了在内部强化保密措施，专门设有首席信息官来负责保密工作。他会提醒企业管理层面对应予保护的商业秘密实施保密的措施，同时监督员工在各个保密环节执行情况。例如，西门子公司从硬件设备上防止员工拷贝公司资料，根据级别区分，公司的大部分员工电脑是不能安装软驱和移动硬盘接口的。而IBM公司规定每个员工只有三次查阅同一文档的机会，并且这三次查看的时间、地点、原因都会被严格的记录下来。 作为一个企业的员工，一定要做到守口如瓶不扩散，谨防无意泄露。正所谓"人生七尺躯，谨防三寸舌。""舌上生龙泉，杀人不见血。" 管理启示： 从管理的角度来讲，要让员工树立起保卫公司安全的意识，绝对比买一套强大的病毒软件更加重要。在信息社会，企业内部信息就是价值，就是生产力，"加强保密意识"，在企业中是非常有价值的，这应该作为每一个领导的工作箴言，让竞争者无懈可击。 小问题意识：千里之堤，溃于蚁穴 问题事典：中国古代有这样一个故事： 临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢?他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗?随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。 这就是"千里之堤，溃于蚁穴"这句成语的来历。 |
| 第5节：安全意识 |
| 企业中的各种"小问题"其实就是企业管理中的一个个小的蚁穴。在日常生活工作当中，人们最容易忽视的就是一些小问题。许多时候人并不是被大事打倒，而是败在一些不起眼的小问题上。 前不久，浙江某地出产的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从部分舟山冻虾中查到了10亿分之0.2克的氯霉素。经过自查，环节出在加工上，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯毒素带入了冻虾仁。 这起事件，引起不少业内人士的关注。一则认为这是质量壁垒，10亿分之0.2克的含量已经细微到极至了，也不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术太落后了，跟不上国外，根本检测不出这么细微的有毒物。而我认为，这10亿分之0．2表面上看起来是一次经常贸易上的正常失误，其实却隐含着深刻的教训--管理上疏忽小问题。 对于一些小问题的疏忽是很多大企业常犯的错误，往往一个小小的问题就可能给企业带来巨大的损失。不要以为这是耸人听闻，这种事情在美国著名的戴尔公司就曾发生过。 2001年12月份，也就是圣诞节之前，戴尔电脑公司在自己的网站上将产品的价格误登，一款售价为229美元的音箱被标注为24.95美元，并且该信息在网站上刊登了近一个星期。戴尔是以直销起家的，直到现在直销依然是公司最具特色，也是最具竞争力的经营模式，而网上交易更是戴尔直销的重要组成部分。由于刊登的消息获得了大量订货，订单数一度超过库存数量而被迫取消了部分订单。戴尔公司不得不按照错误的价格为部分顾客发货，而被取消订单者也获得了可用于购买软件及外围设备的10%的折扣券。 如果说像戴尔公司这样因为网站上某个地方文字录入的错误而引起严重后果只是偶然现象的话，那么很多"日常小事"实际上都在严重影响着网站的最终效果，正所谓"因小失大"。 英国一家研究机构在2002年5月份发表的调查资料表明，英国很多大型公司在企业网站的建设和维护方面尽管花费了数以百万英镑计的资金，但真正有用的网站却寥寥无几，所投入的资金几乎等于浪费。其实这种状况在中国也很普遍，毫不夸张的说，95%以上的企业网站通常都没有发挥多大作用。于是我们常常可以看到一些为企业网站"诊断"的文章罗列企业的"罪状"，比如网页设计简陋、长期没有更新、网站缺乏有效的推广等等，实际情况显然并不仅仅限于这些表面问题。 如果进行深入分析，不难发现，很多网站在一些看似不起眼的小问题上往往暴露出其不专业的缺点，这些问题看起来可能并不严重，甚至微不足道，但实践经验表明，在网站的总体功能差不多的情况下，一些小问题往往是决定一个网站是否真正有效的关键因素。 因为小问题而给企业带来损失的事情在银行业也有所发生。 据报载，江西省某国有商业银行一储蓄所，值班员工在办理定期存款业务时，误将一笔1万元定期存单打成10万元的定期存单。 如果说误将数额打错是一个小小的疏忽的话，那么，由于银行规定的不完善而影响的业务开展则不得不是一个大大的问题。 教育储蓄业务推出后，为什么没有达到预期的效果？原因在于《教育储蓄管理法》中存在的一些不够完善的地方，影响了这项业务的开展。《教育储蓄管理办法》规定，教育储蓄的每一账户本金合计最高限额为2万元，现在看来，已明显偏低。据统计，目前高校学生每年的学费就达6000元左右，再加上生活费，每个学生每年的教育费用高达一万多元，4年大学学费就至少需要5万元，教育储蓄最高限额2万元显然已不能满足教育支出需要。为此，应该适当增加教育储蓄的最高限额，以适应教育费用不断增加的趋势，这样才能使教育储蓄充分发挥作用，也更有利于促进教育事业的发展。要把好事办好，业务推出后，仍需不断细化和完善，否则就会事倍功半。 银行业为一些小问题所害的最典型案例可能就是1997年东南亚金融风暴发生后香港著名投资银行百富勤的迅速垮掉事件了。正是最高决策层忽略了治理结构的操作中的一些小问题和风险到来的蛛丝马迹而导致"一失足成千古恨"的结局。 企业管理最忌讳的是大而化之。而银行作为智力、资金密集型的产业，从管理层、决策层做起，不能以只负责宏观决策为由甩掉小问题的管理。对细小问题的管理一定意义上来说，就是对质量的重视，当然，这也是人世后中国银行业乃至中国所有企业不可或缺的一项战略。 我们欣喜地看到，自招商银行引进推广ISO9000国际标准质量管理体系以来，仿佛一夜之间，源于制造业的"ISO"认证体系成了国内金融界关注的话题，国际标准质量管理认证成了国内众多企业竞相追逐的"香饽饽"。 企业通过加强对细小问题的管理，人的作用可以得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。 锦江集团、香格里拉等一些国际知名酒店集团能够创出世界知名的品牌，其管理秘诀就在于从不放弃任何一个细微之处--细致到酒店的一个门把手、一副手套。只有使每一个细小的问题成为日常规范行动的一部分，找出其中的规律，构建一个有效的体制，将所有的小问题都置于直接或间接的控制之中。 日本的丰田汽车公司为设计适应美国人使用的汽车，派员工人住美国家庭进行仔细的调查，记录下各种出现的小问题，综合分析，设计了符合美国人需求的价廉物美的旅行车，进而占领了美国市场。而在我们的工作中，在进入一个新市场前经常只是看到了表面上的东西，即所谓的人口、经济、消费意识等方面，而没有深入研究，去探求该市场消费者的真正的旅游消费需求，造成所推出面对消费者的产品并没有迎合他们的口味，因此往往是事倍功半，做了大量的工作却没有得到很好的收成。因此可见在进入市场前做好大量细致的调查研究工作得出科学正确的结论，并非是无用功，而是能对我们的工作起到决定性的指导作用。 |
| 第6节：不放过任何小问题 | |
| 在进入某一个市场之后，同样不能放松，正如松下幸之助所讲述的："不放过任何一个小问题"。就像日本的汽车制造商，上海内环高架桥上不允许1吨以上的小货车上桥的规定出台后，迅速调查产品，将小货车的载重量削减到了0.9吨，这一细小的改动，立即获得了大量的订单。这需要每一个企业家拥有敏锐的洞察力，就能够迅速地发现一些阻碍的所在，以便及时做出调整和改变，从而不受阻碍。这样才不致于墨守成规，在不知不觉中延误了战机，落到只能吃市场残羹剩饭的地步。 海尔的管理层常说一句话："要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。"这句话说明对小问题加以管理的重要性。只注重大问题，而忽视小问题，放任的最后结果就是"千里之堤，溃于蚁穴"。只有把每一个环节连接上，每一个小问题处理上做到位，"大处着眼，小处着手"，才能达到管理的最高境界。 精于细微才能真正提高管理水准，所以企业管理不能只重视"面"和"线"，而忽视了"点"，"点"真正完善了，"线"和"面"就简单了。各事物的基本问题还是在"点"上，而"点"的改善是无止境的。 无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它酌广告费只占总运营费的0.4%，而竞争对手凯玛特却占到10.6%。偶尔过节时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里了呢?请记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低3.8%。为顾客省钱，顾客当然买你的账。 没有世界级大公司的"气派" 我们都知道，许多世界知名企业员工出差都要求住四五星级宾馆，打的要高级汽车，而沃尔玛却没有。 山姆·沃尔顿外出，也经常和别人住同一个房间； 2001年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所； 美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。 如此节约为什么?山姆·沃尔顿说："为顾客省钱"。 沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。 沃尔玛2002年结束了与外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。 沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。你可以自己计算一下，仅从中国购买的60亿美元，再乘以9%，就是5.4亿美元。 比尔·盖茨常常说，微软距离破产永远只有18个月。从企业需要强调和重视管理细节的角度，我觉得企业稍大一点就存在此类风险。韩国的大宇700亿美元不能说不大，但说倒闭也就倒闭了。因为企业大，所以小事没有人做；因为事情不大，所以小事做不透。我愿意把工作中小事的失误比作一只有危害的老鼠，老鼠多了，破坏力巨大。中国的老鼠数量据说是人口的3倍，1990年的数据：吃掉的粮食30亿公斤，咬毁300万亩森林和3亿亩草原，咬伤至少10万人；在东海让海军的舰载导弹发射失灵，在大瑶山让列车改道颠覆，在句容县咬死3个婴儿，在新沂县又咬死3个婴儿。我们工作中一系列的麻烦频频出现，一连串的失误势必在某一天酿成大祸。 前一段，有一个同事买了一个多功能电饭锅，虽说不是名牌，但从说明书上看，这家公司不仅实力雄厚，连老板也"亲自"是位发明家，很令人刮目相看。直到有人发现说明书上的一个错字，才灰了心，讥笑说："那位发明家大概是位暴发户！"那番布局谋篇的心机和宣传也成了枉费。一般来说，消费者未必都如此细心，但这类事难免要失去一些细心的消费者。 然而，无论大公司还是小个体，都不会说细小的问题是无关紧要的话。实践中，也确实有许多因为"小问题"而抓住发展机会的案例，有更多因为"小问题"而导致事业转向衰败的故事，给人们的警示太多了。尤其在市场竞争日趋激烈的今天，面对挑剔的消费者，"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"的古训几乎成了都在恪守的信条。如果因为管理一时疏忽造成了一些小失误，老虎也有打盹的时候，说实在的，也是无可厚非的事，但关键是并非所有的管理者都能真正地注意这些"小问题"，这取决于管理者的素质和观念。 中国改革开放以来，涌现出多少先富起来的风云人物，多少企业辉煌一时，又在企业界演绎了多少"大败局"的故事：秦池、爱多、飞龙、巨人、三株、太阳神、南德、亚细亚、冠生园、银广厦、烧鹅仔、荣华鸡、红高粱…… 为什么有如此多的悲剧在企业界中上演呢？看看那些企业当年的发展速度和规模，哪家不是"千里之堤"，倒下之时，不过三、五个月。三株，曾在短短的三年时间里，销售额提高了64倍，达到80亿元，打造出了无比辉煌的保健品帝国，销售网络遍布全国，而且触角直达各地村镇。总裁吴炳新曾自豪地说："中国第一大网络是邮政网，第二大网络就是三株网。"但是一个常德事件，一篇"八瓶三株口服液喝死一条老汉"的报道，便使拥有15万员工的三株这座庞然大物轰然倒下，难得的企业管理帅才吴炳新大病了一场，且收到了医院的病危通知书，同时也使企业界多少人为之长嗟短叹，唏嘘不已。 三株垮掉，追溯起来，是多方面的。近年来，各类评论也是仁者见仁，智者见智。三株曾不止一次地发誓，要在20世纪内将人类的寿命延长10年，可自己的寿命不过六七年，一次性的打击使其直接经济损失就高达40亿元。我认为，导致其结果的因素在于两个方面：一是庞大的营销队伍日常管理纪律执行不严，财务监控不力，以至于企业遭到危机时，各级营销人员纷纷携款而去；二是企业在顺境时借助媒体非常顺手，而在逆境时，没有对待-突发事件的应急预案。 1997年，吴炳新在三株年终大会上，总结了三株的"十五大失误"： |
| 第7节：十五大失误 |
| 1)市场管理体制出现了严重的不适应，集权与分权的关系没处理好； 2)经营体制未能完全理顺； 3)大企业的"恐龙症"严重，机构臃肿，部门林立，程序复杂，官僚主义严重，信息流通不畅，反应迟钝； 4)市场管理的宏观分析、计划、控制职能未能有效发挥，对市场形势估计过分乐观； 5)市场营销策略、营销战术与市场消费需求出现了严重的不适应； 6)分配制度不合理，激励制度不健全； 7)决策的民主化、科学化没有得到进一步加强； 8)部分干部的骄傲自满和少数干部的腐化堕落，导致了我们许多工作没有做到位； 9)浪费问题严重，有的子公司70％的广告费被浪费，有的子公司一年电话费39万元，招待费50万元； 10)山头主义盛行，自由主义严重； 11)纪律不严明，对干部违纪的处罚较少； 12)后继产品不足，新产品未能及时上市； 13)财务管理出现严重失控； 14)组织人事工作与公司的发展严重不适应； 15)法纪制约的监督力度不够。 以上就是三株总裁吴炳新的一个总结。如此看来，三株大堤之毁，并非哪篇新闻报道之所为，而是三株大堤之下的蚁穴成堆了。如果从事后诸葛亮的角度来看，三株被击倒，是不是一定要死掉呢？我看未必。就事论事，如果仅仅是因"常德事件"的新闻曝光而中招，三株集团完全可以事后补救，找出解毒良药。当年，美国强生公司也遇到过同样的麻烦，但几招过后就化解了危机。 强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的7%，占总利润的17%。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。消息迅速传遍了美国。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。强生公司迅速做出反应： 第一步，调查并澄清事实 1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。 2)求助媒体，希望它们提供准确及时的消息，以避免恐慌。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺人氰化物又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。 第二步，评估并遏制事件的影响"泰乐诺中毒事件"使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。强生公司事后进行民意调查，发现9%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。 第三步，使泰乐诺重振雄风 强生公司为实现这一目标，采取了"稳住常客，渗透新顾客群"的策略，具体步骤如下： 1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯·盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢； 2)鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片； 3)公司承诺在"中毒事件"发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券； 4)公司设计了一种新型防破坏的包装，增强人们的信任感。 强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。 同样是一次中毒死亡事件，三株公司得到的是一个大败局，而强生公司则转危为安，得到大胜局。其实，只要我们的企业家们善于学习，案例多得很。欧美日等强国搞了那么多年的市场经济，教训一大堆。美国汽车企业在20世纪30年代也像我国现在一样，有一百多个汽车厂，而以后只剩下三巨头，那么其它的公司是怎么死的？我们的一百多汽车厂老板有多少人去认真研究过？那么多要进军汽车产业的公司老板有谁去细细考察过？ 管理是一门科学，也是一门艺术，需要细致人微地注意一些细小的问题，统筹兼顾安排大局。企业管理中存在着的每个小问题都要注意到。如果不够细心，疏忽大意的话，很可能造成企业的"塌方"。 管理启示： 败有败的理由，成有成的道理。千里之堤，溃于蚁穴"，企业中的各种"小问题"其实就是企业管理中的一个个小的蚁穴。商场中的许多悲剧，往往是因为疏忽大意造成的。一个管理者，在方法上细致、在态度上严格，注意那些潜在的"小问题"，才能够取得优秀业绩，否则的话，企业垮掉了，个人的前途也从此陷入泥潭，古今中外数不清的失败者的案例，无不证明了这一点。" 细小问题的解决＝完美的执行 问题事典： 日本一家机器制造厂的老板发现装配工人在生产过程中，对一些剩余的小零件总是不太珍惜，常常是随手丢弃，他多次提醒也不见效。 一天，老板突然走到工厂装配区的厂房中间，将一筒硬币抛向空中，任其洒落在各个角落，然后一言不发地踱回了自己的办公室。工人们见状，莫名其妙，一边纷纷捡拾散落在地上的硬币，一边对老板的古怪行为议论纷纷。 第二天，老板把装配工人召集起来开会，发表了他的观点："当你们看到有人把钱撒得满地都是时，表示疑惑，虽然都是硬币，却认为太浪费了，所以一一捡起。但平时你们却习惯把螺帽、螺丝栓以及其他一些零件丢在地上，从不捡起来。你们是否想过，在通货膨胀越来越严重的今天，这些硬币其实是越来越不值钱了，而你们所忽视的零件却一天比一天有价值。" 一番人情入理的论说，加上让人印象深刻的"表演"，使大家幡然醒悟。从此以后，再也没有人乱丢零件了。 从这个事例，我们可以看出这位老板是一个注重小节的管理者，并体现出了企业管理的执行性。 在企业管理中，如果不通过细致的工作，决策的正确性和执行性是值得怀疑的；一个好的战略决策如果没有在细小问题上的贯彻是没有执行性的。没有细节的战略是一纸空文，所谓"规划规划，墙上挂挂"。 |
| 第8节：品牌优势 |
| 企业的每一项工作、每一个业务流程都有规范，每个岗位的员工都有工作的标准，这本是理所当然的。但有些企业对于"细小问题"的关注程度超过了问题操作本身，并且有些走火人魔。 某些企业在禁止吸烟之外，还要求男性员工每天洒香水，认为这样可以给客户留下良好印象，却不太考虑客户是否被"熏得难受"这样的细节；有的企业连打卡机也没购置，却赶时髦非让每个人脖子上挂个大大的员工卡；"只要思想不滑坡，方法总比困难多"、"把客人当成自己的家人"，公司的墙上贴着各种激励人心和警示的标语，细心看看都落满灰尘。 为此，每一个管理者，必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，注重管理上的小节，把小事做细、做好。 企业很难靠战略取胜，因为战略是同质而且是易于复制的。而其差别恰恰就在于执行是否能否到位。 贝聿铭是一位我们熟知的华裔建筑师，他认为自己设计最失败的一件作品是北京香山宾馆。他在这座宾馆建成后一直没有去看过，认为这是他一生中最大的败笔。 实际上，在香山宾馆的建筑设计中，贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的流向、水流大小、弯曲程度都有精确的规划，对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头叠放在何处最合适等等都有周详的安排，对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置，随季节、天气变化需要调整不同颜色的鲜花等等都有明确的说呀，可谓匠心独具。 但是工人们在建筑施工的时候对这些"小问题"毫不在乎，根本没有意识到正是这些"小问题"方能体现出建筑大师的独到之处，随意"创新"，改变水流的线路和大小，搬运石头时不分轻重，在不经意中"调整"了石头的重量甚至形状，石头的摆放位置也是随随便便。看到自己的精心设计被无端演化成这个样子，难怪贝聿铭要痛心疾首了。 因此，香山宾馆建筑的失败不能归咎于贝聿铭，而在于执行中对小问题的忽视。 可见，一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行得不好，那么再好的设计，也只能是纸上蓝图。唯有执行得好，才能完美地体现设计的精妙，而执行过程中最重要的在于注意细小的问题。 同样，对于营销来说，一个营销方案是否能取得预期效果，就还原创意和实现创意的过程而言，执行过程中注意小问题绝对是重中之重。 丰田汽车公司的社长丰田英二曾说：丰田汽车最为艰巨的工作，不是汽车的研发与技术创新，而是生产流程中技术工人对一根绳索不高不矮、不偏不倚、没有任何偏差的摆放和操作。 某乳品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说："我们的推广非常注重实效，不说别的，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志和统一的车型颜色，本身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转。多好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。" 然而，这个城市里原来很多喝这个牌子牛奶的人，后来却坚决不喝了，原因正是送奶车惹的祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身粘满了污泥，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉刺激，喝这种奶还能有味美的感觉吗？ 创造这种推广方式的厂家没想到："成也送奶车，败也送奶车。"对送奶车卫生这一个小问题的忽视，导致了创意极佳的推广方式的失败。 同样的问题越来越多地出现在各企业的各个营销环节中。很多企业在营销出现问题的时候，一遍遍思考营销战略、推广策略哪儿出了毛病，但忽视了对执行时的认真审核和严格监督。 如果从一个营销活动的执行而言，注意小问题的意义更远大于创意，尤其是当一个方案在全国多个区域同时展开时，如果执行不力，出现了一些小问题，最终很可能面目全非。而每一个细小问题的疏忽，都可能对整体的成功形成"一票否决"。这一点与学校的考试完全不一样。 在学校的考试中，100分的题如果你错了一小点，那么可以得到99分，其计算公式是：100-1：99分；但在实践中，你所做的事情如果错了一小点，那么你可能只得到零分，其计算公式是：100-1=0分。比如，当你填一张增值税发票时，10个或者20个栏目，如果你填错了其中的一项，那么这张发票就作废了。对于这种行为来说，你只能得零分。在实际操作中，应该说这种事例虽然经常发生，但还是比较仁慈的，因为这损失的仅仅是一张票据，如果要是涉及到生命安全呢？ 2003年2月1日美国"哥伦比亚"号航天飞机返回地面途中，着陆前意外发生爆炸，飞机上的七名宇航员全部遇难，全世界感到震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩·迪特莫尔被迫辞职。此前，他在美国宇航局工作了26年，并已担任4年的航天飞机计划主管。 事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。 "哥伦比亚"号表面覆盖着2万余块隔热瓦，能抵御3000摄氏度的高温，以免航天飞机返回大气层时外壳被高温所熔化。1月16日"哥伦比亚"号升空80秒后，一块从燃料箱上脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。 应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的隔热瓦就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。在这里，出现的一个小小的问题，结果岂止是一个零分了得？ 在执行环节，不仅要细致到位，而且也要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节的创新虽然与整体方案的创新相比更加细微，但正是这细微之处更能显现效果。 如某城市，在"感冒旺季"的时候，各品牌感冒药都在各个终端药店派驻了促销员。但A品牌的感冒药在执行层面要领先其他品牌一步。当该品牌着装整齐、佩戴统一校徽、具备丰富产品知识的300名医科女大学生，出现在各个终端药店进行促销的时候，立刻把别的晶牌的促销员比了下去，而且她们的素质与知识以及经过强化培训的促销技巧，在与消费者的沟通中更显优势。顺便说一句，300名大学生的人力资源成本就一定很高吗？不是的。学生需要企业提供社会实践的机会，安排一些适合他们的实践活动，不一定非得掏钞票不可，关键看你的企业有无品牌优势，你组织的活动能否对他们的简历记录有帮助。 |
| 第9节：执行力到位 |
| 企业要发展，离不开精益求精的管理。杜拉克在《卓有成效的管理者》一书中说：管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。对企业来说，没有激动人心的事发生，说明企业的运行时时都处于正常态势，而这只有通过每天、每个瞬间严格地对细小的问题加以控制才有可能实现。 一些卓有成效的管理者，都是善于处理小问题的人，忽略每一个细小的问题，就意味着整体的放弃。从某种意义上说，管理者的管理能力就是处理细小问题的执行能力。 粞细的管理能避免执行力对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国区总裁说过一句话：在麦当劳，傻瓜都能做好工作！由于人的智商和经历不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和产品质量以及管理的成本不一样。为了保持产品质量的稳定和企业运营的均衡性，必须在一定程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低不同所造成的市场影响力的差异，这种差异会导致顾客满足程度不同，使顾客忠诚度下降。而这种方法只有通过在细小的问题上进行管理！因为，注意小问题使工作变得更具操作性，能使工作简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定度和进度更能得以有效把握。 当然，管理者关注细小问题，并不是要去亲自落实到每一个小节上，而是关注小节的执行者，从而依靠企业的每个员工，以万众一心不懈怠的氛围，负责地维护、运营好管理中的自然秩序。 管理启示： 解决小问题意味着执行力的到位，完美化。企业很难靠战略取胜，因为战略是同质而且是易于复制的。而其差别恰恰就在于执行是否能否到位。一些卓有成效的管理者，都是善于处理小问题的人，忽略每一个细小的问题，就意味着整体的放弃。从某种意义上说，管理者的管理能力就是处理细小问题的执行能力。 问题无大小，工作无小事 西点的教育告诉人们一个非常重要的道理:战场上无小事。很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能改变一场战争的胜负。战场上无小事，这就要求每一位军官和士兵始终保持高度的注意力和责任心，始终具有清醒的头脑和敏锐的判断力，能够对战场上出现的每一个变化、每一件小事迅速做出准确的反应和决断。 其实，"战场上无小事"又何尝不适用于企业呢？适合于企业的每一个基层管理者。因为，在工作中也没有小事。 希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿就是一个注重"小事"的人。康·尼·希尔顿要求他的员工："大家牢记，万万不可把我们心里的愁云摆在脸上！无论饭店本身遭到何等的困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远是顾客的阳光。"正是这小小的永远的微笑，让希尔顿饭店的身影遍布世界各地。 其实，每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的。士兵每天所做的工作就是队列训练、战术操练、巡逻、擦拭枪械等小事；饭店的服务员每天的工作就是对顾客微笑、回答顾客的提问、打扫房间、整理床单等小事；你每天所做的可能就是接听电话、整理报表、绘制图纸之类的小事。你是否对此感到厌倦、毫无意义而提不起精神？你是否因此而敷衍应付，心里有了懈怠？请记住：这是你的工作，而工作中无小事。要想把每一件事做到完美，就必须付出你的热情和努力。 美国标准石油公司曾经有一位叫阿基勃特的部门经理。他在出差住旅馆的时候，总是在自己签名的下方，写上"每桶4美元的标准石油"字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被其它分部门经理叫做"每桶4美元"，以次来嘲笑他，在他们眼中，阿基勃特简直就是一个傻瓜。他们认为，那些小事情是不为一个管理者所做的。 公司董事长洛克菲勒知道这件事后说："竟有人如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。"于是邀请阿基勃特共进晚餐。 后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事长。 在签名的时候署上"每桶4美元的标准石油"，这算不算小事？这件小事还不在阿基勃特的工作范围之内。但阿基勃特做了，并坚持把这件小事做到了极致。那些嘲笑他的人中，肯定有不少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。 还有一些处于基层的管理者因为事小而不愿去做，或抱有一种轻视的态度。 据说，在开学第一天，苏格拉底对他的学生何说："今天咱们只做一件事，每个人尽量把胳臂往前甩，然后再往后甩。"说着，他做了一遍示范。"从今天开始，每天做300下，大家能做到吗？"学生们都笑了，这么简单的事，谁做不到？可是一年之后，苏格拉底再问的时候，全班却只有一个学生坚持下来。这个人就是后来的大哲学家柏拉图。 "这么简单的事，谁做不到？"这正是许多管理者的心态，他们往往忽视那些不起眼的小事情，认为很容易做到，便置之不理。但是，请看看吧，所有成功的基层管理者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事。 成功不是偶然的，有些看起来很偶然的成功，实际上我们看到的只是表象。正是对一些小事情的处理方式，己经昭示了成功的必然。无论是"每桶4美元"还是"把胳臂往前甩"，它们都要求每一个处在基层的管理者必须具备一种楔而不舍的精神，一种坚持到底的信念，一种脚踏实地的务实态度，一种自动自发的责任心。 管理启示： 每个人所做的工作，都是由一件件小事构成的，但不能因此而对工作中的小事敷衍应付或轻视懈怠。记住，工作中无小事。所有成功的基层管理者，他们与我们都做着同样简单的小事，惟一的区别就是，他们从不认为他们所做的事是简单的小事。 第二章：小问题，大管理 --这些问题意味着什么？ |
| 第10节：这些问题意味着什么 |
| 在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。 茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题 问题事典： 中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理和情理的问题。 事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。 这里说朝向错，不是说茶杯放得不够整齐，而是茶杯上五个事关酒店品牌的字不见了，这五个字就是"中国大酒店"。按规定，杯子上"中国大酒店"五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也没有放在烟灰缸后面，而是放在烟灰缸旁边。这使外方经理大为恼火，他当众斥责服务员小温，说她工作粗心大意，不负责任，不懂规矩。 小温是一位18岁的广州女孩，刚人职不久，她受不了被人当众斥责，便与经理顶撞起来。她说这仅仅是一点小事，并不影响酒店的服务质量，客人也不会计较，你分明是鸡蛋里挑骨头，小题大做，欺人太甚。 摆错杯子是"小事"吗？这件事情反映出来的问题是小问题吗？我们说绝对不是。 如此引来的一场冲突，在当日算得上是轩然大波。当天，受了顶撞的外方经理也很难过。他找到中方经理交换看法，中方经理诚恳地说，在我们中国的社会制度里，上级是人，下级也是人，大家的关系是平等的，唯有对员工满怀爱心，循循善诱，员工才能接受你的批评教育。她们不习惯生硬的训导，总以为只有资本主义国家才会这样对待工人。 外方经理恍然大悟：原来我们在管理方法和思想观念上，存在着差距。我不了解国情，只是就事论事，见她粗心大意，根本没有品牌意识，情急之下没有注意工作的方式和方法。他反思了一夜。第二天，他出现在小温正在清洁的客房。小温有点愕然，他们不约而同地望向茶几上的茶杯，这回，茶杯摆对了。那一瞬间，他们相视而笑，仿佛昨天的"恩怨"已一笔勾消。他是来向小温道歉的，他说，我昨天在众人面前大声斥责你，挫伤了你的自尊心，这是我的不对。但是，杯子的摆法非讲究不可。 中国有句古语：通情才能达理。外方经理寓理于情的态度令小温感动，在短短的几分钟里，他又赢得了下属的尊敬。从此，小温格外注意这样的细节，在认真里面，又多了一种自觉。 从品牌管理的角度看，将"中国大酒店"五个字摆在显眼位置，不是一件小事，而是通过细节处处传达酒店品牌形象的大事。品牌既是管理的起点，也是终点，酒店提供的一切优质服务过程都在品牌中凝结。 这件事触及企业管理的核心问题：一个关于管理和情理的问题。 既要严格管理，又要关心人、理解人、尊重人；既要加强思想教育，又要耐心说服，讲清道理，这样才能调动职工的积极性。外方管理人员对酒店管理制定了严格的制度，讲究规范化、科学化，这都是对的；但另一方面，他们又常常将自己与职工的关系看成是主仆关系，员工一有差错，就以粗暴的态度斥责人、惩办人，对职工缺乏理解、尊重和爱护。 有句话说得好：你可以批评，但不要轻蔑。 如此简洁却又如此精辟的一句话，它道出了一个领导对员工所应持有的正确的态度：尊重员工，尊重人格。 不管是大型企业还是中小企业，领导者所要面对的，无外乎人、事二字。换句话说，如果一位领导者对人和事应付自如，管理有方，那么，他就可以称为一个成功的领导者了。尽管管人和管事是相互联系的，人中有事，事中有人，但管人和管事还是有所不同的。归根结底一句话，无人就无事，管事还要先管人，管人是管理之根本。 "企"字以"人"字当头，只有管好人，才能管好企业。企业领导者要管好企业，必须学会管人。市场经济时代，企业之间的竞争，归根结底是人才的竞争，而人才竞争的胜负，在很大程度上取决于领导者的管人艺术。 管人之所以被称为艺术，就因为这是一项极其复杂的而且极其费心劳神的工作。正如一个木匠不能简单地用锤子解决所有问题一样，没有谁能让一名领导者一夜之间精通各种管人之术，没有谁能让一名领导者一夜之间从平庸走向优秀。 真正优秀的领导者，是那些在管人过程中能够注意自己言行，注重小节的领导者，在他们看来，管理人绝对不是一件小事，在这过程中暴露的问题更不是小问题。 后来，酒店针对上级批评下级的态度和方式，以及如何做好督导，如何有效解决冲突等等，设立了专门的培训课程。酒店自身的企业文化就在差异和冲突的调解中得到提炼，一次次地积淀下来。 一年多之后，小温被评为酒店的"服务大使"，她在介绍经验的时候讲到了这件"小事"对她的启迪。不久，她还升职当上了主管，这下轮到她，给新来的员工讲茶杯的故事了。 管理启示： 在工作上，管理也好，情理也好，每一个细小的环节都可能引发大的问题，管理不细则可能导致企业形象的损坏，情理不通则会引发出不满，从而影响管理的实施，所仅，无论管理还是情理都要从小处着眼，从这样才能树立企业的品牌形象。 总经理的签字笔：节约意识与成本管理 问题事典： 提起百安居，他们的节俭管理早已众所周知。百安居的成本控制可谓是真正做到了细节中的细节。百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，该集团是一家拥有30多年历史的大型国际装饰建材零售集团，其企业规模居全球第三，欧洲第一。百安居从1998年进人中国内地至今已开设了1.8家分店。 零售这个业态从本质上说就是做生意，对生意人来说，干的是买卖活，靠的是开源节流，节俭被百安居看成是优秀品质，他们常说的一句话是："我们的钱只用在与生意相关的事情上。" |
第二部分：
他们的每一项费用都有年度预算和月度计划，这样每一笔支出都要有据可依，执行情况会与考核挂钩。每个月、每个季度、每一年都会由财务汇总后发到管理者的手中，超支和异常的数据会用红色特别标识，管理者会对报告中的红色部分相当留意，在会议中，相关部门需要对超支的部分做出解释。正是这种制度，当百安居总经理将自己所买笔的价格控制在办公费用的预算内时，他最好只买1.5元的普通签字笔。因为预算不仅针对整个地区，也针对各单店、各部门，包括总经理。
| 第11节：节约意识与成本管理 |
| 百安居总经理的办公室很简陋，只有一张能容6人的会议桌，几个连扶手都没有的椅子，以及一个毫无档次可言的普通灰白色文件柜。就这几件物品，办公室已不宽裕。 "总经理手中的签字笔只要1.5元，由行政部按不高于公司指导价去统一采购。百安居认为，既然都能写字，为什么要用贵的呢 对一个总经理来说，用一支只要1.5元的签字笔是过于吝啬吗？"为什么要用贵的呢？"这个问题反映的是一个小问题吗？ 百安居的营运费用的报表上只有两项--可控费用和不可控费用。尽管他们的销售情况一直良好，有时甚至出现直线上升的趋势，但营运费用仍被细化到几乎不能再细化的地步，例如：国内差旅费850元，推车修理费90元，电工安全鞋34元，神秘顾客走店费333元…… 他们的每一项费用都有年度预算和月度计划，这样每一笔支出都要有据可依，执行情况会与考核挂钩。每个月、每个季度、每一年都会由财务汇总后发到管理者的手中，超支和异常的数据会用红色特别标识，管理者会对报告中的红色部分相当留意，在会议中，相关部门需要对超支的部分做出解释。正是这种制度，当百安居总经理将自己所买笔的价格控制在办公费用的预算内时，他最好只买1.5元的普通签字笔。因为预算不仅针对整个地区，也针对各单店、各部门，包括总经理。 "除非特殊情况，员工外出办事是坐公交而不是打车。" "修理通常都是我们的物业自己来做。" "员工打电话需要磁卡和密码。" "你把公共的材料放到一个文件袋里，大家轮流看就可以了，每人都复印一套太浪费。" "P部门本月超了预算，一店看起来也超了部分费用，你让他们这个月底在做预算时注意调节，超预算的部门可能会没有奖金。" "你把KF版1／4封边破损的地方用胶布贴一下。" "POS机走G银行收取的费用太高，以后都改走J银行的。"百安居人如是说。 节俭已经成为百安居的一种企业组织行为，在百安居，节俭甚至已被当成一种文化。 但百安居也指出要花该花的钱，少花甚至不花不该花的钱，不要混淆"抠门"与"成本控制"的关系，要讲究花钱的效益。 这种文化的灌输从新员工人职培训时就已经开始，并且常常在每天晨会中不断灌输、强化。员工知道，企业的战略实施需要节约的文化灌输。 正是这种节约的意识，百安居的营运费用占销售额的百分比远低于同行。以百安居北京金四季店为例，京城另一家营业面积同样为2万平方米的建材超市，销售额只有金四季的1/2，营运费用却比金四季店多出一倍。由此可见，百安居从细节处节省下来的费用是相当可观的。 事实上，这触及到企业管理中的一个相当重要的问题：关于成本控制的问题。在企业发展战略中,成本控制处于极其重要的地位。 现代的成本动因的理解是企业战略高度上的，它不仅包括生产过程中的各种有形的物料及人力的消耗，更应包括企业的规模、市场开拓、企业内部结构调整等无形的成本动因。要对成本进行有效的控制，要求企业各个部门的协调和共同的努力。在市场经济的今天，经济环境发生了剧变，信息技术的发展，一方面给企业提供了更好的成本控制的手段，另一方面，使得全球经济一体化的同时，市场需求瞬息万变，竞争变得异常激烈，成本优势的取得对于一个企业的生存是至关重要的。而成本优势的取得绝对不限于成本本身，应从管理的高度去挖掘成本降低和获取效益的潜力。 与百安居相同，沃尔玛在省钱方面也锱铢必较。 在沃尔玛，很多店为员工准备了免费的纯净水，但不可能准备纸杯；有的店在员工餐厅配有电话--当然是投币电话。在大连店，专供员工使用的洗手间根本没有卷纸，更不会有香皂，很多情况下，员工们用来洗手的都是部门不能销售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。 连山姆·沃尔顿外出时都经常和别人同住一个房间，沃尔玛员工自然不能例外。召开"2001年沃尔玛"中国年会的时候，来自全国各地经理级以上的代表所住的，只不过是某某招待所而已。每次开新店之前，都会有美国专家从总部赶来帮助建店，据说这些人住的只不过是三星级的宾馆，而且开店第二天立刻就走人--多待一天可就多一天开支呀! 沃尔玛中国店都没有专门的翻译人员。沃尔玛只有在建店之前为每位美国专家配备过临时翻译，而且一个月用完就走人，平时都是秘书兼翻译工作。任何一位外籍高层进行巡店的时候，他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中国总监。 在沃尔玛中国店，经常要进行诸如"最佳团队"的评比，获胜团队将得到流动锦旗，因为全店只有一面。在大连店举行的一次"趣味运动会"上，第一名得到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型--本来就是一个象征，所以沃尔玛员工并不介意。 节俭并不是一个小问题，你不要小看这一张纸、一支笔的费用，若是"积少成多"，也是一笔较大的开支。一个管理者要想让企业处于不败之地，应从小问题抓起，提倡节约，力争人人节俭，把节俭当成一种企业文化。把这些细小的问题处理好了，才能成就大事。 管理启示： 一个管理者要想让企业处于不败之地，应从小问题抓起，提倡节约，力争人人节俭，把节俭当成一种企业文化。这触及到企业管理中的一个相当重要的问题：关于成本控制的问题。在企业发展战略中,成本控制处于极其重要的地位。而在成本管理中，节约作为一种手段是不容置疑的。 海尔砸冰箱：质量意识的大管理 问题事典：1985年，青岛电冰箱总厂生产的瑞雪牌电冰箱(海尔的前身)，在一次质量检查时，库存不多的电冰箱中有76台不合格，按照当时的销售行情，这些电冰箱稍加维修便可出售。但是，厂长张瑞敏当即决定，在全厂职工面前，将76台电冰箱全部砸毁。当时一台冰箱800多元钱，而职工每月平均工资只有40元，一台冰箱几乎等于一个工人两年的工资。当时职工们纷纷建议：便宜处理给工人。 |
| 第12节：把节俭当企业文化 |
| 张瑞敏对员工说："如果便宜处理给你们，就等于告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱。今天是76台，明天就可能是760台、7600台……因此，必须解决这个问题。" 于是，张瑞敏决定砸毁这76台冰箱，而且是由责任者自己砸毁。很多职工在砸毁冰箱时都流下了眼泪，平时浪费了多少产品，没有人去心痛；但亲手砸毁冰箱时，感受到这是一笔很大的损失，痛心疾首。通过这种非常有震撼力的场面，改变了职工对质量标准的看法。 为什么要用此种极端的方法处理不合格产品？ 对于质量上出现瑕疵的产品，这是一个小问题吗？不，绝对不是的。事实上，它是质量意识的大差异。如果不解决这种观念上的差异，就不可能真正解决产品的质量问题。 产品的质量是企业的生命，只有优质、高效的企业才能在任何挑战中永远立于不败这地-所以，企业必须把好质量关。无论从事任何经营，都要严格要求产品质量。如经营管理没有质量管理的观念，那么这个企业就不能发展。用高品质的产品和服务来征服市场，赢得顾客，而精益求精是质量的精髓。 产品质量是当今市场竞争的焦点和根本手段，是产品能否在国际市场上取胜的一个关键性的决定因素。在我国未来的市场经济中，实现经济增长的方式也发生了根本的改变，它已从粗放型向集约型转变，这实质上就是提高经济生活的质量。 在美国，许多公司常常使用相当于总营业额15%到20%的费用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的成本上，所以真正费钱的是质量低劣晶。如果企业第一次就把事情做好，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。 国内外成功的企业都把保证质量放在极其重要的位置上，因为它们明白，一次小小的疏忽、一点小小的马虎都会为企业带来莫大的损失。古语有云，取法乎止，方得乎中。倘若不追求完美，人的工作就不能令人满意。战后，日本公司正是树立起追求完美的观念，以高质量打败美国企业的。而海尔也通过自己的努力让日本人折服。比如著名的魏小娥的例子。 为了发展海尔整体卫浴设施的生产，1997年8月，33岁的魏小娥被派往日本，学习掌握世界最先进的整体卫浴生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人试模期废品率一般都在30%、60%，设备调试正常后，废品率为2%。 "为什么不把合格率提高到100%?"魏小娥问日本的技术人员。"100%?你觉得可能吗?"日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。 作为一个海尔人，魏小娥的标准是100%，即"要么不干，要干就要争第一"。她拼命地利用每一分每一秒的学习时间，3周后，带着先进的技术知识和赶超日本人的信念回到了海尔。 时隔半年，日本模具专家宫川先生来华访问见到了"徒弟"魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对着一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%合格的产品，他惊呆了，反过来向徒弟请教问题。 "你们是怎么做到现场清洁的?100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率、5%的不良品率天经地义，你们又是怎样提高产品合格率的呢?" "细心。" 魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。 细心，看似简单，其实不简单。 魏小娥在实践中把2%放大成100%去认识。比如她发现，有的产品成型后有不易察觉的黑点，就马上召集员工商量对策。有的员工说："这个黑点不仔细看根本看不见，再说，经过修补后完全可以修掉……" 魏小娥说："这些有黑点的产品万一流向市场，就会影响海尔的美誉度，用户都能拿着放大镜、听诊器去买冰箱，也会拿着这些东西来买卫浴设施。所以，既是'白璧'就不能有'微瑕'，产生这个小黑点的原因就是我们的现场还不能做到一尘不染。" 看过魏小娥带回的日本生产卫浴产品现场照片的职工说："日本人的现场都那么脏，我们比他们强多了。再说，压出板材后，难免会有清理下来的毛边落下来……" 魏小娥听后深不以为然："脏乱绝不是标准，一尘不染是海尔的标准!日本人做不到的，海尔何尝一定做不到?"但清理毛边的确要出现飞扬的尘土，怎么解决?魏小娥用上了心，吃饭走路都想着这个事。 一天，下班回家已经很晚了，吃着饭的魏小娥仍然在想着怎样解决"毛边"的问题。突然，她眼睛一亮：女儿正在用卷笔刀削铅笔，铅笔的粉末都落在一个小盒内，魏小娥豁然开朗，顾不上吃饭，在灯下画起了图纸。第二天，一个专门收集毛边的"废料盒"诞生了，压出板材后清理下来的毛边直接落人盒内，避免了落在工作现场或原料上，也就有效地解决了板材的黑点问题。 但魏小娥紧绷的质量之弦并未因此而放松。试模前的一天，魏小娥在原料中发现了一根头发。这无疑是操作工在工作时无意间落人的。一根头发丝就是废品的定时炸弹，万一混进原料中就会出现废品。魏小娥马上给操作工统一制作了白衣、白帽，并要求大家统一剪短发。又一个可能出现2%废品的原因被消灭在萌芽之中。 2%的责任得到了100%的落实，2%的可能被一一杜绝。终于，100%，这个被日本人认为是"不可能"的产品合格率，魏小娥做到了，不管是在试模期间，还是设备调试正常后。 追求质量是一种管理的艺术，如果企业能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良产品的出现，使工作充满乐趣，生产力高度发挥效益，不会为整天层出不穷的质量问题而头痛不已。 在众多企业中，真正树立了质量意识的企业才能把质量放在至关重要的地位，也才能真正树立自己的品牌。所以，要生产优质产品，首先要树立正确的质量价值观。 正是这种质量意识，青岛电冰箱总厂（海尔的前身）完成了质的飞跃。1987年6月，世界卫生组织、国际银行第三届电冰箱招标，"琴岛一利勃海尔"力克世界上15个参赛选手，一举夺标，成为我国首次在国际上中标的家电企业。1988年，"琴岛一利勃海尔"捧走了全国定点电冰箱产品联展"最佳信誉杯"和全国电冰箱行业惟一的"质量管理奖"，摘取了"轻工业优秀出口产品奖"金牌，出口创汇先进企业"金龙腾飞奖"金杯，在轻工部质量管理监督管理委员会和中国质协用户委员会主办的国产双门电冰箱全国联合质量跟踪评定中，又荣登榜首。同年12月，电冰箱国优评比，总分第一，又获金牌。1990年9月，青岛电冰箱总厂又获得了"国家质量管理奖"。获此殊荣，按青岛电冰箱厂总厂员丁的话说："我们琴岛一利勃海尔的金牌是砸出来的。" |
| 第13节：企业的亲情管理 |
| "Doitfightthefirsttime！"(一次成功)，这句话在美国企业广为流传。这是企业管理者对产品质量严格的要求。 产品的质量是企业的生命，只有优质、高效的企业才能在任何挑战中永远立于不败之地--所以，企业必须把好质量关。无论从事任何经营，都要严格要求产品质量。如经营管理没有质量管理的观念，那么这个企业就不能发展。用高品质的产品和服务来征服市场，赢得顾客，而精益求精是质量的精髓。 管理启示： 有很多企业对不合格产品的处理，都当作是一个小问题来处理的，蒙混过关，降价出售通常的做法。他们缺乏的正是这种长远的质量意识。事实上，对次品的宽容就是对质量的纵容。只有从意识上杜绝对次品的纵容，才能真正建立起质量的品牌。海尔对"不合格品"的处理体现的是一种质量意识的大管理。 梅考斯的做法：企业的亲情管理 问题事典： 美国国际农机商用公司的老板西洛斯，梅考斯是一个坚持原则的人，如果有人违反了公司的制度，他会毫不犹豫地按章处罚，但他同样能够体贴员工的疾苦，设身处地地为员工着想。有一次，一位老工人迟到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，会同有关部门最后开除了这名工人。当他了解了实际情况后，及时采取了补救措施。 原来，这位工人的妻子刚刚去世，留下了两个孩子，一个不小心摔断厂腿，一个太小而成天哭闹，这位工人在极度痛苦中不能自拔，借酒消愁，结果误了上班。梅考斯知道了情况后，当即掏出一大笔钱救急，同时继续执行开除的命令，以维持公司的纪律，又将这位工人安排到自己一家牧场当管家。这样做既保障了工人的生活，也赢得了公司其他职工的心。 在开除这位老工人这件事情上，梅考斯的做法看似是一个小问题，然而他又体现了一个大的管理，既维护了公司制度的权威性，又做到了以人为本，亲情式管理。 在人员管理的问题上，我们该应用什么样的管理模式，哪种更有效。无疑，我们会选择亲情式的管理。 人是公司得以存在的支撑，人不是机器，人是有感情的。所以，企业的管理者应该时时想着为员工分忧解难。这样，员工也定会与企业忧患与共、共同进退。对员工不关心，可以节省经费和开支，但只是短期的，关心职工要付出更多的时间和金钱，但它的效果是长期的。 企业的管理者应该牢牢树立！广以人为本"的观念。以人为本，就是以企业的员工为本。 作为一个人，如果当你悲伤时，有人替你分忧；当你快乐时，有人与你共享喜悦。那么你会把他当作你的知己。 作为一个公司，如果管理者对员工悉心关照，想员工所想，急员工所急，就会有较大的功效。从人作为感情动物的特性来说，你关注我，我也会想着你，这就会形成员工与公司忧乐与共，共同进退。 韩国十大财阀之一、鞋业大王梁正模就成功地做到了与员工忧乐与共，使得大家愿意与他同生共死。 早期，梁正模在他父亲公司里做事，主要处理公司与代理商之间的有关事宜。在他的工作中，他并没有把人与人之间的关系看成简单的相互作用，相反，他总是特别诚心地对待别人，所以与那些代理商建立了良好的信任关系。 梁正模突破了公司与代理商之间的"工具型"关系，更没有去算计别人，而是真心地和这些代理商交往。他总是能站在代理商的位置，替他们着想，充分照顾他们的利益。代理商们都愿意与他打交道。 在日常交往中，梁正模常常关心这些人的生活，如果遇到困难，他总是鼎力相助，帮助他们，有时甚至在他们困难时，主动送钱给他们，这些都令这些代理商非常感动。当时他们虽无以为报，但他们把这一切记在心里，并把他作为一个值得信赖的朋友，随时准备来报答他。 这些人情资源成为梁正模创业初期的无形资产，而且这些无形资产迅速转化为有形资产。在他开始创业时，没有足够的资金，向银行贷款也很困难。以前的代理商们知道后，马上向他伸出援助之手，帮他渡过难关，这些分布在全国各地的代理商们筹足了钱，借给他，而且不要利息。在这些朋友的帮助下，梁正模的公司如期建成。 不幸的是，他的工厂又遇到了几次火灾。每次火灾后，他又奇迹般地站起来，这又是得益于代理商们的支持，有的甚至拿出了空白支票给梁正模用。 这就是得人心者得天下的道理，人心的获得是靠与别人同忧苦、共患难。 梁正模开办了自己的企业后，对员工也是关心备至。当他和工人接触时，总是问他们在工作中和生活上有什么具体困难。在获悉困难后，他总是想办法替他们解决。 他的工厂里有一位技师朴明镇，技术高超，是梁正模多花了几倍的薪水请来的，由于朝鲜半岛的南北分裂状况，他与家人被迫分离。对亲人的思念，使他非常痛苦，面对这种状况，又无能为力，只有每天以酒解忧。 梁正模知道这件事后，每天陪着他一起喝酒，到半夜才回家：这样的以人之忧为己之忧，深深打动了这位技师，他晚上不再去喝酒了，而是把全部的身心都放在技术创新和技术改造上，使公司的产品在质量和数量上都大大提高，在竞争中处于有利的领先地位。 梁正模的成功，在很大程度上是他处理人与人之间的关系的成功。在韩国、日本、中国、东南亚等国家和地区，儒家文化的传统使得人与人之间重视亲情式的关系，这是一种良好的人员管理模式。 在现代企业管理中，人员管理在今天有了更高的要求．甚至比管理生产显得更为重要，企业的管理者从经理、厂长、车间或部门负责人到每个职能岗位的管理人员，都必须让其在精通专业知识的基础上，通晓现代管理知识，具有决策、指挥、协调的才能，既要懂得技术，又要懂得经济。同时还应具备社会学、心理学、法律、政治、人际关系学、公共关系、伦理学等知识。社会的发展趋势，经验管理不得不让位于严格的科学管理，企业的决策者和管理者、组织者都必须重视管理人才。 管理启示： |
| 第14节：从员工跳槽看企业管理 |
| 从梅考斯到梁正模，他们成功的一个重要因素就是"亲情管理"，企业以人为本，企业的兴衰成败与人有很大关系，作为一个公司，如果管理者对员工悉心关照，想员工所想，急员工所急，就会有较大的功效。从人作为感情动物的特性来说，你关注我，我也会想着你，这就会形成员丁与公司忧乐与共，共同进退。 从员工跳槽看企业组织的管理 问题事典：著名的美国波音公司的专家们曾对40多名跳槽者进行的调查表明，其中有30名为增加工资与老板进行了谈判，27名因被加薪而留下来继续为公司效力，但在不到一年多时间里，有25名又因各种原因离开了公司。 员工不快乐，给他更多钱。 产量下降，用金钱作为增加产量的诱因。 员工威胁要跳槽，加薪水。 金钱成了解决一切问题的万灵丹。 父母一样用金钱来对付子女。 帮忙做家事，给额外的零用钱。 不要浪费食物，这是花钱买的。 好好用功，长大了才会有好工作，赚大钱。 难道说，在企业管理中，作为一名管理者来说，给自己的员工增加薪水，是消除其跳槽之心的最有效、合适的方法吗？金钱是唯一的筹码吗？ 常常听到一些企业管理者这样抱怨：现在的员工越来越难对付了，没有钱他们没干劲，有了钱也未必就能提高工作效率，真是左右为难。 我认为，持这种论点的算不上一个合格的管理者。 --你对员工的内心需要了解多少？ --你对员工做过什么？ --你为员工提供了多少发展机会？ 在2002年10月，我曾经给一个化妆品企业做人力资源诊断。 在诊断工作开始之前，公司老板费拉尔先生给我讲述了一件令他非常苦恼的事情。他说，他重金聘请了一位叫杰西的副总裁，杰西非常有能力，但到公司不久，就给他递交了辞职申请。 杰西的确是一个人才。从他的档案上显示，他毕业于哈拂大学，到费拉尔公司之前，曾经在三家企业担任高管。他非常擅长资本运作，曾经带领一个五人团队，用三年时间将一个20人的小企业发展成为员工上千人，年营业额五亿多美元的中型企业，创造了令同行称道的"杰西速度"；在1998年至2000年间，他更是叱咤华尔街，抛起一阵"杰西旋风"。 这样出色的人才，是因为薪水的问题，要辞职吗？ "我已经给他超过他应得的薪水了。"费拉尔先生对我说。 "你了解他吗？"我问他。 "当然了解，尤其是对他的能力。在请他来之前，我是非常慎重的没，我请专业猎头公司对他进行了全面的能力测试，测试结果令我非常满意。"费拉尔说，他还详细列举了杰西具备的各种能力，并举出了杰西以前工作中的很多成功案例来佐证。 "你了解他的内心需求吗？"待费拉尔说完以后，我问他。 "需求？我觉得他内心需求无非是薪水问题，而我给他足够高的薪水啊！"费拉尔皱起了眉头不解地说。 "给他很高的薪水，是留住他的一种手段，很多国家对政府公务员采取'高薪养廉'，就是例子之一。但是，高薪水并不是留住员工的惟一手段。"我说，"作为一名高层主管，杰西所需要的，绝不仅仅是薪水，单靠薪水，是难以留住他的。" 那之后，我单独和杰西进行了一次深入的沟通。 我发现，杰西是一个勇于接受挑战的人，工作的难度越大，越能激起他奋斗的欲望，他随时都有一种准备冲锋陷阵的冲动。应该说，这样的人才是企业的宝贵财富。 "在进入公司之初，我满怀激情，决心于干一番大事业，可后来，我发现一切都不是我想象的那样，越来越觉得没劲，对公司也渐渐失去了认同，对自己的工作失去了认同。"杰西对我说。 我要找到问题所在，就必须诱导杰西说出内心真实的想法。第一次，我没有成功，因为我还没有建立起他对我的信任。 第二次沟通是在一周之后了。在沟通之前，我已多次接触他，让他了解我是一个值得信任的人。 杰西终于说出了心里的想法。他说："我希望有一个能够放开手脚大干一场的工作环境，而不喜欢太多的束缚"。 原来，杰西的上司费拉尔先生有两个致命的弱点：一是对所用之人难以放心，害怕能人挖公司的墙脚；二是喜欢亲力亲为，经常越级指挥。在很多事情上，使杰西感觉自己形同虚设。 杰西最需要的，应该是需求层次中的"自我实现的需求"，如果能够以业绩来证明自己，就是他人生最大的快乐。 找到问题之后，我把费拉尔和杰西请到一起，共同分析公司授权和指挥系统方面的问题，明确了作为懂事长兼总裁的费拉尔的职权范围和作为副制裁的杰西的职权范围，共同制定了公司的授权制度，以及组织指挥原则。 就这样，杰西留了下来。 通过我、费拉尔和杰西的共同努力，情形发生了很大的变化。2003年初，在费城为一家银行做咨询期间，我接到了费拉尔先生打来的电话："杰西几乎是变了一个人，他作出了很多成绩，而且，我和他已经成了不可分离的亲密战友了！他打算和我一起将企业搞大再搞大。" 事实上，工资的多少并不是真正让他们继续留下来的关键。金钱往往是一种无效的激励因素，尤其当员工还有其他问题的时候，反而是那些看起来不惹人注意的小问题才是激励员工的关键。尤其是如果你觉得他们的薪水已经足够的话：即使你为增加工资而与员工谈判，无论你采取哪种处理办法，对公司和员工都无好处可言。 其实，一个员工能否完成工作任务并不代表他对公司的满意程度。经常有的人仅靠自己的能力和遵守公司的管理制度就能圆满地超额完成自己的工作定额，但内心里他并不真正喜爱这份工作。 有位负责销售工作的部门领导，其工作成绩在公司连年都超定额，收汇、利润都很可观，是公司的骨干，但他却对制作电视广告情有独钟，希望有朝一日成为电视制作部门的领导。从公司角度出发，他留在销售部门是最理想不过的，但他却一心想到电视部门。此时如果有合适的广播电视公司，他一定义无反顾地离开销售工作去接电视制作。 |
| 第15节：工作态度 |
| 经过商议之后，总裁让他同时兼做这两项工作。他确实才华横溢，兼做两份工作都很出色。 这样一来，不仅满足了他对兴趣的追求，又为公司留住了人才。总裁的这一选择，是明智之举。 另外，与领导关系并不融洽常常是员工跳槽的重要原因之一。与领导关系不融洽的原因是多方面的，但是人们常常认为，责任在管理者，如果他能在管理过程中，显出自己的宽容大度，不摆架子，那么，作为他的下属来说，他已经与你建立了亲密的友好关系，而人是感情动物，他怎么可能离开这个企业呢？ 我一个朋友是日本某矿业公司的董事长，在他年轻时，因为自己工作上急于求成，遇事常急躁冲动，经常与下属发生冲突，以至把事情办得很糟，很多他的员工都因与他的关系不合而离开了这个企业，结果他被贬到基层矿山去担任一个矿的矿长。到职时，在欢迎酒会上，甑于他一不善喝酒，二不善辞令，以致被老职员们认为是一个不讲人情的上司，年轻的职员和矿工们对他更是敬而远之、很多员工都有了辞职的打算。他在矿里一度很被动，经常有员工递交辞职申请书。 这样闷闷过了大半年后，在过年前夕，举办同乐会，大家要即兴表演节目。他这时在同乐会上唱了几句家乡戏，赢得了热烈的掌声？连他自己也没想到，那些一向对他敬而远之的部下们，会因此而对他表示如此的亲近和友好。 此后，他还在矿上成立了一个业余家乡戏团。从此，他的部下非常愿意和他接近，有事都喜欢跟他谈，几乎没有哪个员工有辞职的念头。他也更加与部下贴心了，由过去令人望而生畏的人变成了可亲可敬的人。 在矿上很少有员工提出辞职的事情，他们始终认为有这样的好领导是他们可遇而不可求的。这些员工工作起来相当用力，交给他们手上的事情肯定能办成：由此这个矿的生产突飞猛进。为他工作有能力，而且如此得人心，后来他荣升为这个公司的董事长。 他升为董事长后，有一次在工厂开现场会，全公司的头面人物都出席了。会上大家部为本年度的好成绩而高兴，于是公司总裁的秘书小姐提议使大家在高度欢乐中散会。想出一个办法，把一个分公司的副经理抛到喷泉的池子中去，以此使大家的欢乐达到高潮，总裁同意这位小姐的提议，就和这位董事长打招呼，董事长表示这样做不妥，决定由他自己--公司最高领导者，在水池中来一个旱鸭子游水。 董事长转向大家说："我宣布大会最后一个项目就是秘书小姐的建议：她叫我在泉水池中来一个旱鸭子戏水，我同意了，请各位先生注意了，我就此作表演。"于是他跳人池中，游起泳来，引得参加会议的几百人哄堂大笑…… 事后总裁问他："那天你为什么亲自跳下水池，而不叫副经理下去呢?" 董事长回答说："一般说来，让那些职位低的人出洋相，以博得众人的取笑，而职位高的人却高高在上，端着一副架子，使人敬畏，那是最不得人心的了。"董事长这些话唤醒了总裁，使他和董事长一样平时注意贴近部下，学到了办好企业的招数。 每年岁末年初总会有一场员工跳槽的风暴。员工为什么要跳槽？对企业不满是一个重要原因。这种不满代表的是态度而不是行为，但是，这种态度可以影响一个员工是否继续留在企业。 员工为什么不满意？问题多出在上面。很多辞职者表示，并不是对公司不满意，而是对管理者不满意，对自己工作的小环境不满意。 管理者在领导、经营的时候，你是否发现:组织角色中存在员工甚至部门角色定位不准的现象？没有充分尊重员工的意见？员工没有自己做出承诺并努力实现承诺的机会和空间？ 这些细小的问题，都是管理者疏忽而导致员工频繁跳槽的重要原因。 管理启示： 员工的跳槽，不是离开了公司，而是离开了管理者。因此，一些细心而有远见的人力资源管理者，把员工满意度看作员工工作态度的"晴雨表"，通过定期或不定期的了解，可以发现企业管理中可能存在的一些很细小的问题。只要注意对这些小问题的改善，就可以对提高企业绩效、降低缺勤率和流失率起到良好的作用。员工是产品和服务的主体，人才，才是企业的根本。 企业管理中不可忽视的缺勤管理 问题事典： （1）贾炳灿同志是1984年调任上海液压件三厂厂长的。他原是上海高压油泵厂厂长，治厂有方，使该厂连获"行业排头兵"与"优秀企业"称号，已是颇有名望的管理干部了。这次是他主动向局里请求，调到这问题较多的液压件三厂来的。局里对他能迅速改变这厂的落后面貌寄予厚望。 贾厂长到任不久，就发现原有厂纪厂规中确有不少不尽合理之处，需要改革。但他觉得先要找到一个能引起震动的突破口，并能改得公平合理，令人信服。 他终于选中了一条。原来厂里规定，本厂干部和职工，凡缺勤者一律扣当月奖金1元。他觉得这规定貌似公平，其实不然。因为干部们发现自己可能来不及了，便先去局里或公司兜一圈再来厂，有个堂而皇之的因公晚来借口免于受罚，工人则无借口可依。厂里400来人，近半数是女工，孩子妈妈，家务事多，早上还要送孩子上学或入园，有的甚至得抱孩子来厂入托。本厂未建家属宿舍，职工散住全市各地，远的途中要换乘一两趟车；还有人住在浦东，要摆渡上班。碰上塞车`停渡，尤其雨、雪、大雾，尽管提前很早出门，仍难免缺勤。他们想迁来工厂附近，无处可迁；要调往住处附近工厂，很难成功，女工更难办。所有这些，使缺勤不能责怪工人自己。贾厂长认为应当从取消这条厂规下手改革。 有的干部提醒他，莫轻举忘动，此禁一开，纪律松弛，不可收拾；又说别的厂还设有考勤钟，缺勤一次扣10元，而且是累进式罚款，第二次罚20元，三次罚30元。我厂才扣1元，算个啥？ 但贾厂长斟酌再三，这条一定得改，因为一元钱虽少，工人觉得不公、不服，气不顺，就影响到工作积极性。于是在3月末召开的全厂职工会上，他正式宣布，从4月1日起，工人缺勤不再扣奖金，并说明了理由。这项政策的确引起了全厂的轰动，职工们报以热烈的掌声。 |
| 第16节：做好缺勤管理 |
| 如果你是贾厂长，你准备怎样来对待员工缺勤的问题？你想采用什么样的激励手段和管理方式？ （2）2004年1月，某知名公司以连续旷工15天为由，单方解除了高级管理人员张某的劳动合同关系，并及时办理了退工等相应手续。2004年3月份，张某向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁，要求支付经济补偿金。 庭审中，双方各执一词：张某拿出了自己手写的请假条以及另一名高级管理人员的签字证明，用以证明这期间属于请事假而非旷工；而用人单位则出具了经过张某曾经签收的《员工手册》。该《员工手册》明确规定了包括该名高级管理人员在内的各级员工的请假审批程序，如"三天以上事假申请程序：经理、副经理请假应当填写单位统一制定的事假申请表，并经总裁和人事部经理批准，未经批准不得擅自缺勤"。同时，单位还规定了"连续旷工十天以上属于严重违反规章制度，可以解除劳动合同关系"。 在企业的人力资源管理活动中，管理者总是会注意薪酬管理、绩效管理和培训管理等相对重要的管理，而忽视一些基础性的管理，比如企业的缺勤管理。因为缺勤，在短期内，经理们是不会察觉到具体小时，你很难量化出他所造成的损失，甚至在当时几乎不产生的损失。试想员工迟到半个什么损失。就像水滴到石头上，根本无损石头。但从长期来讲，一直忽视这点将会产生水滴石穿的严重后果。比如因员工心中的积怨而产生的效率损失，企业文化受到破坏以及对企业不利的一些习惯的形成等。 事实上，缺勤管理是非常重要的。它涉及到员工的导入教育、组织化过程、报酬及福利等。当然它还直接影响着员工的工作士气和忠诚度，并可能带来工作中的冲突。然而，如果企业仅仅想通过制定一份完好的出勤管理制度来达到规范员工出勤的目的，只能陷入自己的一厢情愿，因为理想往往与现实是有差距的。比如说出勤管理制度执行不好或不当，毕竟制度是死的，人是活的。完全依赖出勤制度有时是根本无法有效解决缺勤问题。 对企业而言，做好缺勤管理，至少能产生以下几个优势： 一是能使人员的闲置效率有效发挥出来。首先有的缺勤是不可避免的，但很多缺勤是由小病或者其他没必要的原因造成的。其次能让出勤良好的员工摆正工作心态，认真做事。因为一个完善的缺勤管理系统给员工提供了一个公平一致的工作环境； 二是能让企业在解决缺勤问题中完善自己。因为很多问题并不是出在员工身上，所以管理者必须从自身中找到根源并有效解决。这有利于企业制度的规范化和进一步发展。同时缺勤管理还能辐射影响企业内部的其他细节管理，比如加班管理、文件管理等； 三是能使企业更具有凝聚力。因为在对缺勤进行管理时，企业如果能了解缺勤原因并能有效解决，就能增强员工对企业的认同感和归属感。这不仅能发挥出员工的积极性和创造性，还节省了企业内部的绩效管理的成本。 对任何一家企业而言，重视缺勤管理是不可缺少的一个环节。对于出勤的管理，胡克塞斯基(Huczynski)和费茨帕特里克(Fitzpatrick)早在1989年就提出了ALIEDIM模型。该模型如下： A：评估（Assess）：考察测度缺勤的问题，判断其在现实中的严重程度，同时计算出因为缺勤而导致的直接和间接成本； L：定位（Locate）：找到组织中问题最严重的地方并对其中的缺勤问题进行定位。确定哪个团体、部门和机构出了问题，需要着重对付； I：确认（Identify）：确定并将缺勤的原因排序，看看找到缺勤的原因是什么，是和工作有关，还是和员工群体有关，还是和对他们的监督管理或其他原因有关； E：评价（Evaluate）：评价目前对缺勤的管理方法，对于所发现的缺勤来讲该方法是不是最合适的，同时评价目前的系统在实际中能否正常的工作（如员工是否打电话给直线经理来报告缺勤事件）； D：设计（Design）：在设计缺勤管理方案时，选择对企业最适合的方案之前，要考虑大量的备选方案。这里要考虑的重要因素有企业文化、运行成本等； I：执行（Implement）：为变革做好准备、预期，保证员工对新方案的一定认同度，保证企业其他方面同新方案的相互兼容，克服对提出的计划的任何抵触； M：监督（Monitor）：观察缺勤管理方案的实施效果，并不断地改进方案，同时评估新的方案带来的收益。 事实上，ALIEDIM模型我们可以简化为一个出勤管理周期模型，它包括一个四步骤的循环过程，这四步骤分别是：确定缺勤需求；选择和设计方案；实施缺勤管理方案；效果评估。 1．确定缺勤需求 实施这个模型，我们首先必须识别缺勤需求。缺勤需求识别指的是一种过程，该过程是从个人与组织层面上发现和确认缺勤原因。它一般存在于工作要求与当前水平之间存在的差距中。在进行缺勤管理时，这是第一步。如果企业没有真正认识到自己企业的缺勤原因，则在进行出勤管理时针对性是很小的。比如说员工是因为婚姻问题而出现严重缺勤，这时盲目利用制度来制裁是没有多少效果的，反而又会增加员工对企业的反感乃至仇恨。 在企业层面上的缺勤需求识别，可以利用企业预先建立的缺勤预警系统。这个系统内部包含一些重要的已经量化的指标。如果企业内部出勤比较良好，企业是无需在这方面投入很多精力的。这里有几个办法可以量化个人、部门和组织的缺勤水平。比如确立缺勤的总天数和总次数等。一旦在规定时期内超出或将要超出，则要开始重视缺勤管理。个人层面上的识别是要辨别出特殊的缺勤需求。一般可以采取访谈、问卷调查和现场观察等方式进行。找到个人缺勤原因以求从根本上为解决这些问题提供信息。最后，要使企业能正确进行缺勤需求识别，还应在进行过程中满足一个条件，就是着眼未来。比如管理者如不考虑收集有关缺勤原因的信息，时间长了将无法回想出这些原因。这样会浪费资源并减低管理效率。现在一些企业已经设计出许多精巧的模型来分析缺勤是否是故意的，将其分为许多不同的原因。如果建立信息分析系统，则进行缺勤管理就更加容易。 2．设计与实施 |
| 第17节：设计与实施 |
| 了解缺勤需求后，企业就要开始规划和设计方案并加以实施。为了有效解决缺勤问题，企业必须利用好原先建立的信息系统。如果是员工普遍存在的缺勤原因，企业应该要充分反映到企业的员工考勤制度里，采取一视同仁的管理手段，有必要时采取相应的惩罚措施。因为是普遍的缺勤现象，问题一般不会出在员工身上，所以这时企业应修正出勤管理制度。但是如果发现缺勤原因是个别的，比如员工在最近的时期内遇上了重大的问题，或其最近的行为与过去长期的行为不一致时，进行惩戒可能将使事情更糟，而咨询或独立的帮助可能更加适合。因为这些工作中出现的问题的根源很有可能是在工作之外。当然，工作中出现的问题也会影响到员工生活的其他方面。这时企业可以进行员工帮助计划。 员工帮助计划，近年来在西方国家被愈来愈多的采用，因为它对企业和员工都有很多好处。员工可能发现如果他们不再为个人或工作上的问题而烦恼，他们将能更有效的在工作中发挥作用，而且平时工作压力减少，在团队中工作的更好，工作的成果质量更高；企业可能发现，员工流动率降低，出勤率提高，生产率提高以及有了更好的顾客服务，并从这些变化中获得收益。这些都能导致企业获得更高的赢利率和竞争优势。所以员工帮助计划具有广泛性和整合性，其结果不仅提高了出勤率，而且增加了赢利能力和生产能力。 3．效果评估 最后，企业还要对管理结果进行评估。缺勤管理的效果的好坏以及管理过程中的经验与教训，可以通过出勤结果的评估来完成。出勤评估就是努力收集有关方案实施效果的反馈信息，然后根据这些信息对缺勤管理的价值做出评价。评估一般包括以下几个方面的内容：一是评估方案的选择，二是清楚知道评估的目的和范围，三是判断的标准，四是识别出方案需要改进的部分。 评估方式是多种多样的，最好是在缺勤管理方案实施开始就进行相关的整理工作，同时可以借助许多工具来进行效果评估。例如对工作表现进行观察、面谈以及采用问卷调查、业绩资料的收集。每种方法都能构成出勤效果全面评价中的一个有用的组成部分。我们最终希望企业通过缺勤管理能对企业的整体业绩产生明显的影响。虽然我们缺乏精确测量方法来测出到底对企业业绩的准确影响程度，但至少我们乐意利用以前的业绩数据进行对比分析。同时要强调的是对企业业绩的影响因素是很多的，这点在分析时必须考虑进去。 管理启示： 缺勤是企业普遍避免不了的问题，如何管理缺勤就成了企业发展的大问题。人性化管理，员工帮助计划等等都是一解决小问题来凝聚企业合理的成功经验。企业要良性发展，绝对不能忽略缺勤这个小问题。 关注员工健康：不容忽视的隐性成本 问题事典： 宝钢员工目标体系每年都要推出具体的"工作产品"。宝钢技术中心负责人对今年推出的"健康工作产品"印象最为深刻。他说，宝钢人普遍感到工作压力大，身体素质有待提高。在调查中，四成以上的宝钢人认为自己有时"下班后感到疲惫，没有精力做自己想做的事"，三成以上的人认为这种情况经常有。操作人员和技术人员在企业进行调整时心理状态会受到较大影响。 今年宝钢推出的员工健康产品包括：建立员工健康档案；员工体检率纳入基层单位工作评价，增设相关体检检查项目；实施员工体育锻炼计划；严格执行员工休假制度，对特殊岗位采取弹性休假；根据每位员工的体检报告提供个性化膳食建议。除了身体健康目标，还要兼顾心理健康和环境健康目标。此外，宝钢今年还将建立员工知识共享平台，以回应员工提出的"知识信息互通有无"的需求。 作为一名企业管理者来说，员工的健康问题是不可忽视的。因为它会给企业带来很高的经营成本。不过，这些成本都是可以直接计算的，而且有时就算上述各种情况的发生次数被你高超的管理控制到了最低的水平，但利润并没有上升，这是因为员工的健康问题还会给你带来许多不易察觉的隐性成本。 拿员工流动率来说，尽管流动率很低，但对员工而言，企业的运营仍使他们存在很高的潜在失业风险，因此他们很难选择另一种工作。一些企业可能也制定了病假缺勤条例，并得到了严格执行，但如果企业对缺勤的控制太过严苛，致使员工甚至在休息时间前去加班，则容易导致员工应付差事，而不是用心工作，即所谓人在心不在。这部分员工最容易犯错误、影响生产质量甚至引发事故。虽然，病假缺勤的数字似乎并不庞大，但从其他方面进行衡量这一问题就很值得关注了。 西方国家有一个普遍承认的成本核算：即在健康管理投资1元钱，将来在医疗费用上可减少8-9元钱。 尽管在刚刚组织的例行体检中并没有检查出意外患病的员工，但是长期以来，员工效率不高一直是北京首善传媒有限公司人力资源王经理头疼的事情。由于效率不高，工作项目不得不比原定计划推迟，或者让员工加班时间增多导致第二天缺勤。让王经理头疼的这种现象并不是个别企业现象。健康专家为此给出的诊断是：员工已经处在亚健康状态。 永远都不要低估健康的成本。有时你认为这没有什么问题，那是因为你没有意识到，在员工的好感度、管理者的技能、人力资源或职业健康部门的专业能力掩盖下，公司正面临危机。 从各方面来看，当员工的健康处在不佳状态而你又没有察觉的情况下会造成最严重的经济损失，因而你有必要透过表面看本质。如前所述，病假缺勤开始时不会以长期假期的形式出现，换句话说，刚开始生病员工不会直接申请好几天的病假。在一段时间内，他们在工作场所中无法受到重视，却反而表现出全力以赴的样子。在他们缺勤之前，没有人会注意到他们。在他们病倒之前，他们还会与顾客交谈、制定决策、生产产品，而事实上，在此期间他们根本不可能发挥最大的作用，而你对这一情况又没有及时发现。可想而知，不良绩效所带来的累积影响会使企业遭受怎样的损失。 在现代的小型工作场所中，你会要求员工无保留地发挥。不仅生产进度有赖于员工切实、高效地持续投入，而且你还会要求他们思考、策划、创造、改革并取悦所有潜在的联系人。然而，你却经常走入这样一个怪圈：虽然企业预先假设并规定员工要取得上述业绩，但与此同时，你又在员工不遗余力地为自己做贡献时忽略了他们，这意味着你总是在营造一个让员工从长远看来无法达到既定绩效水平的工作环境。简言之，你为员工设定的绩效水准太苛刻了，因此你必然无法让自己的要求得到满足。 |
| 第18节：工作效率 |
| 是什么原因导致了这样的结果呢？当员工承受压力并且健康出现问题时，他们无法真正地创造你所要求的、具有竞争优势的经济效益。现代企业必须不断在生产力、效率、质量、客户服务、革新、创造等各方面实现改进，为此，你的员工必须保持警惕、支持、投入、专注和成就，并获得管理者的支持与认同。根据与员工的共事经历，你应该了解到，他们无法时时刻刻地感受到上述因素，而且他们几乎没有获得相应程度的支持和认可。如果你对员工要求的程度高而支持的程度低，那么就会出现健康问题，同时，创造和革新等因素也因受生理和情感的影响而成为不可能。 作为企业经营者，你不仅会利用高质量拉开自己与竞争对手之间的距离，而且也会想尽一切办法去追求以最低成本和最快速度提高产品和服务方面的方法。不断追求进步，不断提高生产效率和利润率已成为所有绩效管理方法的重要组成部分。因此，你会要求自己的团队必须适应日趋紧张的生产进度，要以更快的速度生产更多更好的产品，同时保持不变甚至更高的利润率。碌碌无为是不允许的，员工必须不断地取得优秀的成绩，才能更好地推动企业向前发展。 可是，一旦你的员工的健康开始受到各方面的威胁，他们的潜能就会下降。疾病会使员工丧失创造性思考、正确决策和保证品质的能力。同样，它还会大大影响员工的工作能力和动机。这样一来，最终受影响的是企业的生产效率和利润率，这是非常重要的。健康的恶化使每位承受者的效率不断下滑，即使健康问题还没有严重到让人无能为力的地步，但处于非健康状态之下的员工很难发挥正常水平。你必须接受一个残酷的事实，那就是健康问题导致组织成员有所保留地发挥潜能和效率。 你的员工如果健康出现了问题，那就会让员工丧失一种机会--释放超常绩效潜能的机会。人力资源研究者对这方面多有论述，他们认为每位员工在工作中都会有某些潜能得不到发挥。当然，原因可能是多方面的，但身体受到影响或损害显然是一个很重要的原因。 如果你的员工的许多能力得不到强化，那自然就不会使工作效率得到很好的提高，反而还有可能降低工作效率。如果你能充分地了解健康对于员工的影响，你就应该努力地营造出利于员工健康工作的环境和条件，为他们能有效地发挥潜能提供可能，同时这也符合他们的利益和兴趣。如果你的员工能充分地发挥他们的潜能，那对于你的公司或部门来说，其好处是不可估量的，它带来的决不仅仅是生产效率和利润的提高，从某种程度上说，会为企业的未来发展降低成长风险。 这里要说明的一点是，让员工充分发挥潜能的做法并不是压榨劳力和精力，而是在尽量实现员工的自由发挥。自由发挥是指员工竭尽所能地做某事。他们具备这个能力，任何障碍都无法阻止他们做贡献；而且他们这么做是心甘情愿的，并能从中充分感受到满足感。换言之，自由发挥可以被描述为一种可能性，即员工在既定的目标和薪金水平之上还能有所作为的可能性。 健康问题破坏了员工释放自由发挥潜能的能力，因而，你有必要认识到，如果你能够消除实现最佳绩效的障碍，那么你可以指望绩效得到提高。一旦缺少关怀和满足感以及健康问题得不到保证，员工即使完成了既定任务，也会消极懈怠和踯躅不前，并非他们不愿意努力，而是他们觉得没必要或是不值得。正如某位曾加班完成工作却没有得到请假批准的员工所说的："我以前一个小时能做100，但我现在只能做80，不是不可以做到以前那样，而是我不想再费那个事。"这不是态度问题，而是士气问题，1小时可以干得更多却得不到关怀和肯定或者是赞赏，既然没人会注意，何必还要再多干那20%？ 另一方面，也有员工想做得更好，但他们却做不到，因为他们的健康受到了破坏，已是心有余而力不足。那些正在争取支持、认可和良好工作关系的员工其实正在变得精疲力竭。如果你所在的企业能够消解影响健康和绩效的种种障碍，并重新重视健康管理，那么企业将会创造出更高的收益。 因此，你必须了解员工的健康、员工对公司的认可程度、员工的动机和员工的绩效之间存在的根本关系，才能够使你的企业或你管理的部门实现良性成长，也才能最大限度地降低因员工健康问题而造成的隐性成本。 克石化公司之所以发展迅猛，很重要的因素在于：企业发展的同时，贯彻企业以人为本的健康理念，密切关注着员工身体健康。 "平时自己去乌市看个病既影响工作，还不太方便，这次工会组织专家来为我们检查身体，真是太好了，"站在诊疗室外等候的克石化女工异口同声地道出感谢之言。5月14、15日，克石化公司工会邀请新疆肿瘤医院专家，对公司30个单位的604名女工认真进行了乳腺检查，为组织这次检查，工会干事到下午四点还没吃上中午饭，她笑着说：工会是员工自己的组织，为员工服务是我们的责任，员工健康，我们快乐。据了解，克石化女工还将进行妇检、B超、雌激素测、肿瘤三项血液等检查。 由工会牵头负责，对员工健康实施动静结合的人性化管理。动态管理重巩固，强调运动健身，连续多年开展篮球、羽毛球、网球等球类、棋牌类运动，并成立各种爱好者协会，如摄影、钓鱼、集邮等，举办各种健身活动，丰富员工业余生活，引导员工健康生活理念；静态管理重预防，强调早发现早治疗，工会积极联系克市职工医院、人民医院，坚持每年对公司员工进行健康体检，内容包括B超、颈椎、心脏、肝功等，体检帮助员工及时了解身体状况，还通过公司网络发送健康信息，督导员工关注自身，促使员工从主观上树立锻炼身体的意识。 各种活动的开展，一方面使员工充分感受到了企业的人文关怀，有助于企业凝聚力的形成，另一方面强健的体魄、积极向上的进取精神、团队精神，体现了克石化人的风采，更为员工的工作和生活中注入了健康动力。 管理启示： 永远都不要低估健康的成本。有时你认为这没有什么问题，那是因为你没有意识到，在员工的好感度、管理者的技能、人力资源或职业健康部门的专业能力掩盖下，公司正面临危机。从宝刚的发展，再到克石化公司的发展迅猛，其很重要的因素就在于：企业发展的同时，贯彻企业以人为本的健康理念，密切关注着员工身体健康。 从就餐座位看团队建设 |
| 第19节：不要低估健康的成本 |
| 问题事典： 某公司为员工提供两顿正餐，但并没有硬性规定每位员工的就餐座位，由大家自由搭配。有意思的是，时间长了，每个人的座位就在无形中固定了下来，于是出现了以下几种情况：当出现同一个部门人员同桌时，是沟通和协调的最好时机，平时工作上无法处理的事情，可能在饭桌上就可轻易解决。有的时候，非正式沟通比正式沟通能更快达成共识；平时一些小矛盾，也可以借助饭桌上的轻松气氛一一化解。但有一个缺陷就是始终拘束在一个小圈子内，无法与其它部门同事进行有效沟通，信息无法互通有无。当出现多部门人员同桌时，有两种情况，一种是两个部门人员同桌时，另一种是三个或三个以上部门人员同桌时。 两个部门人员同桌时，如果是平时在工作上就已经达成了良好合作伙伴关系的，这个时候是进一步增进感情的良机；如果是平时工作上有矛盾的，或者是态度观点一直无法达成共识的，一种可能是利用工作之外的进餐时间好好改善，促进双方的关系往好的方面发展；另一种可能就是继续将矛盾激化，即使在饭桌上也寸步不让。不过相信这种情况并比较少，毕竟坐在一张桌子上，还是能够保持最起码的礼貌的。但无法是哪种可能，这一桌的圈子已经扩大了一倍，了解到的信息也多了一倍。 出现三个或三个以上部门人员同桌这种情况时，一般每个部门人数都不多，甚至只有一个。这样，相当于每个人都是"孤胆英雄"，虽然部门最多，却有可能得到的信息是最少的，或者是最片面的。或许每一个人都只是闷头吃饭，或许说些场面上的话互相应酬一下，如果就一个话题谈论起来，恐怕各人有各人的理，搅了吃饭的兴致。 在一个团队中，如果所有的团队成员的思维模式都是一样的，那么他们一定能够很平稳、标准地完成任务；如果团队成员有多个思维模式，但每一个模式都与其它的模式有或多或少的冲突，如果最终不能达成共识的话，这个团队在无形中已经解散了，根本无法完成任务；如果团队成员有多个思维模式，但是最终他们能够意识到团队的最终目的，那么他们会将不同的思维模式按照需要进行合理整合，用一种打破传统的方法完成任务。相比之下，哪个更好呢？ 我还注意到另外一个现象，当有新人加入该公司时，他可能会不小心坐错了他人的座位，这时可能有人会提醒他。如果提醒的那个人是那个座位原来的主人，那么可以说明，原主人是一个循规蹈矩的人，一个很认真的人。这种人可以做一些原则性很强的工作，比如掌管公司各类机密文件的机要人员；如果是财务人员的话，公司不用担心账目会出问题；但是这类人不适合需要团队合作的工作，因为他不具备包容心。如果是另一个人提醒那位新人坐错了座位。那么可以这样说，现在这个团队已经有了很强的凝聚力，每一个团队成员在他人眼里，都是独一无二，不可替代的。 但在提醒之后，也会出现两种情况，一种是提醒新人坐错了座位，然后大家挤出一个座位让这位新人坐进来，使其成为其中的一员。可以看出，这是一个活力十足的团队，他们懂得补充新鲜血液，懂得包容，并且热情；另一种情况是提醒之后并不替新人做安排，完全将新人拒之千里。这是一个保守的团队，不愿意因为外来的因素打破原有的状态，虽然他们也会意识到接受一个新人可能会让整个团队更臻完善，但是他们更害怕承担风险。在工作上，这会是一个四平八稳的团队，但有可能不具备创新精神。 新人被拒绝之后，大家也大多各就各位了，他可能会再选择一张人数较少的桌子询问是否可以加入，如果不幸再一次被提示有人，或者干脆被拒绝，而此时他又发现一张空桌子时，那么他一定不会再继续询问，而是选择一个人就餐。此后不断有新人加入这张新桌子，渐渐地就又形成了一个新的团队，这个新团队的成员由于都曾经受到冷落，所以团队内部有更强的凝聚力，但是也有可能他们会成为一个孤立的团队，如何让团队更强，是他们迫切需要解决的问题。 他们也许会采取与其它团队合作的方式，与其它团队组成伙伴关系，但他们有很大可能不会与曾经拒绝过他们的团队合作，而选择他们不曾打过交道的团队。这样无形中就会孤立了曾经拒绝过这个新团队成员的那些团队。仅仅就进餐而言，并无大碍，如果放在工作中，就值得思考了。 而对于这个新团队来说，目前最重要的不是孤立其它团队，而是如何让自己变得强大，所以更要注重团队内部的建设，提高团队中各个成员的战斗力和合作精神。 团队是组织内一个较为简单的群体，只有优秀的团队才能组成优秀的组织，所以，团队的产生和发展都是我们需要关注的问题，认真分析每一个团队是促进团队发展的首要条件。 管理启示： 团队是组织内一个较为简单的群体，只有优秀的团队才能组成优秀的组织。作为一个企业，如何让自己变得更加强大，更要注重团队内部的建设，从就餐座位开始搞好团队建设工作，提高团队中各个成员的战斗力和合作精神。 从培训需求看绩效管理 问题事典：某企业希望通过培训来协助企业完成既定的目标，但在操作过程中，培训经理或培训主管遇到了许多相同的问题：A.培训课程结束时填写的反馈问卷的结果显示，大家对讲师及培训课程的效果表示满意，但却不能在实际工作中运用，且工作绩效并没有发生改变；B.在一个培训课程开展前，员工们踊跃报名，其场景可观，但到实际开课时参加的人员却寥寥无几，有时甚至连培训课程都无法按计划进行等。 该企业在培训过程中，为什么会出现这些问题呢？主要是没有做好培训需求分析―――没有找到真正的需求。 因为"要我读书"和"我要读书"的效果会有很大的差别。 其实，培训需求调查及分析是培训是否有效、是否能顺利进行的基础。为什么要做培训需求调查及分析呢？主要是要找到培训活动的焦点（企业与员工均关注的问题）；其二、挑选适当的培训方法；三、确定可以进行改进的方面；四、发现未被完全利用的潜能；五、使员工能具备适应公司业务发展所需要的知识和技能，而找到真正的需求是提高培训效果的关键。 |
| 第20节：找到真正的需求 |
| 如何找到真正的需求呢？ 张某是某知名软件公司开发部的高级工程师，自1995年进入公司以来，表现十分出色，每每接到任务时总能在规定时间内按要求完成，并时常受到客户方的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议，调整计划，缩短开发周期，节约开发成本。但在最近的几个月里情况发生了变化，他不再精神饱满地接受任务了，同时几个他负责的开发项目均未能按客户要求完成，工作绩效明显下降。开发部新任经理方某根据经验判断导致张某业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗位了。立即向人力资源部提交了《关于部门人员培训需求的申请》，希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开阔一下思路。HR部门接到申请后，在当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周结束回到公司后，状况没有出现任何改变。 人力资源部主动与张工进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。张工工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作，但公司却没有给他晋升的机会。其实导致张工工作绩效下降的真正原因是：A与新任经理的关系不太融洽；B认为自己没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构的老化。 小张是天元公司总经理的秘书，工作出色。每次总经理交办的任务总能认真完成。工作效率高，且办事周到。工作3年以后，总经理觉得小张不能总作总经理秘书，应该让她有所提升。故安排小张到党校参加了为期3个月的脱产"管理培训班"的学习。小张回来后，人力资源部安排小张到行政部报到了，职位是行政主管。可是3个月过去了，发现小张的绩效比以前有所下降，工作也不积极了。 人力资源部主动与小张进行了面对面的沟通，发现导致小张工作绩效下降的原因是：A工作态度没有转变过来；B没能适应岗位的变化。原来在作总经理秘书时，自己表现得很出色，自己的地位是没有人能够替代的。但现在自己被调到一个陌生的岗位，工作起来再也找不到原来的感觉了。 通过以上两个案例我们可以看出：当绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因。其实导致绩效下降的原因有三个方面：A.由于组织结构设置、内部流程等方面存在问题；B.员工与上级的关系、工作地点或环境发生变化等；C.岗位或工作内容发生变化，态度、知识或技巧没能适应转变。所以，人力资源部门的人员需要做出必要的判断后，方能拨云见日。 管理启示： 当绩效出现问题时，作为一名管理者，不能简单地认为是缺乏培训的结果，而应该在对员工进行培训时，通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。 从"用心服务"看沟通管理 问题事典：一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说："我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？"服务员说："当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。"过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说："北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。 服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。 管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？ 要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。 组织中的沟通是必须的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。 首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。 此外，沟通时要注意细节。尊重员工是沟通细节的重中之重。一般情况下，一线的服务人员在公司的职位层级不高，薪金水平较低，他们自己本人在心理上与管理者形成一种无形的落差，更希望被重视，如果管理者在沟通时与服务人员保持同样的高度，无疑会大大增加服务人员的自信心。凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，其总裁不时会脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服帮客人提行李，这种做法可以算是与员工无声的沟通，他向所有的员工传递了一项信息：我和你们是一样的，在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严！沟通中另外要特别注重的细节是赞扬。在员工表现良好或取得成绩时，千万不要吝惜你的赞扬，这通常是最有效的激励手段。管理者应在公开场合表扬员工，不必太隆重，只需在例会或早茶时间，在公共场合宣布他的事迹即可。赞扬能够激发员工积极性，最大限度地挖掘员工心底的潜能。在沟通中，还要注意的细节便是给员工适当的压力，让员工明白不努力会有什么样的结果，会抑制员工的散漫情绪，迫使其努力工作。要注意这种压力要恰到好处，否则会适得其反，给员工造成沉重的精神负担。 |
第三部分：
理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。
| 第21节：管理者与员工沟通 |
| 理查德在他所负责的生产车间流水线上设置三名监控人员，以确保劣质品不会流入客户手中，并负责找出流程中的问题。但如此严谨的控制生产流程，品质问题依然层出不穷。于是他改用另一种方法，首先，他取消了这三个专设的监控位置，取而代之的是三十个监控位置，由原本生产流水线上的员工兼任。如此一来，每个员工都得对自己的工作负起自我监督的责任，品质果然获得改善，退货率也大幅下降，而生产流程中的问题更是明显减少了。 从上例中可以看出当一线员工拥有一定权力时，其责任感也会大大增强，会觉得自己受到公司信赖，在面对问题时，便会采取更负责任的态度为顾客服务。在实际工作中，员工往往知道该如何为公司及顾客创造双赢的局面，但由于公司种种严苛的制度，要求他们在采取任何规范以外的做法时，都必须事先请示上司，挫伤了员工的自信，而招致客户指责，他们就会变得沮丧且反应迟钝，久而久之，会变得麻木不仁，不会用心服务。 凯瑞在城区绝好的地段开了一家快餐厅，但生意一直不是很好，考察了附近的几家生意兴隆的餐厅后发现，其它餐厅的员工个个训练有素，无论人多么多，服务员的工作总是很有秩序，忙而不乱，而且个个精神抖擞，看起来满心愉悦，顾客的心情不自觉被其感染，因而每天顾客盈门。而自己的员工虽然也非常热情，但对于顾客的具体问题通常不知如何处理，事事请示，引起许多客人不满。因此，凯瑞请专业培训师来公司讲课，让服务人员学习服务技巧。一段时间后，情况并没有预想的乐观，服务人员很难把这么多繁文缛节运用自如，他们常常因为思考在什么时候应该做什么这样的规定而错过正确处理这件事的最佳时机，比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时，负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述，顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气。 其实，面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中，那就是要让顾客感觉到自己是被重视的。培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法，没有传授其深层的服务思想--用心。因而在做服务培训时，一定要注意服务心经的传授，要让服务人员明白，无论遇到何种情况，顾客总是对的，要认真倾听顾客的意见，把顾客当作亲友来为他们解决问题。当服务人员心中有这样一种思想时，就会很容易理解服务制度中的规定。在实际工作中也能够运用自如。 管理启示： 管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了。一个企业，若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到最好。 从招聘中的"点失误"谈人力资源管理 问题事典： NLC化学有限公司是一家跨国企业，主要以研制、生产、销售医药、农药为主，耐顿公司是NLC化学有限公司在中国的子公司，主要生产、销售医疗药品，随着生产业务的扩大，为了对生产部门的人力资源进行更为有效的管理开发，2000年初始，分公司总经理把生产部门的经理于欣和人力资源部门经理建华叫到办公室，商量在生产部门设立一个处理人事事务的职位，工作主要是生产部与人力资源部的协调工作。最后，总经理说希望通过外部招聘的方式寻找人才。 在走出总经理的办公室后，人力资源部经理建华开始一系列工作，在招聘渠道的选择上，人力资源部经理口建华设计两个方案：在本行业专业媒体中做专业人员招聘，费用为3500元，好处是：对口的人才比例会高些，招聘成本低；不利条件：企业宣传力度小。另一个方案为在大众媒体上做招聘，费用为8500元；好处是：企业影响力度很大；不利条件：非专业人才的比例很高，前期筛选工作量大，招聘成本高；初步选用第一种方案。总经理看过招聘计划后，认为公司在大陆地区处于初期发展阶段不应放过任何一个宣传企业的机会，于是选择了第二种方案。 其招聘广告刊登的内容如下： 您的就业机会在NLC化学有限公司下属的耐顿公司 1个职位：对于希望发展迅速的新行业的生产部人力资源主管 主管生产部和人力资源部两部门协调性工作 抓住机会！充满信心！ 请把简历寄到：耐顿公司人力资源部收 在一周内的时间里，人力资源部收到了800多封简历。建华和人力资源部的人员在800份简历中筛出70封有效简历，经筛选后，留下5人。于是他来到生产部门经理于欣的办公室，将此5人的交给简历了于欣，并让于欣直接约见面试。部门经理于欣经过筛选后认为可从两人中做选择――李楚和王智勇。他们将所了解的两人资料对比如下： 姓名/性别/学历/年龄/工作时间/以前的工作表现/结果 李某，男，企业管理学士学位，32，有8年一般人事管理及生产经验，在此之前的两份工作均有良好的表现，可录用 王某，男，企业管理学士学位，32，7年人事管理和生产经验，以前曾在两个单位工作过，第一位主管评价很好，没有第二位主管的评价资料，可录用 从以上的资料可以看出，李某和王某的基本资料相当。但值得注意的是：王某在招聘过程中，没有上一个公司主管的评价。公司通知俩人，一周后等待通知，在此期间，李某在静待佳音；而王某打过几次电话给人力资源部经理口建华，第一次表示感谢，第二次表示非常想得到这份工作。 在生产部门经理于欣在反复考虑后，来到人力资源部经理室，与建华商谈何人可录用，建华说："两位候选人看来似乎都不错，你认为哪一位更合适呢？"于欣：两位候选人的资格审查都合格了，唯一存在的问题是王某的第二家公司主管给的资料太少，但是虽然如此，我也看不出他有何不好的背景，你的意见呢？ 建华说："很好，于经理，显然你我对王某的面谈表现都有很好的印象，人嘛，有点圆滑，但我想我会很容易与他共事，相信在以后的工作中不会出现大的问题。" |
| 第22节：千军易得一将难求 |
| 于欣："既然他将与你共事，当然由你做出最后的决定。"。于是，最后决定录用王某。 王某来到公司工作了六个月，在工作期间，经观察：发现王某的工作不如期望得好，指定的工作他经常不能按时完成，有时甚至表现出不胜任其工作的行为，所以引起了管理层的抱怨，显然他对此职位不适合，必须加以处理。 然而，王某也很委屈：在来公司工作了一段时间，招聘所描述的公司环境和各方面情况与实际情况并不一样。原来谈好的薪酬待遇在进入公司后又有所减少。工作的性质和面试时所描述的也有所不同，也没有正规的工作说明书作为岗位工作的基础依据。 那么，到底是谁的问题呢？ 此次招聘工作在招聘流程结束后没有对整个招聘工作进行科学的评估，它看似完成了，但实际是个"失败"结果。耐顿公司总裁也许没有想过：录用王某失败的主要原因是企业人力资源管理和流程不足及招聘中出现的种种失误或错误。由于招聘工作不是分离于其他人力资源管理活动而独立存在的，所以它的失败同时反应出企业其它人力资源管理工作的不足。企业需要意识到：在招聘、筛选、录用的整体流程中，每一"点"的失误可能会给今后企业人力资源管理工作带来一个"面"的损失。企业如何在"招兵买马"中做好伯乐的角色呢？ 企业组织的生存取决于他们在竞争环境中所处的优势地位，而在所有的竞争优势要素中，人力资源的质量是最为重要的，人力资源称为组织发展的"第一要素"，因此企业组织中的人力资源的质量要素为基本前提。吸引、录用、保持、发展、评价、调整构成企业人力资源管理的基本职能，如果将人力资源管理看成是一个动态的系统的话，那么人员的招聘与录用工作就可称为人力资源管理系统的输入环节。人员招聘与录用直接影响企业、组织人力资源的输入和引进质量。如果人员招聘与录用的质量高，将会促进组织健康、快速、高效的发展，更好地实现组织的战略与发展目标。相反，如果人员招聘与录用的质量较低，或录用人员不符合组织要求则会阻碍组织的发展。在组织需要用人的时候找不到适合的人选，这对企业组织的正常发展极为不利，所以人员招聘与录用将随着企业组织的发展在人力资源管理中占有越来越重要的地位，人员招聘与录用的成功与否将直接影响一个组织的兴衰成败。 在人员招聘与录用过程中，招聘人员将会遇到各种各样的问题，需要招聘人员具备公正的态度及相应的知识和技能，才能在招聘过程中避免各种误区，保证所招人员符合组织的要求，否则不仅不利于组织的发展，同时也不利于员工个人的职业生涯发展。在此案例中由于招聘人员的个人原因而导致的错误应当避免。企业招聘工作的逐步正规化才能使企业整体人力资源管理有更大的提升。古语说"千军易得一将难求"、"千里马常有伯乐不常有"，招聘在企业人力资源形成中的作用好比"伯乐"，企业只有学会做好"伯乐"，才会有众多"良才"聚敛到企业中去，才能形成优秀的员工队伍，在竞争的市场条件下占据优势。 管理启示： 企业在人员招聘、筛选、录用的整体流程中，每一"点"的失误可能会给今后企业人力资源管理工作带来一个"面"的损失。古语说"千军易得一将难求"、"千里马常有而伯乐不常有"，招聘在企业人力资源形成中的作用好比"伯乐"，企业只有学会做好"伯乐"，才会有众多"良才"聚敛到企业中去，才能形成优秀的员工队伍，在竞争的市场条件下占据优势。 从奥迪公司退货看危机管理 问题事典： 1986年，由消费者拉尔夫·纳德创办的民间团体"汽车安全中心"，向美国的国家高速公路交通安全管理局(NHmA)提交了一份退货申请，这份申请是针对奥迪美国公司的奥迪训刀的。据报道，奥迪兜M型车在驾驶员使用自动档从停车转向行驶或者在倒车时明显地失去了控制，从而引起了二些导致损失甚至死亡的事故发生。虽然，此时技术上并没有确定，到底是由于机械出现故障还是由于驾驶员不能够正确使用加速和刹车踏板(因为大多数的欧洲车型中这些踏板相互靠得要比美国车之间近)，但是奥迪公司遭受到了压力，它必须对此事作出反应。 即使是这样，这次的退货也使奥迪美国公司花了大约25阴万美元的费用。这种规模的费用对这种规模的汽车退货来讲是十分典型的。然而，由于奥迪公司的反应迟缓以及奥迪公司在补救措施上的不得力，公司所遭受的打击并没有因此而结束。 接下来，公司看到了铺天盖地的不利报道，电台连续不断地广播关于事故的追踪和一次集体的诉讼行动，这一切几乎摧毁了奥迪公司在美国的销售和它的品牌形象。玛丽·沙利文在她发表于《商务杂志》(humdOfBu扛ne吨)上的一份研究报告中指出，这个加速问题导致了奥迪50皿型车在再次出售时价值的大幅度降低，较出现这一问题之前降低了U.5%。这些不利的报道也很快导致了其他奥迪车型在出售时价格的下降，比如，奥迪句阴型车的价格下降了9.2%，甚至连没有用自动档的奥迪四轮驱动车型也下降了6.8%。 随后，奥迪公司不得不再次投人财力和精力采取一些措施，如再售价值保证计划、广告和促销活动。这些措施虽然帮助奥迪公司恢复了一些销售，但其代价却是极其高昂。在接下来的1989年3月，NHmA的一份报告指出，这些突然的加速问题是由于驾驶员的错误驾驶而非车型的机械问题造成的。 但是，即使是这样，奥迪美国公司的命运也未能扭转。奥迪公司在美国的销售量从1985年的740M辆下滑到了21225辆，而且奥迪公司的经营情况持续地惨淡下去。 在推出新产品这一过程中，大多数的管理者都不会在第一时间想到退货的可能性，只会在最后一刻想到这件事情：如果新产品发生问题，公司该如何处理？也许管理者在这方面会有自己的想法，在推出新产品之前想到退货的可能和之后想到退货的可能，是一样的，也许抱着"我们不会那样吧"的侥幸心理，认为公司应该不会那么不走运，因而他们只是想到这个问题然后就放手了，将其视为"小问题"一样对待。事实上，如果没有充足的准备工作，是很难在具体的工作中构成一个真正能将退货可能产生的损害减少到最低程度的战略性的计划的。 |
| 第23节：可控的退货损失 |
| 退货的潜在后果很清楚：退货能粉碎消费者对一个品牌或下个公司长剪积累的信心；退货可能导致销售渠道和供应商之间的矛盾，从而破坏公司田整个销售网络；退货可能导致管理部门的于预，从而使公司的行为和产品受到限制……甚至毁了整个企业。 如果公司对退货处理不当，往往会导致灾难性后果的出现，即便到最后你的产品被证明并没有问题，但是也许还是影响了你在消费者心目中的地位，因为他们会以为你不愿意承认自己的错误，或者没有承担责任的勇气，或者其他，总之，他们会失去对你的信任。要重新建立起消费者对公司品牌的信心，赢得他们的支持，将需要很辛苦的努力和很长的时间。一个并非由产品质量和设计所引发的问题，由于奥迪美国公司没有在危机出现时进行管理的经验，没有及时采取得力措施，致使公司付出了高昂的代价。 但退货的损失是可以控制的，只要你有得当的措施、正确的思路。退货甚至还能够成为一个机会，一个让消费者更加信赖公司的机会，从而使退货成为企业长期发展的"源动力"。 土星公司就从一次处理得当的退货事件中获得了意外的收获。 土星公司创立的早期，在第一批"土星"轿车拍出1个月之后，公司突然发现汽车后座的后倾装置有个小小的故障。公司在发现这个问题之后，他们马上成立了"退货负责小组"，迅速地主动开始了退货行动，自愿收回1480辆汽车。 公司的"退货负责小组"通过闭路电话向经销商们简单地介绍了退货的原因及部署情况，然后马上采取措施，与消费者取得联系。公司使用"隔夜快递服务"通过信件联系了所有的客户，并询问客户的车辆是否受到损害及人身健康是否受到影响，主动要求承担客户所爱的一切损失。接着，公司开始与分销商一起进行具体的退货事项。公司通过信件及公开发布新闻稿的形式向客户和社会公布了退货的程序及金额情况，然后与分销商一起等待着客户的到来，直到目标客户和车辆都得到了公司约有效处理。 这次退货工作进行得十分地顺利，而客户也对土星公司的所作所为表示满意。退货工作不仅没有影响到公司的声誉，反而增加了客户对公司的信任，以至于公司在后来竟将这次退货的情况加到了广告中去。有一个广告表现的是一位土星公司的代表带着一个用于更换的座椅飞往阿拉斯加(准备给客户进行替换)。言下之意就是，土星公司为了使顾客满意不借任何辛苦，有多远去多远。 这次退货受到了多方面的赞扬，而且就其经济损失来说，以多种标准衡量，土星公司的退货规模都是很小的。土星公司之所以能如此从容地协调好生产服务、沟通和营销活动，关键在于公司高层在事先就有了退货的战略。 事实上，在它推出第一辆"土星"轿车的一年多前，土星公司就明确了如何应付退货。管理者知道，公司的成功与否取决于与客户和经销商能否建立起长期的信赖关系。所以，任何可能危机到公司这一长远利益关系的事情，如退货都必须迅速而果断有效地处理好。而且，公司发现，一个成熟的退货计划能够与公司的市场营销互补甚至提升公司市场营销价值的。 在土星公司针对退货做出的反应中，我们可以看出，公司的高层管理者及时地承认自己的失误并力图以恰当的措施进行弥补。公司战略性地做出应变反应，将公司的注意力集中在对长期市场营销的影响上。因此，经过退货危机的处理，公司不仅没有受到长期的不利影响，反而变得更加强大了！ 所以，面对有可能发生的退货危机，管理者首先要做的一件事情，就是要在战略上和思想上有所准备。在上文所记述的几个案例中，奥迪美国公司之所以在危机发生后三个月才作出退货的决定，正是因为公司的决策层事先没有"退货"的概念和准备。他们可能是因为对自己的产品质量有充足的信心，也可能是因为刚刚推出新的车型，处于兴奋和忙乱之中……但是他们的确是太大意了。可以看出他们连丝毫的准备也没有，以至于在危机真正开始的时候，他们还没有真正地意识到问题的严重性，因而等了三个月才做出一个不充分、没有效果的反应。结果，导致奥迪在美国的销售接近于崩溃。与此相反，在土星公司的案例中高层管理者在轿车推出之前就想过退货可能出现的情况，并且充分地认识到退货的管理也是公司整体战略上的一个环节，甚至是公司营销计划的一个契机。因此，在危机来临之时，土星公司的反应明显的比较镇静和快速。 管理启示： 退货的损失是可以控制的，只要你在推出新产品之前的第一时间想到退货的可能性、有得当的措施、正确的思路。退货甚至还能够成为一个机会，一个让消费者更加信赖公司的机会，从而使退货成为企业长期发展的"源动力"。土星公司对退货损失的有效控制，体现出了一种良好的危机管理意识。 第三章：管人易忽视的9个细节 --你疏忽这些问题了吗？ 人是企业最重要的因素，对人的管理是企业管理的核心内容也是最容易被企业忽视的内容。 很多管理者都在纳闷：为什么效率不能提高？为什么执行力不够？为什么目标不能按计划达成？等等。所有这些问题无不与人有关。也许症结就出在管理者疏忽了那些不起眼的关于人的"小问题"上。 不要忽视招聘中的细节 问题事典： 我一个叫露西的朋友是一个公司的部门经理，前不久，我们一同聚餐时，她和同事在招聘工作刚刚结束后谈了起来。 "凯特，你觉得1号怎么样？"露西问道。 "我觉得他经验丰富，毕竟在这个行业这么多年了，能够如鱼得水。"这位叫凯特的同事回应道。 "可是，我觉得他虽然在这个行业很多年了，可是有很多坏毛病，比如说他有点懒惰，这可不是好现象。" "相对咱们这个职位来说，懒惰这只是一个小问题啊。" "虽然是一个小问题，但他懒惰就不会积极，就没有创新，而接下来就会有很多大的问题。" "可是，我觉得在所有这些应征者来说，他已经是最优秀的了。" |
| 第24节：管人易忽视的9个细节 |
| "他就是经验丰富而已。" "他在这个行业还做出了不一般的成绩。" "可是他这个问题，是种缺陷。不是吗？" 听完他们的谈话后，我作了一个猜测，结论是，这为懒惰的应聘者不会被选用。因为，我觉得经验丰富的确非常重要，而且从露西和凯特的谈话中，我们也看出，这名应征者已经在这个行业中做出了很好的成绩。可是，他却又是一个懒惰的人，那么他的懒惰是从哪里来的呢？一般来说，招聘者与应征者的接触只是很短的时间，在这样一个很短的时间里就能够让人看出是一个很懒惰的人，那么这个人估计是非常之懒，因为每一个应征者都想在应聘过程中给他的招聘单位留下很好的印象，而这个应征者的懒惰已经形成了习惯，不由自主地流露出来。那么他的这种懒惰非常有可能在将来的工作中暴露出来，不能从他以前的历史看他成功就起用他。 在露西和凯特的谈话中，这个应征者是一个很优秀的人才，这并没有错误。简历和他个人的叙述应该展现其成功的工作历史。强烈的成功愿望、高度的敬业精神、所期望的具体工作环境、创新能力、完成的效果、成功的原因。可是这位应征者同时表现了他最糟糕的错误。即使这位应征者使你相信他能将这些优点转化为空缺职位所必需的技能和品质，他向你表现过去是如何取得成功的，为什么这些经验使他与众不同，你也更应该重视他的最不经意间的表现，警惕各种作为借口的失败原因。 几天后，我从露西口中得知他们公司并没有录用那个懒惰之人。而原因，就是因为他们公司的总裁很重视应聘者身上存在的一些小的问题。 某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下6个应聘者，但公司最终只选择一人作为经理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。 可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现7个考生，于是就问道："有不是来参加面试的人吗?"这时，坐在最后面的一个男子站起身说："先生，我第一轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。" 人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考官也不以为然地问："你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢?"这位男子说："因为我掌握了别人没有的财富，我本人即是一大财富。"大家又一次哈哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。 这个男子说："我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着10年的工作经验，曾在12家公司任过职……"这时主考官马上插话说："虽然你的学历和职称都不高，但是工作10年倒是很不错，不过你却先后跳槽12家公司；这可不是一种令人欣赏的行为。" 男子说："先生，我没有跳槽，而是那12家公司先后倒闭了。"在场的人第三次笑了。一个考生说："你真是一个地地道道的失败者!"男子也笑了："不，这不是我的失败，而是那些公司的失贅。这些失败积累成我自己的财富。" 这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说："我很了解那12家公司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中学到了 许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错误与失败!" 男子停顿了一会儿，接着说："我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原因各有不同。用10年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是!" 男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头："这10年经历的12家公司，培养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧--真正的考官，不是您，而是这位倒茶的老人……" 在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇静，随后笑了："很好!你被录取了，因为我想知道--你是如何知道这一切的?" 老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生一个人笑了。 我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。 管理启示： 在企业管理中，作为一个管理者，在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的一些小节，而这些小节又不是科技尖端领域，是极其简单容易的事情。优秀的管理者，应该能全面地评估一个应征者，将招聘工作发挥到极至，能在雾里看花时选出最美的花，不让应征者在某些方面蒙住自己的眼睛。 不要忽视员工的心理需求 问题事典： 两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说："很好！打到了7只。"他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把劲，把剩下的3只也打倒。教练乙则对他的队员说："怎么搞的！还有3只没打倒。"队员听了教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果，教练甲训练的队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一次不如一次。 这个故事当然是杜撰的，但它很明显的体现出这样一个问题，赞赏和批评其收效有多么大的差异。 我们都不止一次听到过这样一个笑话。一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞说："这米饭真香！"主妇兴奋的告诉客人："是我做的。"客人吃了一口，又问："怎么糊了？"主妇的脸色骤变，赶紧解释道："是孩子他奶奶烧的火。"客人又吃了一口："还有砂子！"主妇又答："是孩子他姑淘的米。" 从这个笑话中无疑显露出了人的根性。对于赞赏，她是那么爽快的接受了下来；对于指责，她就千方百计的推托。也许您会说这位主妇特别的喜好居功而又善于委过于人，没有普遍意义。但您只要真诚的问一问自己，难道你就喜好受到指责而讨厌得到赞赏？其实，对与一个员工来说，希望得到领导的肯定、赞赏，是很正常的心理需要。而面对领导指责时，他会不自觉的为自己辩护，也是正常的心理防卫机制。 |
| 第25节：一个成功的管理者 |
| 一个成功的管理者，会很在意存在的这些细小的问题，并会努力去满足下属的这种心理需求，对下属亲切，鼓励部下发挥创造精神，帮助部下解决困难。相反，专爱挑下属的毛病，靠发威震慑下属的管理者，也许真的能够击败他的部下，但是，一头暴怒的狮子领着一群绵羊，又能创造出什么事业呢？ 一次同朋友谈起这个话题，朋友给我讲了他的哥哥的一个真实的故事。我这位朋友的哥哥叫朱玉良，在我们莒南县农业银行担任财务科长，一天他与几个同事到临沂城办事，在一家饭店吃午餐。餐桌上的烧羊肘子特别合他的口味，吃光了肉他又拿起骨头来啃。这时恰恰被这家饭店的厨师看见，问他："怎么啃起骨头来了？"朱玉良回答："师傅您烧的肘子实在是太好吃啦，我实在是没吃够，舍不得把骨头就这样扔啦。"厨师听了这话，顿时心花怒放，当即走进厨房，端来一个新的烧羊肘子--算是他请客。 这位厨师是不是有点个神经兮兮的，听到一句好话就这样激动不已。不，一点也不奇怪。赞赏烧羊肘子就是赞赏他的手艺，赞赏他的手艺就是肯定他的价值。还有什么能够比得上肯定他的价值更能让他高兴的呢？我想，他得到赞赏的渴望也许很久没有得到满足了，毕竟世界上多的是善于抱怨得顾客，以至于他对一点点赞赏的反应就超乎寻常的强烈。 您的下属也有着如此强烈的渴望，因为他们也好久没得到赞赏了。面对这样的"渴望"，您该怎样做呢？ 戴尔·卡耐基的《人性的弱点》中有这样一段话：美国钢铁大王安祖·卡耐基选拔的第一任总裁查尔斯?史考伯说，"我认为，我那能够使员工鼓舞起来的能力，是我所拥有的最大资产。而使一个人发挥最大能力的方法，是赞赏和鼓励。""再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心。……我赞成鼓励别人工作。因此我急于称赞，而讨厌挑错。如果我喜欢什么的话，就是我诚于嘉许，宽于称道。"这就是史考伯做法。但一般人怎么做呢？正好相反。如果他不喜欢什么事，他就一心跳错；如果他喜欢的话，他就是什么也不说。他的员工会说："一次我做错了，马上就能听到指责的声音，第二次我做对了，绝对听不到夸奖。"史考伯说："我在世界各地见到许多大人物，还没有发现任何人--不论他多么伟大，地位多么崇高。不是在被赞许的情况下，比在被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力气的。"史考伯的信条同安祖·卡耐基于出一辙。卡耐基甚至在他的墓碑上也不忘称赞他的下属，他为自己撰写的碑文是："这里躺着的是一个知道怎样跟他那些比他更聪明的属下相处的人。" 心理学家研究证明，积极鼓励和消极鼓励（主要指制裁）之间具有不对称性。受过处罚的人不会简单地减少做坏事的心思，充其量，不过是学会了如何逃避处罚而已。我们常常听到这样的议论："干工作越多错误越多。"潜台词就是：为了避免错误，最好的办法是"避免"工作。这就是批评、处罚等"消极鼓励"的后果。而"积极鼓励"则是一项开发宝藏的工作。受到积极鼓励的行为会逐渐占去越来越多的时间和精力，这会导致一种自然的演变过程，员工身上的一个闪光点会放大成为耀眼的光辉，同时还会"挤掉"不良行为。 有人也许会说，这没有什么好讲的，无非就是说好话、恭维人。不是的，赞赏和恭维有本质的区别，一个是真诚的，一个是不真城的；一个出自内心，一个出自牙缝；一个令人激赏，一个让人肉麻。所以说，赞赏是掺不得假的。 说到这里，又想起一个笑话，说的是一个老酒鬼，喝了大半辈子酒，唯一的遗憾就是没喝过不掺水的酒。一天，见到一个酒坊，门前挂一横匾，上面写着：百年老店，绝不掺水。酒鬼急忙进店，买了一大碗。略一品尝，便皱起眉头。伙计一见，赶紧赔笑脸，伸手抓碗说："客官甭介意，我这就给您再掺上一点。"酒鬼大怒："还掺什么劲？不掺就已经快没有酒味了。"伙计笑道："客官您误会了，咱是老字号，酒里绝不掺水，只往水里掺酒……"酒里掺水本来就糊弄不了人，水里掺酒就更不会有人买你的帐。学会赞赏，就是要给你的下属喝真正的纯酒，不然，只需略一品尝，就会让人皱起眉头来的。要想学会真诚的赞赏，首先就要学会从下属身上发现闪光点，特别是在面对某种失败的情况下，更要善于找到积极的因素来进行鼓励。改革开放初期，我们县里有一个企业第一次直接同外商做生意，亏损2万元，县长在大会上表扬了他们的"首创精神"，给这一失败的行动创造出了积极的情绪。 企业主和高层管理者要了解员工的需求，对员工加以激励和赞赏，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，对于员工的内心需求这样细小的问题，有多少企业能真正地注意到？ 很多成功的公司的优秀内部管理就是注意到了这样细小的问题，把自己的内部当作外部市场来做。比如，沃尔玛的理念：全心经营，比别人更尽心尽力；和同事分享利润；激励你的同事；凡事和同事沟通；感激同事对公司的贡献；成功要大肆庆祝，失败则不必丧志；聆听公司内每一个人的意见。 企业想要赢得顾客，先要赢得员工。关键是把你的注意力集中到"被球击倒的那7只瓶"上，别老忘不了没击倒的那3只。 管理启示： 在企业管理中，作为一个管理者，能够时刻注意到员工的内心需求，注重这样细小的问题，用好赞赏以及激励的技巧，使员工充满激情，为企业的发展努力工作。企业想要赢得顾客，先要赢得员工。 不可忽视员工职业心理 问题事典： 1991年，据美国的一项研究即显示《财富》评选出的全世界500家中75%-80%的大企业和12000家小企业设置了员工心理帮助计划。另一项调查表明：大约有1/4的美国雇员享受到心理帮助服务。 在中国的企业管理中，员工职业心理的问题，大部分企业不予重视，往往将其忽视。 只有孩子得了感冒才带孩子去看医生的家长一定不是个称职的父母。同样，一个真正以人为本的企业，一个负责任的称职的管理者会以健康人群为对象，重视员工心理发展任务，以促进健康、促进快乐，使员工更有价值感、成就感，归属感，更好地开发心理潜能为目的。 |
| 第26节：注意到员工的内心需求 |
| 从用人单位的角度看，做职业心理体检目的在于量度员工的职业心理状态，及时发现问题，并加以调适。在企业组织团队时，往往需要了解一个人的特质及工作状态，以便在工作中做到扬长避短。这样才能使企业及员工达到双赢。 所有忠诚、积极、高效的员工身上都有一个重要的共同点--积极健康的职业心理。目前，很多员工在职业心理上存在这样那样的偏差，导致他们在职业发展中遇到种种阻力。而且他们往往还意识不到问题出在哪里。年底经常是问题爆发的集中期，经过一年的辛苦，很多人在年底都会对自己的职业生涯加以梳理，但往往因为缺乏相关的专业知识，而使自己感到困惑，或知道问题却无力解决。这容易导致员工日后的工作受阻。 因此作为一名管理者来说，努力营造一个开放、宽松、支持性的成长氛围。组织要在感情上关心员工，事业上支持员工，努力营造一个良好的成长氛围。这样，当员工出现职业心理问题时，则不会有太大的精神压力和太多的精神负担，从而为克服心理问题在情绪、情感上做了保证。 实行员工参与管理，激发员工的自我发展需求。许多管理学者认为，员工的自我发展需求是员工专业成长的动力。作为组织，应强化参与管理，赋予员工更多的自主权和自由度，给员工提供展示自我的平台，改革绩效评价体系，激发自我发展需求，就能够很好地解决员工在成长中由于厌倦、自卑等因素造成的心理问题 通过多种渠道和方式，关注员工的成长。职业心理问题千差万别，企业应该通过调查研究，了解不同个体在专业发展中存在的具体问题，对处于不同年龄阶段、不同成长阶段的员工有针对性地采取学习、培训、提高的方式，帮助每个员工健康发展。 事实上，每个人在不同阶段、不同层面、在遇到不同的问题事件时都存在或多或少或轻或重的心理问题，心理疾病给人的工作、学习、生活带来的影响远远大于普通感冒，但是因得感冒而就医者众多，一些生活事件，如别人的一句话、一次批评、晋升职称、退职退休、考试、恋爱、离异、亲人不幸等。也有一部分人没有不良遭遇，但是莫名其妙的情绪低落，工作学习困难，这都是情感障碍的表现。 心理问题是人人都无法避免的，有时候你只是没有意识到或不愿承认而已。但有一点无法掩盖，那就是焦虑、失望、沮丧、厌倦和痛苦的感受，想摆脱现状而又充满恐惧，因为每个人都害怕失去现在来之不易的一切----婚姻、权势、人际关系、熟悉的环境等等。面对无法确定的将来，变化让你内心充满不安和恐惧。员工心理问题会给个人与组织带来麻烦，它将摧毁一个人的自信、忠诚、认同感和创造力。 造成麻烦的元凶正是组织层面的文化因素与个人的职业心理。只有从根本上解决员工心理问题，敬业才会成为员工的一种心灵的需求，才能成为可能的职业行为。认清问题只是解决问题的第一步，管理者和组织如何面对员工心理问题，需要有哪些实质性的改变呢？ 组织必须改变它的文化，以使"问题员工"能够通新的挑战来获得新的尊重和成功。 管理者必须真诚和表示支持，以使"问题员工"了解他们的处境，并且能感到自身的价值，继续受到激励。 个人必须直面问题，放弃不切实际的雄心，并以积极的态度树立切实的目标。 有人说，对员工进行职业心理体检，如同对他们进行精神按摩。在日本，一些企业将关注员工的职业心理健康称为"爱抚式管理"。 职业心理咨询师窦吉认为，提高员工绩效，创造最大利润，节约成本，是企业的最终目的。而绩效与态度、能力密切相关。对企业而言，职业心理体检能够帮助企业了解员工的特质，知道员工是否适应当前的岗位。还可以有针对性地帮助企业员工了解自己的心理状态及需要，从内部调整自己的职业心理状态。对员工而言，由于每个人不一定一辈子在一家企业工作，掌握自己的职业特质后，在所在企业没有发展空间的情况下，可以更换平台，保证个人职业生涯继续向上发展。 职业心理体检通常从五个方面进行，即职业方向感、职业倦怠感、职业压力感、人际亲和感和组织归属感，借助具体评测数据找出隐藏在各种状态背后的深层次心理问题，使员工们对自己的心理状况有一个比较科学、客观的认识，从而自觉地调节职业心态。 现在，越来越多的日本企业开始重视员工的心理健康管理，除了在员工有烦恼时提供咨询外，还要求主管平时注意部属的心理状况，并定期实施心理诊疗。 富士公司已对４０００名主管分批开设心理健康研习讲座，由企业专属医师说明工作过度与压力的关系、忧郁症的特征等。从２００３年起，还将要教导员工察觉自身身心异常的有效方法，并要求主管能确定掌握部属的健康状况。 早在１９９８年，富士公司就请企业专属医师对公司员工（１．５万人）个别面谈，每人每年至少一次，由医师给予建议。不过，该公司认为，一年一次的面谈还不足以避免管理风险，因此公司决定将进一步实施新的措施，密切注意员工的心理健康状态。 东京瓦斯公司从２００２年度起，在每年一次的健康检查中，新增心理健康检查项目，对象是２５岁、３５岁、４５岁和５５岁的员工，实施约２０分钟的简易心理测验和咨询。该公司其实在１９９５年起就在员工诊疗所内建立了心理医生常驻的心理保健室，同时敦促主管注意部属的健康。不过，机构的改革使职场风云变幻，而经济的不景气更使员工的工作环境开始恶化，在这样的情况下，越来越多的人感到焦虑，感觉压力沉重，产生心理疾病的可能性大增。因此，东京瓦斯公司希望能建立起一个监察机构，在早期发现员工是否有心理问题。 日本社会经济生产本部在今年早些时候针对上市企业的一项调查显示，４８.９%的企业认为在最近三年内，员工的心理疾病有增加的趋势。企业持续裁员，而且实施绩效主义的人事制度，使员工的心理压力更大，未来心理疾病的患者势必有增无减。 |
| 第27节：不可忽视员工的私利 |
| 我曾经做过调查，世界财富500强中，有80%以上的企业都为其员工进行过职业心理体检。有的企业会设置一系列项目对员工进行例行健康检查，开展心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。目前，联想、上汽、神州数码、北大青鸟、新浪网等一些国内知名企业也开始注重员工的心理问题，定期请专家为员工进行职业心理体检。 管理启示： 一个企业想在竞争中立于不败之地，放弃对人的关注是寸步难行的。关注人，一个重要的方面就是要关注他们的职业心理。作为企业的领导者，应该注意到企业这一显性或隐性的问题，可以通过建立一种称为员工帮助计划的方法来解决员工心理困扰问题。 不可忽视员工的私利 问题事典： 有一次，著名的人力资源培训师鲁柏祥应邀去深圳视得安公司，由该公司浙江区总经理小余陪同，由杭州飞往深圳。 到了深圳机场，飞机还在跑道上滑行，小余和其他旅客一样，站起来打开行旅箱，都急着要出去。 这时，鲁博士把小余拉回座位，问他："为什么刚上飞机时大家都很安静，即使是飞机因故推迟起飞，旅客们也不会站起来要出去呢？而现在你看，乱糟糟的一片。" 小余一时被问住了。"这倒真的没想过。" 鲁博士说：'这里有一个管理学上的大学问。乘客与飞机之间靠什么联系起来的？" 小余回答："机票。" 鲁博士再问""机票表示什么？" "飞机把我们从杭州带到深圳。" 鲁博士又问："这是否是说，飞机的目标与旅客的目标是一致的？" "是的。" 鲁博士进一步问："那么现在到达深圳了，机票还有价值吗？" "没有啦。" "现在旅客的目标与飞机的目标还一致吗？" "不再一致。所以大家乱哄哄地急着要离开飞机。" 鲁博士最后说："管理企业与这坐飞机有着同样的道理。企业就像这架飞机，员工就像机上的乘客。只有当员工的目标与企业的目标相协调，员工才能安心在企业里。一旦员工的目标与企业的目标不协调，员工就会纷纷离开企业。所以，管理企业就要不断地给员工'连程机票'。让他们乘着企业这架飞机，从一个站点不断地飞向另一个站点。" 一个人为什么要到你这个企业中来？这是因为，你这个企业组织能够帮助这个人达成他个人无法实现或无法有效实现的目标。 许多企业主总是抱怨员工的思想境界不高，所以用所谓的事业心、大公无私的道德情操来教育员工，希望通过这样的教育来达到员工个人的目标与企业组织的目标一致。但这样的教育鲜有成功的。企业主必须认识到一点，个人的自私是天经地义的，不可更改的。这就好像数学中的公理一样。但是，尽管如此，企业主同样要认识到，充满着自私心的个人，他参与到你这个企业中来，是因为他认识到，要达成他个人的目标，必须依赖于你这个企业组织。说句不好听的话，企业仅仅是员工个人为达到他个人目标的可资利用的平台。不要为这句话生气，因为反过来是一样的，员工个人是你这个企业实现企业目标的手段。企业其实是一个利益共同体！ 企业与员工之间，仅仅是相互利用而已！这是实情！利用，利用，有利就用。这没有什么了不起的。只有深刻理解了这一点，老板才可能用好人，留住人。 员工个人的私利与企业的公利之间的不一致，很可能会导致企业内部的分化，从而难以达到企业的目标。正因如此，才显得企业对人管理的重要性。老板就是要利用这样的差异，来达到员工私利满足和企业目标实现的双赢。员工如果没有了私利，他就失去了努力的方向；企业如果不能不断满足员工的私利，员工就会失去对企业的依赖感。员工为什么会离开企业？就是因为老板不了解员工的私利，更不能有效满足员工私利的实现。只要企业能不断满足员工的私利，员工不可能离开企业。 我们应当相信，员工与老板一样，是一个理性的人。在一个竞争的环境里，他到一个企业里来，必然会遵守一个基本原则：以付出来获取相应的报酬。也就是以他个人的劳动来与企业进行等价交换。因此，员工对于企业的期望值，在他来到企业的那一天起，就不可能是无限的。但是，作为企业主，反而倒要不断激发员工的期望值。因为，员工的期望值越高，他的创造力就会越大，对企业的贡献也就会越大。所以，优秀的老板要有这样的心态，只怕员工拿得少，不怕员工拿得多。员工拿多了，企业也就拿得更多，发展得更快。 你一定听说过关于企业角色的各种论调。例如说，企业的目的是要造福人群；是要提供就业机会；是要促进国家经济发展…等。 我们不能说，那是假话。但是这些冠冕堂皇的说辞，显然是"高调"，并不切实。企业存在的目的，基本上并不是利他主义的，而是利己主义的。它所凭借的是，那些提供资本者与投入身心者的利己心和成就欲。 你千万不要误会这番话是马克斯攻击资本主义的邪说。任何一个组织，都必须有某种能凝聚组织成员的因素存在。家庭成员的凝聚，是因为他们彼此相爱；俱乐部成员的凝聚，是为了社交娱乐，教会成员的凝聚，是为了宗教信仰。 企业的粘着剂，主要是个人的利己主义。企业的从业人员，很少是为了爱情或是为了社交或是为了信仰在工作。企业活动的吸引力，不能完全依赖未来灿烂的远景，而必须提供眼前可以呈现的报酬。 有人将企业社会形容为丛林。这样的形容是十分适当的。企业社会也有自然生态学的原理存在。健全的丛林，乃是一个适于野生动物生存的好地带。丛林中的每一种生命，都在继续不断的奋斗中求取生存。他们之间保持着一种相互竞争、相互依存的平衡状态。每一种生命都各自为了繁殖而争取其所需的资源， 在企业的丛林里，自然界的定律都可以适用，包括"适者生存"在内。 我们之所以在企业中工作，是因为我们想要在企业中工作，而不是因为我们必须在企业中工作。如果我们不想在企业中工作，我们大可以选择其它的方法来谋生。我们之所以要在企业中工作，是因为认为企业能给我们安定的工作、较好的收入以及成长的机会。这是我们满足自己需求以及获致成功的较佳途径。 如果你不是为了这样的理由在企业中工作，那你简直是在浪费你的光阴。反之，如果你正是为了这样的理由在企业中工作，那你就应该意识到：每一位你的同事，都是为了这样的理由在企业中工作。 |
| 第28节：人的利己动机 |
| 人的利己动机，应该是你与同事们相处的基础。 作为一名管理者，当你要求自己的员工达成某项工作任务时，应该要想到，他可能会自忖；"这对我有甚么好处？"。 当你要设定一项团队的工作目标时，你也要想到，每一位成员也可能会自问同样的问题。 当你的公司发生任何改变时，你必须意识到，每一位相关的人员，都会自问"这项改变对我将有甚么影响？"。 "私利"在企业内会产生强大的能量，倘若处理不当，对个人及企业都会造成损害。如果你懂得如何开辟适当的管道，对个人的私利加以协调和整合，并予引导与驾驭，促使私利成为一股建设性的能量，则可期待大家在共同的目标之下，团结奋斗，创造绩效。事实上，成功的企业之所以能具有高度的生产力和创新力，其主要因素乃在于个人的私利获得有效的运用所致。 个人的私利之运用，有其消极层面及积极层面。 一位销售经理问总经理说："为了激励销售员达到今年的销售目标，我们应该给他们甚么报酬？" 总经理回答说："告诉他们，谁能达到自己的配额，谁就能保住他的饭碗。"〞 这种消极性的做法，企业界一直都在沿用。我们在企业中工作的人，随时都会受到各种的胁迫，例如：职位的保障、收入的维持、老板的认同、顾客的反应、绩效的考评等等。这些都是运用私利的消极性做法。它规范了我们的行为，促使我们谨言慎行，不敢做事草率，以配合组织的运作。 但是，你必须知道私利有其积极层面。如果你懂得给人们能满足其欲望的机会，你就可以开发私利的积极性能量。这种能量会产生很强烈的原动力。换言之，如果你能认清个人的私利之绝对性暨其威力所在，而将之融和于组织的运作之中，你在事业上成功的机会，自然会大，而且自己的本身的私利，也能获得充份的满足。 在企业工作中的任何好事或坏事，都因于人类的私利本性。 没有个人的私利欲望作祟，就不会有诈欺、背信、不忠、舞弊、窃盗等行为，也不会有严重的劳资纠纷，不会发生罢工。 但是，没有个人的私利欲望激励，企业也不会像今天这样有创造性、生产性以及旺盛的生命力，使我们的经济社会蓬勃发展。 正是由于这个私利动机，才能吸引许许多多的有才华的、有干劲的人到企业来打拼，共同发展事业。 管理启示： 身为企业的主管，你一定要牢记，企业中的大部分员工，他们加入企业工作，其最根本的动机，不是为了你的成功，也不是为了企业的成功，而是为了他们自己的成功。所以，你必须将眼睛睁得更大些，针对他的动机，去激励他们，满他们的私利，你才能获得成功，企业亦才能获得更多的利益。 不可忽视离职员工 问题事典： 一对夫妻为了离婚打上法庭，"一日夫妻百日恩"被抛在脑后，结果两人成为仇人，创伤和阴影笼罩着两人的下半生；另一对夫妻因性格不协调日子过得磕磕绊绊，两人经努力无果冷静地商量着分手，男人大度地将财产让给女人，但女人只要了属于她的一半并用最后的一天一夜熨好了男人一年四季要穿的所有衣服，之后他们各自成家却成为了永远的朋友。 如果你是当事人会怎样选择呢？聪明的人会模仿后者。企业与离职员工的关系与之类似。 "工程管理评论"（IEEEEngineeringManagementReview）杂志报道，离职面谈对公司有利，除了可以得到离职员工的回馈，让公司成长外，同样也传达出公司重视员工意见的讯息。 "我要辞职了。"当你听到员工向你说这句话时，你在想什么？很多主管会担心是否能再找到合适的候补人选，以及新仅员工需要的训练等。然而，你有没有想到要做一个正式的离职面谈呢？ 遗憾的是，很多企业往往草率了事。我认为作为一名企业管理者来说，做一个正式的离职面谈，这是必需的。 美国哈尼根公司的总裁曾经说过："如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了，公司一定会对此展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系，年薪10万美元的经理被竞争对手挖走，就不会进行调查，员工们也不会被叫去问话。" 有许多公司已经意识到他们正在失去那些优秀分子，但他们不知道是哪些人离开了，也不知道他们为什么离开，甚至连他们去了哪里也不知道。这些公司一面在不断招人，另一方面同时也有大量的人才在不断流失却不知其因，事实上，他们很少会有耐心去主动倾听来自一个辞职员工对公司的看法。 员工的离职总会有一个对企业不满的理由，企业的管理者们应尽量与其进行面谈，了解其离职的真正原因。与在职人员相比，即将离职的员工在谈及对管理模式、工作环境和职位评价之类的问题时的顾虑要少得多，并且也能够摆脱主观意识站在第三者的立场上对其所熟知的情况发表评论。 天狮集团对离职的每个人员，不管是个人主动离职的还是被集团解职的，人力资源部都要与之谈话，问他们为什么离开？如果时间能倒退，企业怎样做才能留住他？并请离职员工填写离职档案，给公司留下他们的意见。但是有些员工在离职时由于某些原因往往不会如实填写。人力资源部会等到他离开后一段时间再问他，那时候可能他已经没有顾虑了，会将自己真实的原因讲出来。员工离开时，集团公司还要通过不同形式进行欢送，让员工离开得非常愉快。 与员工进行离职面谈时，要注意尽量营造一个比较轻松随意的谈话氛围，使员工认为公司的管理者乐于聆听他们的意见，这些建议和看法将被得到认真对待。面谈时应注意谈话技巧，必要时可采取善意的鼓励方式，引导其坦诚说出对问题的真正看法，甚至是一些在往日工作中敢怒而不敢言的批评。总而言之，只有通过建立起相互信赖的真诚对话方式，管理者才有可能获得第一手的资料，从而了解员工离职的真实原因和对供职岗位和环境的客观评价，获得其对公司内部管理和今后发展的合理化建议。公司可根据实际状况对存在的不足加以改进，防止类似情形的继续出现。 在一定情况下，员工离职，并不一定是坏事。尤其是有些员工，是属于职位不高、技术含量有限、素质相对较低的一类，这一类员工在市人才场上相对来说不会紧缺，因此，对此类员工企业不必强留。因为，这种员工的离职，其实是一种良性的新陈代谢，不但不会影响企业的运作，反而，新进员工的到来有利于促进企业的活力。 |
| 第29节：被遗忘的财富 |
| Bain&&Co国际顾问公司执行董事汤姆·蒂尔尼说："人员流失并非坏事。我们吸引了最优秀和最聪明的人，而这些人往往是最难留住的。我们的工作是创造有价值的事业，使他们多停留一天、一个月或一年。但如果你认为你能永远留住人才，那却是愚蠢的。你应该在他们离职之后，继续与他们保持联系，把他们变成拥护者、客户或者商业伙伴。" 有些员工，如果是掌握了企业的机密，离职后会对企业带来一定程度的破坏和影响。那么，对此类员工，一定要谨慎对待。能够挽留的话，那是最好的。但是，如果是员工去意比较坚决时，那么，这时应该做到"好聚好散"，继续保持与离职员工的良好关系，使离职员工成为企业外部的一个亲密朋友。 而面对员工的离职，企业是留还是不留，这里有个标准：检视该员工在职期间对公司所付出的贡献和他所创造的价值，同时也考虑公司是否能够给予他更大的发展空间。 惠普（美国）公司有一家子公司，该公司对待跳槽的员工是：不指责、不强留，利索地放人，握手话别。一个离开惠普出去创业的人说：惠普每年要花不少钱用在人才培训上，有的人来惠普就是为了镀金，学了本事待价而沽。对此，公司的管理层认为，人家愿意来，说明惠普有很大吸引力；人家想走，强留也不会安心。再说，电脑业本来流动率就高，当初选进的人才不见得都符合惠普的要求。退一步说，一些优秀人才到外面去服务，也是惠普对社会的贡献，也符合惠普一贯坚持的"互胜"精神。 一般来说，对于能否留下员工，不要抱有太高的期望。通常提出离职的人，一般都会把信息先透露周围的同事，因此，所谓"覆水难收"，如果他突然又留下来了，多少没有面子。因此，公司在与离职员工面谈时，一定要客气有礼，这样，员工才不会带有恨意离开，才有可能遵守他的职业道德，不会在事后做出伤害公司的事。 这是个充满诱惑和变幻的社会，不可否认，即使你尝试过所有的办法去留住人才，但是某些精英分子还是会离开公司，无论是对公司还是职员来说，"终生员工"的概念都是不太现实的。在许多管理者看来，这些人在离开公司的同时也脱离了与原公司的一切联系，他们不再为公司创造财富，公司应该将更多的注意力放在现有和潜在员工的管理和激励上面!那么，离职员工到底是"泼出去的水"，抑或是"被遗忘的财富"呢 近年来，许多跨国公司的人力资源部出现了一个新的职位："旧雇员关系主管"，专门负责保持与前雇员的联系和交流工作；建立离职员工档案：CRC(CommunicationRecordsCardofLeavingEmployee)；定时寄送最新的通讯录；邀请他们参加公司组织的各项活动；为他们发去公司的长期发展规划、业务方向和内部管理变动情况并征求他们的意见；在尽可能的范围内帮助这些离职员工。通过交流与沟通，这些离职员工不仅可以为原公司继续传递市场信息，提供合作机会，同时也可以结合现供职岗位的实际工作经验和感受，对原公司的内部管理和运作方式提出宝贵的改进意见，事实证明，有相当数量的离职员工最终都变成了原公司的拥护者、客户或商业伙伴，继续为公司创造着大量财富。 一直以来深谙此道的麦肯锡公司在旧雇员关系的管理方面投入巨大，他们把离职员工的联系方式、个人基本情况以及职业生涯的变动情况输入前雇员关系数据库，建立了一个名为"麦肯锡校友'录"的花名册，他们把员工离职称为"毕业离校"，现在这些离职人员中不乏上市公司CE0、华尔街投资专家、教授和政府官员，这些人至今与公司保持着良好的关系，其实麦肯锡也很清楚这些离职的人才再回到公司的可能性并不大，但这些身处各个领域的社会精英们随时都会给麦肯锡带来更多的商机！以生产服务器著称的SUN公司CEO麦克利尼也说，他为SUN公司培养出众多的CEO感到自豪而不是懊恼！ 中国有句俗话："好马不吃回头草"，现在许多企业主在对待离职员工的态度上也抱有同样的成见，受传统思想的影响，他们认为跳槽员工的"忠诚度"值得怀疑，同时返聘员工在面子上也说不过去。其实这是一种错误的认识，在现代人力资源管理体系中关于如何"留住人才"这个概念的范畴其实是很广泛的，人才的跳槽离去在某种程度上确实是公司的一种损失，"新草看上去可能更绿一些，但事实往往并非如此，所以应该叫他们回来，并告诉他们公司非常想念他们。第一次雇用他们时可能由于了解不够而不知道他们的价值并做出相应承诺，但在第二次你就可能发现金矿！"人才跳槽之后的经历对他们而言是一段宝贵的财富，不同的环境和工作内容进一步锻炼了他们的能力，阅历也随之增加，回归者的选择往往经过了深思熟虑，这些人对公司的忠诚度也更值得信赖。对公司来说雇用一个熟悉本职工作的在职员与招募一个新手的成本相比要低得多，分析数据表明，雇用一个新员工所需支付的招聘、培训费用以及相关的业务耗费超过了所需支付给该员工的个人薪酬，但是如果这个人原本就熟悉公司的现有的业务流程，能够顺畅的与公司管理层进行沟通，并且无需支付上岗前的培训费用呢？"返聘员工"已经成为越来越多大公司员工招募计划中的一个重要方面。 摩托罗拉非常重视好马的回头，为此有一套非常科学完备的"回聘"制度。首先"回聘"的目的是为了给拥有公司需要的工作知识和技能的前任员工提供工作机会，它的适用范围是所有那些主动提出辞职的前任公司常规雇员。为了鼓励"核心人才"的回槽，公司制定的相应的服务年限计算办法是：1.假如前雇员在6个月之内被重新聘用，他/她以前服务年限将累计计算，如果超过6个月，仅按照他/她以前服务年限提供奖励；如果员工6个月之内被重新聘用，且在辞职前已经是正式员工，可以免除试用期。2.如果前雇员超过6个月才被重新聘用，试用期按照新员工执行。 管理启示： 离职员工是公司的宝贵财富，重视离职员工，是一个管理者明智的选择。时常关注离职员工，让离职员工觉得公司是"老家"，无论何时提起来，都有自豪感，归属感。这种向心力是非常宝贵的。把离职员工仍当作公司的人力资源，这种胸襟才是一个成熟企业应有的文化。 |
| 第30节：不可忽视工作日志 |
| 不可忽视"工作日志" 问题事典： （1）一家酒店要求每个工作人员在下班前，都要写工作日志，详细记录当天工作及第二天的工作计划，并交给顶头上司批示。他们把这种管理称做"传承管理"。部下的请示、上级的批示，都以文字形式写在工作日志上。查看任何一个人的日志，就能知道该岗位工作做得好不好，是否按酒店要求在做。 （2）某经销商，虽然手下有100多名业务员，但他可以随时知道每个业务员在干什么。每个业务员当天工作结束后，都要写详细的行销日记，要画路线图。如果哪个业务员没有按公司要求去做，当天就被上司发现了。身为老板，不论下班多晚，都要坚持看完直接下属的工作日志，知道他们在干什么、干得怎么样。 企业应该要求各相关人员将详细的情况比如，工作职位情况、记录的时间等记录下来，其目的就是要明确各岗位的工作状态及现状。通过及时对照工作标准，对表现优秀的员工进行奖励，对表现差的员工进行批评，目的是通过这种活动，更大限度的调整员工的积极性和可塑性。 任务是员工的工作出发点，也是员工工作的主要依据及标准。企业的最高管理者应该及时的将员工的任务进行下达，当然这种下达方式根据企业的规模来定义，对于企业员工仅仅只有几个人的情况及没有明确分工的情况下，员工的任务可以通过早会的形式进行公布，并要求任务涉及人员将其任务记录下来，作为员工工作的重要依据。但是当企业的规模超过一定程度时，这种全员的思想就可以采取了，取代之的是企业主要任务的任务界定，然后再由这些人员将任务进行细分到各个员工。 员工接受到任务后，应该将接受到的任务进行简单的分析，分解出哪些任务是最重要的，必须马上做的，哪些任务是一般的，可以缓一缓的？等等，千万不要"检了芝麻，丢了西瓜"。 任务分配仅仅是一个员工工作的开始，其实对于任何一名员工，在实际工作中，一般是按下列模型进行工作的。 企业的最高管理者根据市场的变化及时调整当天的工作计划，并在当天早会时进行公布，将任务进行细分到各主要人员，然后再由各主要人员对接受的任务按重要性程度进行分类，再次对下属员工进行细分，这就是所谓的任务来源，也就是员工的输入；员工在企业有限资源的支持下，对给出的任务进行操作，目的是在规定的时间内，包质包量要完成上级主管给出的主要任务，这个过程成为内部实现（也称产品实现）；完成后的表现形式通过一定方式表现出来，比如加工半成品，它的表现形式就是半成品本身，比如编写某一个文档，文档就是表现形式，这种表现形式我们称为输出。输出是完成情况的表现。所以在工作日志中应该进行严格申明，对完成的任务进行总结，指导下一步工作；对没有完成的任务，应该描述原因，并在下一次工作过程中，接受教训。 山东胜邦绿野是农药行业的一颗新星，虽然规模不大，却有很好的管理执行力。由于业务特点，绿野公司不得不采取业务员"跑单帮"的销售方式，这是最难管理的销售方式，但绿野公司独特的"汇报制度"解决了这个问题。 绿野公司一线业务员出差实行一周4表制，出差时根据预计出差天数领取相应数量的表格及贴好邮票的信封，信封已印上收信地址、邮编，信封封口贴有双面胶，业务员在外每逢周一早晨做的第一件事是把4张表格寄回公司。4张表格分别为上周工作日志--每天填一栏，把当天的工作像记流水账一样简明扼要记录下来；上周客户寻访表--把每天拜访客户的情况详细记录下来，包括客户建议、当前库存、竞品状况、个人的市场分析等；货款回收表--每天在每个客户处的货款回收情况，是汇票、电汇还是现金，什么时间汇出，金额多少；本周工作计划表--把本周从周一到周日的工作计划认真填入此表。4张表格要求实事求是、当天填写，每逢周一（以邮戳为准）务必寄回公司。公司营销管理部有专人整理表格，每人的表格一个文件夹，表格由营销管理部经理和业务部经理审阅，并及时校正表格填写过程中存在的问题，由营销总监抽查。通过这些表格，管理者能及时了解到公司产品走势、市场变化、回款状况和业务员的工作状态。绿野公司把别的企业坚持不下来的行销日记坚持下来了，无疑是公司迅速发展的重要原因之一。 记工作日志在无形之中将推动企业的发展，它的潜在功能是不可忽视的。 1、提醒作用 工作日志是记录任务来源及任务输出的过程，因此，对于员工来讲，工作日志的提醒作用就体现的非常明显。员工在实际操作过程中，可能会同时进行多项工作（尤其对企业的最高管理者），在从事实际操作过程中，可以会因注意小的现象而忽略重要的事情，所以及时的查看工作日志，并进行标注，对企业的每一位员工都有重要作用。 2、跟踪作用 不同的员工从事的业务是不同的，其工作内容就会有本质上的不同。因此企业员工的效率及工作的及时性就非常难进行控制，因此企业的最高管理者就应该把工作日志看成是跟踪的重要手段。企业的最高管理者根据工作日志所记录的内容，对相关员工的重要事件进行跟踪，在跟踪过程中增加资源支持的优势，把风险降低到最低限度。 3、（业绩）证明作用 企业内部员工之间的合作需要一个公平公开的平台，在这个平台上做事，员工之间就不会有太多的疑义。如果企业内部不建立这样的平台，就会出现工作效率日益低下，这种现象一但发生，企业内部矛盾就会出现，企业的发展就变成了一种奢望，因此建立一种业绩证明的平台是必须的。 如何建立这个平台呢？工作日志可以实现这种功能，企业员工工作量、工作效果等一目了然，不会因为你不讲，你的业绩就得不到体现，也不会因为你能讲，你的业绩就会扩大。工作业绩通过工作日志这种方式进行证明，企业内部员工就会心服口服。 双汇集团驻某地办事处针对很多企业销售分支机构管理松弛的现象，经过摸索，总结出一套"早８点，晚８点"的管理体系：天早晨８点，办事处召开"班前会"，业务员报告本人工作计划，得到办事处主任同意并接受工作指令后开始本日工作； |
来看看
第四部分：
联合汽车电子有限公司的人事行政部经理张伟强先生，他曾有多年员工关系经理的工作经验。张伟强说，员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。
| 第31节：不可忽视员工满意度 |
| 每天晚上８点，办事处召开"总结会"，业务员汇报当日工作，分析市场，总结经验教训，然后写工作日记、报销凭证等。 这样做的结果是：业务员的所有工作都处于受控状态。即使业务员犯错误，也只犯一天的错误；即使业务员偷懒，也只能偷一天的懒。 那么，作为一个管理者，工作日志如何才能开展的好呢？ 工作日志做的好将对企业产生重大影响，在企业发展阶段过度过程中，将伴随企业管理的同步过度。企业业务发展过快，企业管理跟不上，企业发展就会出现严重的窒息，当企业内部支撑力没有办法支撑企业业务发展时，企业发展就会产生重要瓶颈。这一点在我对企业咨询过程中，感受是最深刻的。到底如何才能将工作日志体系建立好？ 首先，企业的最高管理者必须下大决心去推行，企业任何制度都会对员工起着一定的约束，因此多数员工多制度的执行都会产生一定的抵触作用，这是因为他们认识到的是企业对员工的不信任及控制，作为企业的最高管理者应该让每一位员工都明确，任何制度都是促进。制度对工作表现优良的员工是一种激励，对表现差的员工是一种鞭策，所以应该让员工深刻理解这一点。在这里面，企业的最高管理者应该以身作则，有一种"敢为天下先"的胸怀。发现缺陷、尊重缺陷并及时解决缺陷。 其次，为配合工作日志工作的顺利开展，企业的最高管理者应该建立激励和惩罚制度，以督促企业内部员工及时填写工作日志，必要时建议企业的最高管理者将员工的工作日志完成情况可以与员工的工资挂钩。 管理启示： 工作日志做的好将对企业产生重大影响，在企业发展阶段过度过程中，将伴随企业管理的同步过度。企业业务发展过快，企业管理跟不上，企业发展就会出现严重的窒息，当企业内部支撑力没有办法支撑企业业务发展时，企业发展就会产生重要瓶颈。 不可忽视员工满意度 问题事典： 2003年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。我通过对二者进行对比发现：购物设施、运做模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务培训，但是A购物广场员工灿烂笑容发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现：B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满意，顾客哪能得到满意服务？ 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条"黄金法则"："关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。""客户"是企业的外部客户，"员工"是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。现实中有许多企业象B购物广场这样只注重提高客户满意度，而忽略了员工满意度的提高。 "你了解员工满意度吗？"恐怕多数企业都难以回答。因为他们关注的是用户满意度，而很少过问员工满意度。似乎在市场经济条件下，员工满意度无关紧要，只有用户满意度才关乎企业的生存与发展。所以在不少企业，员工满意度是一个盲点。 上海波特曼丽嘉则不一样，他们始终奉行这样一个信条：每个员工的工作都会影响到其他同事的满意度、客人满意度以及酒店的最终运营情况。 在上海波特曼丽嘉酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。其中的关键是波特曼丽嘉始终强调，每一位绅士淑女的工作，都是为酒店每天的成功运转贡献了重要的一部分。狄高志提起一位管事部的女士，她负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。这位女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。 其实，员工满意度与用户满意度是直接相关的。道理也很简单，员工满意度决定用户满意度。员工满意度高，为用户提供满意服务才有可能。在一般情况下，两个满意度是成正比的。一肚子怨气或苦水的员工，是不能为用户提供满意服务的。如果员工总是处于一种不满意的情绪之中，那么结果要么是员工自己走人，要么是企业垮台。 所以，欲提高用户满意度，需先提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。 上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。 在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。所以决定聘用一个人之前，酒店会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。 无视员工满意度，对于今天的企业来说，是败笔，也是危机。在现代企业管理中，有一条重要的理念：请把员工当客户。只要企业能像对待用户那样善待自己的员工，那么两个满意度都会上去，得益者自然是企业。既要想借员工之手去多"掏"用户口袋的钱，又不能让员工心甘情愿，像这种既要马儿跑又要马儿不吃草的现象，在市场经济条件下的企业中存在是不正常的现象。 中国自古有言，得人心者得天下，甚至即使在今天，"全心全意依靠工人阶级"也并未过时。从传统的观点看，工人是企业的主人翁；从现代观念看，"请把员工当客户"，这都需要关注员工的满意度。其实，关注员工的满意度，就等于调动员工的积极性和创造性，在西方企业如此，在社会主义市场经济条件下的企业亦然。 |
| 第32节：提高用户满意度 |
| 尽管波特曼丽嘉90%的员工工资都是上海市五星级酒店相同职位中最高的，但波特曼丽嘉酒店总裁狄高志却认为薪酬并非创造员工满意度中最重要的因素。酒店开张的1998年恰逢亚洲金融危机，经营上出现一些困难，而多数员工都没有计较收入变动而选择与酒店共度难关。丁萍提及，现在常有新开业的酒店到丽嘉来高薪挖角，但很少有员工愿意去。"我们的员工是很成熟的，为了一两千元放弃这里的企业文化、工作环境和经营理念对他们来说太不值得。" 根据酒店的调查，让员工最满意的方面除了"酒店把我们当绅士淑女看待"之外，是他们的贡献得到了充分的肯定和奖励。这也是他们愿意留在酒店并付出更多努力的最重要动因。狄高志认为首先"要给员工一种作为个人被认可的感觉"。当经理人对一个部门或一个团队说，你们所有的人都很棒，固然很好-但这与单独对某一个员工说，你这件事情做得很不错，留下的印象深刻程度是完全不同的。如果仅仅表扬集体，忽视个人需要，那么从心理学角度，个人就会产生一种匿名感而被消极影响。 与一些高高在上的经理们不同，波特曼丽嘉从总经理到各级部门总监、主管都会经常在酒店巡视，关注每位员工的工作；平时也会注意收集自己员工的兴趣爱好，在奖励他或过生日时投其所好。"作为管理者，应当多花点时间去了解每位员工做了些什么特别的事情，他需要什么样的鼓励和肯定。这对于让员工保持积极心态是非常关键的。"狄高志说。 在酒店大堂，有一位专职问候来店客人的员工NickHuang，他可以叫出酒店所有常客的名字，并用各国语言和他们热情地打招呼。客人们都很喜欢他，看见他就如同看见自己的管家一样亲切。由于这份天赋，五年来Nick没有换过岗位，但为了表示对他个人价值的肯定，每年酒店都会提高他的待遇，目前他的级别相当于大堂副理（ChiefLobby）。"我感到非常满足，"这位年近半百的绅士说道。 除了日常的关注和奖励之外，酒店会在每个季度正式评选出五位五星奖员工和一位五星奖经理。这个奖项由员工们相互评选，只要认为是在此期间个人表现特别优秀的，都可以获得提名。颁奖那天，酒店举行一个由全体员工参加的隆重晚宴仪式，被提名的员工会得到一张认可证书。最后评选出的六位除了奖金外，还被授予一座精致的奖杯，以及一枚可以每天佩带的五星徽章。随后在年末，本年度的24位获奖者中会再评选出年度五星奖，有机会到丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。"五星在酒店业里象征着最高级别。"在酒店开张第一年就当选为年度五星员工的Nick自豪地说。 换个角度看，关注员工满意度也是一个政治问题。安定团绍，始终是企业的一件大事，任何时候都马虎不得。关注员工满意度，实际上就是关注企业的稳定与团结。如果员工满意度为零了，企业还能稳定？还能团结？还能发展？ 上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了"亚洲最佳商务酒店"和"亚洲最佳雇主"的第一名。 对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（MarkJ.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。" 根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。 随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，各企业已把如何打造诚信品牌、提高客户满意度摆在了十分突出的位置上，这是十分必要的。但提高企业员工满意度更不可懈怠，因为大量的工作都得靠企业员工来完成，一旦员工对企业不满，工作就很难开展，所以在企业管理中，提高员工满意度势在必行。 管理启示： 企业要想提高用户满意度，首先必须提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。 不可忽视员工的情绪 问题事典： 古时候的人们，都利用脚力极佳的骡子，来驮运笨重的货物。骡子的体力虽然很好，但也有着要命的缺点，就是传说中的骡子脾气。 一头骡子若是扭了性子，它的因只脚便会像上了钉子一样，固定在地面，一动也不动;无论主人怎样使劲鞭打，骡子还是坚持它固执的脾气，一步也不肯向前走。 这天，一位老和尚和小徒弟就遇到了这样的情况。小和尚面对着不肯迈步的骡子，高高举起了鞭子。 老和尚赶忙制止了他:"慢I慢!每当骡子闹脾气时，有经验的主人，不会拿鞭子打它，那样只会计情况更加严重。" 小和尚忙间:"那该怎么办呢？" 老和尚说:"你可以运用智慧，很快地从地上抓起一把泥土，塞迸骡子的嘴巴里"" 小和尚好奇地间:"骡子吃了泥土，就会乖乖地继续往前走了。" 老和尚摇头道:"不是这样的，骡子会很快地把满嘴的泥沙吐个干净;然后，在主人的驱赶下，才会往前走。" 小和尚诧异地说:"怎么会这样呢？" 老和尚微笑着解释道:"道理很简单，骡子忙着处理口中的泥土，便会忘了自已刚刚生气的原因。这种塞泥土的做法，只不过是转移它的注意力罢了！这个方法用在骡子身上有效;同样也适用于人发脾气的时候……" 领导者在日常管理中，难免会遇到不满意和充满抱怨的下属，此时，正确的做法不应该是压制，强行让下属服从；也不应该是漠视，不管下属有多少怨气，采取听之任之的态度。比较适当的做法是：动动脑筋，采取一定的方法进行疏导，转移下属的注意力。这样，就能够避免长期积怨，在预料不到的时候突然爆发，给工作造成损失，彼此造成伤害。 一家公司的老板今年想少发一点花红，可是却担心员巅闹情绪。 |
| 第33节：不可忽视小部件 |
| 于是，他就暗地里放出风声，说公司今年的景气不好，怕发不出来，甚至有可能裁员。这一下子，人心惶惶，员工非但不再指望发多少年终花红，而且只怕自己被裁。 结果，老板不但不裁员，反而说"亏损由我吃下，员工福利不可少"，而发了原本预订的较少数额的花红。这时，员工无不感激涕零，觉得真幸运，遇上了个体谅下属的好老板。 联合汽车电子有限公司的人事行政部经理张伟强先生，他曾有多年员工关系经理的工作经验。张伟强说，员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。 有件事让张伟强至今记忆犹新。 有个员工因为绩效考核不合格，合同期满后，公司决定不再续签。他本人倒没多大反应，但他的妻子情绪却很激烈。那天下着大雨，张伟强和几个同事去该员工家里调解，结果家中铁将军把门。他们坚持在雨中等到他妻子回来，一了解，才发现她对公司有许多误解。她觉得，丈夫工作那么努力，公司居然不要他，不讲道理！经过耐心解释，这名家属终于理解了公司的立场。但新的问题又出现了，时针已经指向晚上9点，那名员工却还没有回家，手机也不接。大家意识到事情的严重性，千方百计与他取得联系。电话终于接通了，他在另一端激动地说："你们不要管我，我的生死跟你们没关系，老婆孩子我也不要了！"张伟强一行使出浑身解数，百般劝慰，好歹把他安抚下来。第二天，又邀请他和妻子一起进行协商，终于圆满解决了此事。 员工和公司的关系不和谐、闹情绪、不愉快，会为公司带来内耗。如原本有100个劳动力，可能因为人际争斗，最终只发挥出96个人的作用，这称为非战斗性减员。作为一名管理者，就是要将员工心中的不愉快情绪及和公司之间的纠葛问题消除掉，让其充分发挥生产力。 管理启示： 下属闹情绪、有怨言的时候，作为领导者，一定要设法疏导，千万不能不顾员工的感情，依靠权力硬性压制。应该采取一定的方法进行疏导，转移下属的注意力。这样，就能够避免长期积怨，在预料不到的时候突然爆发，给企业造成损失，以及人情上的伤害。 不可忽视"小部件" 问题事典： 唐太宗登基后，唐朝内因开国不久，整个朝廷的结构都在建设与调整之中，把手下的有才之人分别放在什么位置上才能够成为一个最合理、最有效的组织结构呢？ 房玄龄处理国事总是孜孜不倦，知道了就没有不办的，于是太宗任用房玄龄为中书令。中书令的职责是：掌管国家的军令、政令，阐明帝事，调和天人。入宫禀告皇帝，出宫侍奉皇帝，管理万邦，处理百事，辅佐天子而执大政，这正适合房玄龄"孜孜不倦"的特性。 魏征常把谏诤之事放在心中，耻于国君赶不上荛舜，于是唐太宗任用魏征为谏议大夫。谏议大夫的职责是专门向皇帝提意见，这是个很奇特的官，其既无足轻重，又重要无比；其既无尺寸之柄，但又权力很大，而这一切都取决于谏议大夫的意见皇帝是听还是不听，像魏征这样敢于直谏的人是再合适不过了。 李靖文才武略兼备，出去能带兵，入朝能为相，太宗就任用李靖为刑部尚书兼检校中书令。刑部尚书的职责是：掌管全国刑法和徒隶、勾覆、关禁的政令，这些都正适合李靖才能的发挥。 房玄龄、魏征、李靖共同主持朝政，取长补短，发挥了各自的优势，共同构建起大唐的上层组织。 除此之外，唐太宗还把房玄龄和杜如晦合理地搭配起来。李世民在房玄龄研究安邦安国时，发现房玄龄能提出许多精辟的见解和具体的办法来。但是，房玄龄却对自己的想法和建议不善于整理。他的许多精辟见解，很难决定颁布哪一条。而杜如晦，虽不善于想事，但却善于对别人提出的意见做周密的分析，精于决断，什么事经他一审视，很快就能变成一项决策、律令提到唐太宗面前。于是，唐太宗就重用了他二人，把他们俩搭配起来，密切合作，组成合力，辅佐自己，从而形成了历史上著名的"房（玄龄）谋杜（如晦）断"的人才结构。 唐太宗的"房谋杜断"的用人搭配体系是非常高明的。用人不仅表现在人的量的多少，而且还在于其人才的合理搭配，数量则既取决于其规模，又取决于结构合理，并且后者更高于前者。在一个众多人才的群体中，不仅要有个体的优势，更需要有最佳的群体结构。"全才"是极少有的，"偏才"是绝大多数，但"偏才"组合得好，就可以构成更大的"全才"。优秀的管理者不苛求全才，他们尽力去做的是将一个有效的人才群体，通过合理的结构组合，让它迸发出新的巨大的集体力量。 管理者的任务在于运用每个人的长处，把每个人的长处作为共同绩效的建筑材料来建成组织的大厦，这几乎是人之常识。试想一下，哪个企业的绩效不是各个成员发挥各自的长处共同做出来的？因此，管理者在用人的时候，要首先把着眼点放在人的长处上，弄清这个人有什么长处，如何用他的长处。唐太宗李世民曾说："我成功的原因只有五条：……第二，一个人做事，不能样样都会，我用人总是用他的长处，避免用他的短处"。 清代学者魏源曾说："不知人之短，不知人之长，不知人长中之短，不知人短之长，则不可以用人。"作为管理者首先要知道每个干部的长处和短处，并且识长中之短，短中之长，这样才能做到知人善任。要知人之长和短，一是用辩证的观点看人。要看到人的长与短是相互储存、相互渗透的，同时又是相对社会需要而言的。如果一位下属适应自己从事的工作，并作出了极大的贡献，为社会所承认，那么便是发挥了"长"处。反之，长期激发不起工作热情，表现平平庸庸，那么可以说他的"短"处抑制或掩盖了他的长处。二是要用发展的观点看人。古人云：士别三日，当刮目相看。管理者识人之长短，还应看到，每个人的"长"与"短"不是一成不变的，它们不仅发展变化，而且在一定条件下，两者还互相转化。清代一位诗人说过："骏马能历险，犁田莫如牛；坚车能载重，渡河不如舟。"这就是说，每个人都有自己的可用之才，只看是否用得适当，是否用其所长，扬其所长。 |
| 第34节：管理艺术 |
| 人无完人，一个人不可能面面俱到，即使是我们常说的"全才"，那也是相对的。任何人才作用的发挥，离不开人才群体的整体效能。人才不是孤立的，只能在群众中发挥自己的作用。因此，建立合理的人才结构，是发挥每一个人才应有作用的关键。优秀的管理者不仅要看到单个人才的能力和作用，更重要的是要组织一个结构合理的人才群体，要将不同类型的人才进行合理的搭配，并把他们放在最合适的地方，互补互足，相互启发形成一个有机的整体，相互协作，通过这样合理的组织结构来弥补人才的不足，以求达到人才的最佳效能。 有一家工厂，在赶制一批出口产品的关键时期，生产主机发生故障，维修工和工程师均未修好。厂里于是向社会发榜征寻抢修高手。一名下岗职工揭了榜。他察看机器后重点检查液压部件，发现该部件一个进油小孔被堵塞。疏通这个小孔，机器就正常运转了。厂里重奖了这名下岗职工并招来予以重用。 事后，厂长问这名职工：你是怎么知道故障出在那个地方的？答曰：因为我深知所有小部件的分量，所以我从不忽视它们。厂长又问：那你怎么会下岗呢？答曰：因为我像这些小部件一样被人忽视了。 这名职工的回答，耐人寻味。职工下岗当然有多方面因素，未必就是因为其作用被忽视这一种原因。但进油小孔被忽视造成整部机器停转却启示我们：企业亦如一台大机器，各层次员工就是这台机器上不同的部件，在不同岗位发挥着共同作用。如果只有一流设计人员，而缺乏一流技术工人，那么再美妙的蓝图也只能是在纸上。如果一线工人不能生产出合格产品，再能干的营销人员也无法"营"来销售收入。要使企业能够发展壮大，就务必承认不同岗位不同层次员工的价值。 遗憾的是，近年来有的企业一度淡忘了这些常识。一些人片面理解"人才"的内涵，只强调高学历，只重视管理层的"白领"，认为这类人才才是企业的"精英"，才是机器中的"大部件"。而一线的"蓝领"，则被视为"小部件"，被认为随便找来一些即可用之，不必那么重视培育和养护，也无须那么珍惜。其实，这是很偏颇的。据报道，如今我国很多产品在设计上并不逊于国外，但有些产品生产出来却不如人家的质量高。这其中，有过硬操作技能的"蓝领"匮乏，是一个重要原因。 事实上，有些发达国家如德国，其不少产品之所以能以质量优势占据世界高档产品的出口市场，很重要的一个因素，就是由于他们有世界上一流的高素质技术工人。美国企业很多设计者，大都是知识性兼技能性的双料人才。认为，那些善于在实践中积累和运用知识并有所专长的"蓝领"，即便是"小部件"，也同样是人才，同样不可忽视。 管理启示： 管理者在用人的时候，要首先把着眼点放在人的长处上，弄清这个人有什么长处，如何用他的长处。唐太宗李世民曾说："我成功的原因只有五条：……第二，一个人做事，不能样样都会，我用人总是用他的长处，避免用他的短处"。 第四章："小问题"体现的管理艺术 --你是如何处理这些小问题的？ 哲学家说"一界一世界"，从世界的细枝末节看到世界的内在，体会到哲学的艺术。它告诉我们从一个小的事物中可以发现真理。在企业管理中也存在着这样的现象，对小问题的处理方式，折射出了企业领导者的一种管理艺术。如何使问题得以完美解决，完全取决于管理者是否掌握好了这门艺术。 让员工把话说出来 问题事典： 海尔给新员工每人都发了"合理化建议卡"，员工有什么想法，无论制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出来。对合理化的建议，海尔会立即采纳并实行，对提出人还有一定的物质和精神奖励。而对不适用的建议也给予积极回应，因为这会让员工知道自己的想法已经被考虑过，他们会有被尊重的感觉，更敢于说出自己心里的话。 作为一名优秀管理者，是否有必要让员工把话全部说出来呢？答案无疑是肯定的。 研华科技1983年成立于台湾，其董事长刘克振曾经说过一句话，"我无法像运动员那样在奥运会上为中国人拿一枚金牌，但我希望能够在工业控制领域为中国人拿一枚金牌"。2004年，研华工业电脑全球营收超过德国Kontron公司，成为全球最大的工业计算机公司。 何春盛担任研华科技中国区总经理以来，公司在中国内地的业绩始终保持两位数的高速成长，现在中国内地市场占研华合并营收比重已经达到接近20%，成为仅次于北美及欧洲的第三大市场。何春盛认为，让员工把话都说出来，是管理中很重要的工作。 我一个做记者的朋友曾经对何春盛先生做过一次采访。幸运的是，这次采访的记录，他一直保存了下来。 问：我听到研华的员工都很亲切地叫您"春盛"，对这个称呼您喜欢吗？ 答：我觉得很习惯了，而且我喜欢他们这么叫。叫名字很容易，重要的是公司有没有宽松的气氛。其实大部分美国公司都是叫名字，但是很多公司即使是叫名字，还是会给人一种冷冰冰的感觉。可是我原来在惠普工作过很长时间，当我到惠普总部去的时候，我真的觉得很温暖，所以各个公司的企业文化还是不一样的。 当一个新人进入一家公司，看到组织结构图，不知道何年何月才能够爬到金字塔的上面去，他会觉得很遥远。但是每一个公司又需要有这样的组织。如果在公司中营造出一种类似家庭的气氛，就会淡化组织的冷漠，因为在家庭中大家都是平等的。这样在公司中虽然有上下级，大家还是会觉得亲切。 所以我在公司里面并没有自己的办公室，而是和员工坐在一起。在研华全世界的36个办公室都是这样的。当一个管理者把自己关在一个房间的时候，就代表着他和员工之间划出一个有形的距离。而办公室平常门都关着，员工要进来，到底要不要敲门？员工会有很多顾虑。而且高管把自己关在屋子里，也看不到外面的情况。我坐在员工当中，我看到员工上班的情形，他们也看到我上班的情形。员工不用有顾虑，有什么事情可以随时找我。 |
| 第35节：软环境 |
| 问：您强调宽松的、利于沟通的气氛，那么您是如何营造出这种气氛的？ 答：我5年前刚从台湾来到内地的时候，发现员工们对工作好像并没有多大的兴趣---5点半一下班，人就跑光了。我很奇怪：哪有IT公司是这个样子的？我就去了解，原来这个地方没有公车，所以我做的第一件事情就是把班车发车时间调到6点钟。后来又决定业务人员买车公司可以补贴，业务人员有了车之后上下班比较有弹性，也可以让同事搭车，增进彼此之间的了解。 我刚来的时候我们一楼的洗手间还上锁，进去要拿钥匙，他们告诉我因为有很多外面的人来，把里面弄得很脏，所以要上锁。我觉得很没有道理，所以上任之后马上取消上锁，请保洁员勤打扫，让里面保持清洁。 还有原来办公室的正门一直都不开，大家上班都从偏门进去，我也要求把正门打开。首先从硬环境上要给大家一个宽松的气氛。 问：那么如何营造一个宽松的"软环境"呢？ 答：要鼓励员工把话讲出来。有时候我的经理认为员工不应该有一些抱怨，比如薪水太低，工作时间太长等。我说你不要指责他们，这些都很正常。让他讲，这样才不会有问题被盖住。所以我是比较"放任"的，你要"放炮"就放。如果是比较严重的问题，我就召集一个会跟大家沟通说明。 比如我们原来存在这样的现象：一个资深的业务人员会占住一个很大的区不愿意放，可他又处理不了那么多。另一方面新来人员又没有多少区域可以跑，因为老人都占住了。这样造成的后果一是不公平，老业务员可以领很多薪水，新人就没有多少薪水。另外老业务员没有那么多时间去照顾那么多区域，对我们的整体业绩也造成影响。 后来我们改革，把提成方案改成比例制，比如今年这些客户我给你多少目标，你达到100%，我就可以给你多少奖金。如果你超额了，就可以多拿一部分奖金，但是如果你没有达到，你的奖金会被扣。我们这个制度一公布，很多老业务员反对，认为是对他收入变相的减少。我必须要和他们沟通，一次不行两次，为此我自己还专门做了一个"说贴"来讲这个事情。 重大制度的实行你必须要听取员工的意见，而且应当做适度的修改。所以最后我们的政策里面其实有一些修改。修改不是妥协，但是可以让事情实施下去。我年纪比较大了，体会一件事情，有时候一步到位会有很大阻力，那么只要原则方向是对的，分两个阶段改革没有问题。 要营造一个敢于说话的环境，第一要在会议上鼓励员工讲话，我刚来这里的时候说实话经常都是我一个人在讲，慢慢的这种情况改变很多了。 第二很多员工会发电子邮件给我，我的一天150多封电子邮件都是我亲自去看。另外还要注意的一点就是员工直接对我反映对他的主管有意见，我不会马上就去责备这个主管，而是要观察，然后在适度的环境之下去点拨一下这个主管。我们要创造一个环境是如果你有问题可以和任何一个人去沟通，越过上级的上级都没有问题。但是我们要训练主管去怎样去处理这些问题。有些问题可能要鼓励员工回去和主管再沟通，而不应该直接越过主管做决定。 问：您的员工说您会经常在公司里走动？ 答：对！比如我在路上走碰到员工，就会和他们打个招呼，有时候就会站在路边和某个人聊起来，目前的工作有否遇到什么困难等，他的很多想法就会利用这个机会反馈给我。员工可能会反映很多问题，比如最近伙食不是很好，这只是一个小事情，但是你听进去就可以去改善。当员工觉得他们提出来的事情主管听进去了，也做了，虽然可能不会达到令他满意的程度，但他也会感觉领导是愿意听员工的。 在走动中也会发现问题，比如一个部门环境很乱或者员工上班穿着太随便，我也会批评他们。 要与员工保持亲密的距离，这个距离要使你随时可以把脸拉下来。如果亲密到拉不下脸来，你就不是一个公司的主管了。比如员工办活动，只要我在北京一定会参加，他们觉得从来没有一个领导可以和他们这样玩在一起的，我和他们打羽毛球，甚至还踢过两脚足球，晚会我也会参加。 但是在工作上我要求非常严格，比如因为800电话是不要钱的，有时有客户就会不打总机而打800电话。连续接了好几个电话都是这一种，我们的客服小姐有些不耐烦了。说我这里不是前台。我说不可以这样---客户怎么知道哪里是前台哪里是后台？所以我请大家来听，接电话的时候不能用这样的口气。应该说你要找某某，那我就帮你转到前台。而不可以让客户觉得是自己做错了事情。 问：强调沟通，建立宽松的工作氛围，这和业绩有什么关系吗？ 答：上个礼拜我去给一个客户做演讲，他们说在实行KPI，我说KPI很好，但是如果整天在谈KPI，没有软的东西来配合，员工会感觉被你当成机器来使用，他的热情和创造力就不会释放出来，而高科技行业人的智慧和创造力最重要。所以管理要刚柔并济，软硬兼施。所谓"硬"的部分就是规章、制度，"软"的部分就是文化。 让员工把话说出来是最好的解决矛盾的办法，如果一位管理者连员工在想什么都不知道，解决问题就没有针对性。所以应该为他们开条"绿色通道"，使他们的想法第一时间反映上来。 从另一个侧面来说，海尔的工作是相当到位的，在新员工提的建议与问题中，有的居然把"蚊帐的网眼太大"的问题都反映出来了。而有些企业做得就不够：新进大学生因为来到企业后受到的待遇与招聘时的承诺不太符合，产生不满，这种不满情绪原本并不算什么大事，只是员工出来乍到时很自然的一种反应而已，但是这个企业却没有能很好的消除这种不满，反而造成了新员工情绪激化，导致新员工把老总堵在了办公室里要求给个答复。而老总出来后居然说"你们愿干就干，不愿干就走人"！把员工当作工作的"乞讨者"，员工还有什么理由留下呢？ 因此，让员工完全放心的将心中的话全部说出来，这对企业的发展是益大于弊的。 管理启示： 员工虽然能接受与自己的理想不太适应的东西，但并不代表他们就能坦然接受了，这时就有必要主动为他们开通"绿色通道"，让他们把话全部说出来--不管是否合理。作为一名企业管理者，切勿因小失大 |
| 第36节：怎样对待员工偷懒 |
| 怎样对待员工"偷懒" 问题事典： （1）吴小姐是做销售的，她现在的这份工作，薪水不错，但付出的代价是，不停地出差出差再出差。忙起来，一个月里有20天不在上海，搭飞机跟叫"差头"一样。回到家喘口气，再拎起那只因为不停托运、折旧率极高的"新秀丽"接着上路。 一开始还觉得新鲜，两个月一过，苦不堪言。到一个城市，第一件事是订返回的机票，坐出租车去客户公司，路上还在翻文件材料。当天忙完连夜赶回来，一天到晚不是踩写字楼的地毯就是踩酒店地毯，要么就是在车上或者飞机上，连地都不怎么沾。一个城市去过几次之后，闭上眼都能摸到酒店，但其它好玩好吃好逛的，一无所知。那种陀螺一样疯转的感觉，压得吴小姐都喘不过气来。 如果不是碰到一个朋友的指点，现在的她可能已经辞职了。办法很简单：出差时想方设法挤点时间给自己--回程机票不要定得太死；出差前先在网上找好自己想去的地方，把酒店订在去客户公司与"好地方"两便的所在；那些熟悉又十分稳定的客户，"少跟他们吃一顿晚饭又不会死"，不如节省下来给自己；最后，在行李箱里备一副耳环和一双高跟凉鞋……哪怕只是挤出一个晚上出去疯玩，比起深夜回酒店倒头就睡、第二天一早就退房赶飞机来，心情绝对天差地别。 吴小姐照着朋友的方法做，感觉确实好很多。当然，不可能每次出差都能"偷"到时间，但一两个月有那么一次，在见完所有的客户后，一个人在城市里逛逛，哪里还会"缺氧"？况且，"偷"出来的那个晚上，五星级酒店还是由老板买单，一想到这个，吴小姐就会不自觉地笑了起来。 （2）某人力资源经理总结出办公室这样六个偷懒高招： 手持文件四处走 要知道拿着文件的人看上去像是工作很忙，手拿报纸的人好像要上厕所，两手空空的人会被人误以为要外出吃饭。所以，离开办公座位，一定要有文件在手。 时时刻刻用电脑 在很多人眼里，埋头敲打电脑键盘的人就是积极工作的人。但谁知道，你在做什么呢？你可以大写情书、计算一下股价、聊聊天……尽管做些跟工作无关的事。 办公桌上乱如麻 员工桌上太过整齐，反而会令人误会你工作不够勤奋。何况，去年的文件跟今日的文件根本没有分别，为什么不把它们堆放在一起？万一有人来要文件，便可以在文件堆中找出来，显示自己的工作很繁重。 常扮烦躁不安样 经常带着有急事要办的样子，老板一定以为你尽忠职守。或是在众人面前叹叹气，大家一定明白你面对的压力有多大。 深奥词汇满口挂 多看电脑杂志，吸收一些流行的科技术语和新产品名词。当开会发言时，这些词汇便大派用场了。领导和同事还以为你是个电脑通，是时下最受重用的新新人类，又怎知你是虚有其表呢。 早来迟走样样好 不要比你的老板早下班，最好在所有同事都离开后，在你老板面前出现一下。 管理者一般都喜欢勤奋工作的员工，可是勤奋并不是每个人都能做到的，有的员工偷懒行为十分明显，有的呢，还假扮勤奋来偷懒，不细心观察还真难看出来。 上司固然不喜欢员工偷懒，但有时候偷懒未必是坏事，譬如许多人都有在工作时打瞌睡的经历，多数老板和上司对此表示不满，认为这是员工偷懒的表现，其实医学研究证明，工作时打瞌睡是放松神经的最佳方法，也是保持身体健康的必需条件。对于工作紧张的人来说，打瞌睡不仅不会耽误工作，反而会提高工作质量，甚至还会有意外的收获。美国波士顿大学安东尼教授在《打瞌睡的艺术》一书中指出，白天抽空小睡有助于提高工作效率。百忙中打个瞌睡并非偷懒行为，一个人若因睡眠不足而感到疲倦，在工作中就容易犯错误。疲倦也会导致一个人缺乏创造力。因此一个人在工作时若感到疲倦，不妨小睡１０－３０分钟，以振奋情绪和精神。安东尼教授呼吁老板不要戴上有色眼镜看员工白天工作时小睡。目前，美国已有一些公司允许员工在工作期间小睡片刻，有的公司还设立打瞌睡专用的"休息室"。 ＴｏｍＤｅＭａｒｃｏ是资深科技顾问，曾经担任微软、惠普、苹果电脑、ＩＢＭ的顾问工作，他在《别让员工瞎忙》一书中指出："让员工超时工作，反而伤害组织的成效，偷懒则可以提升工作效率"。在财富杂志选出的５００强企业中，那些成功公司的员工，并不特别忙碌，办公室内反而充满轻松活跃的气氛。 ＴｏｍＤｅＭａｒｃｏ认为："许多企业都陷入效率与忙碌的迷思中，在知识型经济里，公司若强调的是产品的质而非量的话，让员工偷懒一下又何妨"。 他在书中举了有关秘书的例子：秘书是办公室中不可或缺的员工，工作范畴包括准备文件、安排会议、协调工作及辅助老板等任务。西维亚是公司内公认的好秘书，但她只有４３％的时间忙在工作上，其余５７％的时间却在候命。假如把西维亚的时间分给两位老板，表面上她"人尽其用"了，不会再有空闲时间，但这位本来拥有高效率的员工，也因为工作时间被填满，而不能腾出其他空闲时间应付突发的新工作和做必要的决策，这样便产生了副作用，那就是处理工作流程时的速度变缓慢了，不能时刻都保持高效率工作，于是这样的变革只会徒劳无功。 企业对员工需要的不是表面上的效率，而是更多的"放松"，让每位员工不必过度忙于例行业务。一位对工作有热诚的好员工，他会利用工作中喘息的机会，去为公司思考新方案，激发脑中的新构想，不但能令员工成长，更能促进工作成效。摩托罗拉已在中层管理人员的例行工作中，加入了准许偷懒的时间；而微软公司，则鼓励员工休假，让员工重返工作岗位时，能带些新构思回来。 当然，市场其实就是战场。战争是残酷的，市场的竞争也同样残酷。为了赢得主动，在用人的问题上，有时也需要超越感情的界限，对不够尽心尽力的员工，及时进行警戒或惩罚。 曾经，听朋友将过这样一个寓言故事，感触颇深。 |
| 第37节：批评员工应注意的艺术 |
| 从前有一个商人，他养了一头驴。他赶着驴走乡串村，傲各种买卖。这叶商人有时贩卖布匹、珠子，有时贩卖水果和新鲜蔬菜"实际上只要能赚点钱的东西，他都卖。 有一天，他听说海边的盐很便宜。他想:"我可以贩盐到山里的村子去卖好价钱。"于是，他带上驴子去买盐。 盐果然很便宜，商人买了许多盐，驮在驴背上"一路都很顺利。他们来到山间，经过一道狭窄的石桥，桥下有条很深的小溪流过。商人牵着驴，在滑溜的石桥上小心翼翼地走着，驴子忽然滑倒，一下子跌进小溪" 驴挣扎着逆水丽游，溪水把它驮的盐溶化并冲走了，只有几条空口袋还系在鞍上。驴身上没有了重东西，很容易就上了岸，轻松愉快地继续赶路" 过了不久，商人决定再去贩一次盐，他带着驴到海边去，让驴驮上盐往吐里走。一到那座狭窄的石桥，驴就想起它曾多么轻易地甩掉重担，不驮东西走路是多么舒服。这一回它故意跌进溪里去，直到盐溶化得一干二净。 商人很懊恼，他损失了整整两驮盐，他怀疑驴子在跟他捣鬼。于是就想了个办法来考验和惩罚驴子。 这一天，商人来到海边，买了一大驮海绵。驴子高高兴兴地出发了。 驴子想:"这口袋真轻，一到了那座石桥就会更轻了。不久，他们来到石桥"驴叉滚到水里去，倒在那儿挣扎，等待驮的东西像上两次一祥溶化掉。 司是，海绵没有溶化掉，却很快吸满了水。驴感到背上的口袋越来越重，心想："这是什么东西？""不对劲儿呀！"后来，他觉得自己在溪里直往下沉，就大叫道："救命呀！主人，救命呀！" 商人看见驴子被淹得半死，才从水里把它拉上岸。此后，这头驴子再也不敢耍小聪明偷懒了。 在企业人力资源管理中，面对员工的"出勤不出力"，变法子偷懒的行为，虽然可以制定许多的管理制度来避免或制止这些不良行为，但是再完善的管理制度也不可能是疏而不露、无懈可击的，总会有这样或那样的一些小漏洞，被一些别有用心的员工钻空子。一旦发现新情况，管理者一定要及时采取有效的措施，即使给予故意偷懒者以惩罚。 管理现代企业，采取一些灵活的措施是很奏效的。 荷兰有一个城市为解决垃圾问题而购置了垃圾桶，但由于人们不愿意使用垃圾桶，乱扔垃圾现象十分严重。该市卫生机关对此极为关注，他们提出许多解决办法，希望能使城市清洁。第一个方法是：把乱扔垃圾的人的罚金从２５元提高到５０元。实施后，收效甚微。第二个方法是：增加街道巡逻员的人数，然而实施成效亦不显著。后来，有人在垃圾桶上出主意：设计了一个电动垃圾桶，桶上装有一个感应器，每当垃圾丢进桶内，感应器就有反应而启动录音机，播出一则故事或笑话，其内容还每两个星期换一次。这个设计大受欢迎，结果所有的人不论距离远近，都把垃圾堆进垃圾桶里，城市因而变得清洁起来。 在垃圾桶上安装感应式录音机，丢垃圾进去播出一则故事或笑话，效果远比那些惩罚手段好得多，既省钱又不会让人们感到厌恶。同样，要解决员工在工作期间偷懒的问题，用监管和处罚手段实际上也是很难奏效的，因为员工的工作要有成效主要还是要靠其用心努力，留得住身、留不住心是徒劳无功的。 管理启示： 正确看待员工偷懒，是故意偷懒还是忙里偷闲？是员工自身的原因还是公司管理出了问题？具体问题要具体分析。在处理员工偷懒问题上，加强沟通很重要。须注意的是，让员工超时且拘束地工作，已是不合时宜的管理方法；给员工多点理解、关怀和体谅，会有助发挥员工的工作积极性和创造力。 批评员工应注意的艺术 问题事典： 西周时期的宋国是地处中原腹地的一个小国。自周武王火商，由周公赐地对侯以来，这个由殷商后裔掌管的小国统治者一直过着苟且偷安、无所作为的生活。乃至春秋末年，强大的齐国起兵攻打宋国时，宋王还没有警觉。他虽然派了人去了解齐兵进犯的情况，但是对打听消息的人提供的情况并不相信。他派的探马回来说："齐兵已经迫近，都城里的人都很恐惧。" 宋王身边的大臣却说："他这种说法分明是在动摇人心，是一种内自生矿的表现，自己先从内部腐烂了。以宋国的强大和齐国的弱小而论，哪里就会危险到这种地步呢？" 宋王听了这样的解释，立即以欺君之罪杀了那个探马。紧接着，宋王又派一个人再去了解齐兵的动向。探马回来以后说的情况和前一次没有两样。宋王愤怒之下叉命杀了这个探马。在很短的时间内，宋王竟一连下令杀了3个探驮 随后，宋王又派了一个人出去侦察。这个人出了城没走多远就发现了齐民他在回城的路上碰到了自己的哥哥。哥哥问道："齐国马上就要兵临城下，宋国的都城危在旦夕，你现在打算到哪里去？" 弟弟回答说："我受宋王之遣出来侦察敌情，没想到敌人已经这么近了。我正想回城报告敌兵迫近、国人恐慌的情况，但是又怕落得如同前几个探马那样的下场。讲真话会死，不讲真话被人发现恐怕也会死，所以此刻我不知如何是好？" 他哥哥对他说："你千万不能再报告实情了。只要不是立即就死，即使齐兵攻破了城池，你还有一线逃生的希望。然而你若报告了实情，肯定会比别人先死。" 弟弟按照哥哥的意图去做了。他回报宋王说："我出北门骑着马跑了好大一阵工夫，连个齐兵的影子也没见到。刚才进城后我看到各家各户都很安定。" 宋王听了这话非常高兴。那些粉饰太平的大臣们借机表功地说："先前的那几个探马真死得应该。"欢喜之下，宋王赏了这个探马很多金钱。 此后不久，城门外齐兵胜旗如林、杀声震天。宋王看到大势已去，悔之莫及。他在仓惶之中带了几个护身的将领，匆忙跳上马车逃跑了。 因为形势紧迫，没有人去追究这个撒谎的探马。他趁都城上下一片混乱，迷离了宋国。后来他在别的国家竟然成了一个大富翁。 宋王及其宠臣仅凭自己的主观意愿去判断别人言行的真伪，结果弄得国破家亡。 企业管理中也是一样，批评下属一定要以事实为根据，千万不能根据推测，盲目下结论，使下属蒙冤，自己也可能因此受到伤害。作为一名管理者，批评是要讲究艺术的。 |
| 第38节：什么行为应当受到奖励 |
| 批评是一种艺术。作为管理者，能以一种幽默的方式责备对方，这是最好不过的了。在玩笑中提醒了对方，也在玩笑中告诉了对方自己不在意。如果能在私下里提醒，而不是当着许多人的面，那就更巧妙了。 有些管理者总觉得批评、责备人是件严肃的事，于是总会下意识地找个正规的场合，用比较严肃的语气和表情进行批评。其实批语、批评与责备有很多讲究，对不同的对象要采取不同的技巧，也要选择不同的时机。 批评下属是一件不太轻松也不容易的事情，有时会令那些缺乏管理知识和经验的领导者感到无所适从。但是，谁都会犯错误，如果管理者不懂得如何批评下属，就有可能降低部门的工作效率，甚至影响整个团队的工作情绪。有些管理者一时激动就不分青红皂白对下属进行批评，而忽略了对客观事件本身进行全方位的调查。所以在批评前要弄清事实真相。而且批评最好能单独进行，如果找上几个领导一起批评，那就成批斗会了，结果会让对方感到无地自容，甚至对生活都会失去信心。如果能在办公室单独进行，即使其他人也知道，但至少他会有一种侥幸心理："领导批评我好像没人知道。"领导在批评下属时应尽可能营造轻松一点的气氛，比如以关心问话开始，或者以聊家常开始，都能让批评具有一些人情味，也能体现你的关心。 虽说事情都是人做的，但在批评下属时，还是要尽量对事不对人。这样做也是为了防止让下属认为你对他有成见。"对事不对人"不仅容易使下属客观地评价自己的问题，让下属心服口服；它的重要意义还在于这样可以在部门内部形成一个公平竞争的环境，使下属不会产生为了自己的利益去溜须拍马的想法。 如果在批评时，下属有抵触情绪，在批评后的几天之内，管理者应该找下属再谈谈心，消除下属可能产生的误解；如果批评后，下属还没有改正错误，要认真地分析他继续犯错的原因，而不应盲目地再次批评。 一家著名的电机制造厂召开管理人员会议，会议的主题是"关于人才培训的问题"。会议一开始，瑞恩斯董事就用他那特有的声音提出自己的意见："我们公司根本没有发挥人才培训的作用，整个培训体系形同虚设，虽然现在有新进员工的职前训练，但之后的在职进修却成效不大。员工们只能靠自己的摸索来熟悉自己的工作，很难与当今经济发展的水平相适应，因而造成公司的员工素质普遍低下、效率不高。所以我建议应该成立一个让员工进修的训练机构，不知大家看法如何？" 总经理说："你所说的问题的确存在，但说到要成立一个专门负责培训员工的机构，我们不是已经有员工训练组织了吗？据我了解，它也发挥了一定的作用，我认为这一点可以不用担心……" 瑞恩斯说："诚如总经理所说，我们公司已经有员工训练组织，但它是否发挥实际作用了呢？实际上，员工根本无法从中得到任何指导，只能跟着一些老员工学习那些已经过时的东西，这怎么能够将员工的业务水平迅速提升呢？而且我观察到许多员工往往越做越没有信心。" 总经理说："瑞恩斯，你一定要和我唱反调吗？好，我们暂时不谈这个话题，会议结束后，我们再作一番调查。" 就这样，一个月后公司主管们重新召开关于人才培训的会议。这次总经理首先发言："首先我要向瑞恩斯道歉，上次我错怪了他。他的提案中所陈述的问题确实存在。这个月我对公司的员工培训进行了抽样调查，结果发现它竟然未能发挥应有的功效。因此，今天召集大家开会是想讨论一下应该如何改变目前人才培训的方法。请大家尽量发表意见吧！" 总经理的话一出口，大家就七嘴八舌地提出建议，但令人奇怪的是，这一次瑞恩斯董事協一语不发地坐在原位，安静地听着大家的建议，直到最后他都没说一句话。 会议结束以后，总经理把瑞恩斯董事叫进办公室会谈："今天你怎么啦？为什么一句话也不说？这个建议不是你上次开会时提出来的吗？" "没错，是我先提出来的。不过上次开会我把该说的都说了，其实那天只是想引起总经理你对这个问题的重视罢了，现在目的已经达到了，我又何必再说一次呢？还不如多听听人家的建议。" "是吗？不错，在此之前我反对过你的建议，你却连一句辩解也没有。今天大家提出的各种建议都显得很空洞，没有实际的意义，反倒是你的沉默让我感到这个问题带来的压力。这样吧，这件事就交给你去办好了！从今天起由你全权负责公司的人才培训工作。请好好工作吧！" "是，谢谢您对我的信任，我一定会努力把这件事做好！" 实际上，沟通是解决问题的最佳方法。大多数的错误不是由下属主观引起的，可能是多种因素的综合结果。当管理者在批评下属时，也要认真地反省自己应该承担的责任。一味地批评别人，而不反省自己的错误，也是许多管理者的通病。请记住：管理也是一门艺术。 管理启示： 有些管理者总觉得批评、责备人是件严肃的事，于是总会下意识地找个正规的场合，用比较严肃的语气和表情进行批评。其实批语、批评与责备有很多讲究，对不同的对象要采取不同的技巧，也要选择不同的时机，让你的批评艺术更具魅力。 什么行为应当受到奖励 问题事典： 许多人都看过马戏团的表演，马戏团中有许多可爱有趣的动物演员。其中有个节目叫"小狗做算术"。每次当教练员举起一个数字的牌子时，小狗就能准确地叫出几声。这时，教练员就会从口袋中掏出一粒糖塞到小狗嘴里，以示赞赏和鼓励，小狗也高兴地摇摇尾巴。下一次教练员再让它算时，也总能答对。大狗熊表演骑自行车，每骑一段教练就往它嘴里塞两粒糖。有一次可能教练员的糖不够了，只往它嘴里塞了一粒。这只大狗熊马上从自行车上下来，一屁股坐在地板上不起来了，急得教练员亳无办法。 动物，也包括高等动物人类本身，有一种天性就是"他们会去做受到奖励的事情"。在企业管理中，奖励其实也是一种艺术。 为什么这么说呢？在企业人力资源管理理论中，招聘、培训和激励是三个重要环节。对于激励这个问题，不少民企老板会说，奖励无非是奖励先进，奖勤罚懒，奖励对企业贡献大的员工，这有何难？事实上，对相当多的企业，特别是民营企业而言，其发展的最大障碍就是我们所希望的行为和我们所奖励的行为之间有很大的距离。问题就这样被提出来了，即"什么行业应当受到奖励？"在莱波夫的书中，这个问题被称为"神奇问题"，可见十分重要。通俗地说，大多数企业家知道应当奖励，却往往不清楚应当奖励什么行为和如何去奖励，甚至往往会错误地奖励那些本不该奖励的人和事，因而给企业带来严重甚至是致命的损害。那么企业家们在奖励问题上常犯哪些错误呢？为什么这些错误会严重地损害企业的生存和发展呢？ |
| 第39节：奖励的问题 |
| 我认为，问题就出在这几个方面。 ★只奖励短期行为，忽视从根本上解决问题的长期行为。 有一家民营企业有两个分厂，设备都是从国企买来的二手货，已经生产了不少年头。机器经常出毛病，只能勉强维持生产。可是他们的产品在市场上畅销。在这种情况下，甲分厂的厂长提出应当尽快对设备进行彻底改造，这样才能保证产品质量和增加生产。乙分厂的厂长则向老板保证，利用现有设备，加班加点，可生产出更多的产品投放市场，为公司赚取更多利润。如机器出问题可采取带病坚持工作、哪坏修哪的办法，先挡一阵再说。此意见获得老板赞赏。结果，乙方厂产量大增，因而销售额也大增。老板十分高兴，给乙分厂厂长以重奖。半年之后，由于产品质量存在严重问题，用户纷纷要求退货，使企业陷入困境。而甲分厂厂长在这段时间内，踏踏实实地对现有设备进行改造，老板很不情愿地拨了有限的改造资金。改造期间，仅维持了有限度的生产。但改造完成后，产品质量和产量都有了很大的提高。当乙分厂客户纷纷要求退货时，甲分厂生产出来的优质产品正好解了公司燃眉之急。老板这时才如梦初醒，原来他支持和奖励乙分厂厂长是犯了多大的错误，差点毁了自己的企业。 这是典型的只奖励短期行为，而忽视从根本上解决问题的长期行为的例子。 ★只奖励顺从听话的员工，忽视那些有主见、有创意的员工。 有一家企业生产煤气热水器，销售成绩一直不理想。老板认为是价格订得偏高，决定降价２０％，于是召集销售人员开会宣布这一决定，大多数销售员赞同老板的决定。只有一个人表示，问题不是出在售价，而是出在售后服务网点分布不合理以及服务态度不够好。老板听后不以为然，仍坚持自己的决定，并宣布将该销售额给予推销人员分红。在降价后一个月左右时间内，销售果然大增，有关人员也得到了可观的分红奖励。但随后销售便直线下降，原因正是售后服务跟不上，用户纷纷投诉，甚至写信给报章和电视台。而他们的竞争对手却推出新型产品，且广布服务网点并承诺售出的产品如有问题，维修人员会在２４小时内到场解决。结果是该企业的市场份额，被竞争对手夺去了大半。 可见老板是只奖励那些顺从听话的员工，而忽视那些有真知灼见、持不同意见的员工，给企业带来的危害，有时可能是致命的。以上的例子还说明，人们会积极去作受到奖励的事情。但销售的奖励越多，给企业带来的损害越大。因此民企老板们千万不要把奖励问题当成一件小事。从这个意义上来说，把正确地奖励视为最重要的管理原则，并不为过。 ★只奖励表面上勤奋工作的员工，忽视那些讲求效率的员工。 在企业的办公室里和车间里常常可以看到这样一些员工，他们往往提前半小时上班，而下班时间超过了一小时，他们看上去还在那里工作。老板看到这种情况真是喜上眉梢，因此，一有较高职位的空缺，就会优先提拔这些员工。可是你如果仔细观察一下，这些员工在上班的时候并不是紧张地工作，当老板不在的时候，看报的，聊天的，甚至干私活的比比皆是。一旦老板出现，他们立即看上去在一本正经地工作。这在有些企业已经形成一种风气。而另一些员工，一般总是按时上下班，但工作起来效率高，一方面是精神集中，一方面是巧干，因此总能较好地完成任务。但是因为他们总是一下班就走，而且看不起那些总是加班加点的员工。往往下班时间老板来巡视时，他们已经走掉了。老板这时只看到了那些仍然在岗位上工作的人。 对比之下，对已经走的人自然心生不满，当然也就更谈不上奖励他们了。这种现象应当引起民企老板的深省。一位专家说过："如果你不能在八小时工作时间内完成你的工作，那么不是你被分配太多的工作，就是你的能力不够。" 我们常说，效率是企业的生命，你能想象一个到处充满了磨磨蹭蹭、漫不经心的工作气氛会带给企业生命力吗？以这种方式来工作的员工会给企业带来进步吗？不少企业看上去员工都忙忙碌碌，但工作效率奇低。老板们是不是应当反思一下，自己奖励和提升了一些什么样的员工。都问一问自己那个神奇的问题"什么行为应当受到奖励？"不要小看了这件事情，弄得不好，丧失了效率的企业，必将失去生命。 不过，管理者还应该值得注意的是，生活中，很多人持有"便宜无好货"的观点，明明是价廉物美的商品，如果你免费送给他，他可能会怀疑这是假货。 一位老农在喂牛时，不断把草料铲到牛棚的屋梁上，让牛昂着头去吃。旁人看了好奇，问：你为什么不把草料放在地上，让牛吃得更方便呢？老农说：这种草料不好，我要是放在地上它就不屑一顾；但我把草放到它勉强可以够着的屋梁上，它就会努力去吃，直到把全部草料吃个精光。 管理也是如此，太容易到手的东西没有人会珍惜。很多时候，一个头街、一份奖品，哪怕官职再小、奖励再薄，也不要轻易授人，最好的方法就是激励下属通过公平竞争去获得他应得的一份。诚如哲人所云："授人以鱼，不如授人以渔；授人以渔，不如授人以欲。" ★为什么会助长跳槽？ 一般来说老板都不喜欢自己的员工动不动就跳槽。可是你有没有想过，可能是你在鼓励员工跳槽。有的公司往往给从外面挖来的人非常高的薪水，而不是从公司内部优秀人才中晋升，以至于公司内部的优秀人才意识到，要得到更好的待遇就要先从别处得到更好的待遇，然后以离职相威胁。只有在这时老板才发现原来这个员工对公司很重要，不得不给他加薪。但这样做之后，员工心里仍有疙瘩，总觉得老板是被迫给自己加薪，日后遇到有更高薪酬的机会，仍会选择离开。 一家公司业务遇到挫折，需缩减支出。人力资源的经理马上建议裁员，老板也非常支持这样做。结果一下子裁员15%，工资支出是节约了，提出这方案的人力资源部经理也得到了老板的花红奖励。可是这样做的后果是，其他员工个个心惊肉跳，毫无安全感，不知什么时刻会被炒鱿鱼。所以一有合适机会就会跳槽到其他公司，先炒了老板的鱿鱼。结果使公司骨干流失过半，元气大伤。有的公司则不然，当公司碰到困难需要节省开支时，老板会首先从其它地方入手，实在需要缩减工资总额时，也是尽量采取减薪的办法，或者员工轮流工作，减少工作天数等办法，这时老板往往自己也带头减低收入。这样做既可使公司渡过难关，又避免了裁员，因而留住了员工的心，增强了员工的忠诚度和归属感。只有这样当公司遇到困难时，员工才会和老板站在一条战线上共同奋斗，渡过难关，使公司浴火重生。 因此，管理者要仔细地惦量，为什么有时自己会犯在无意中助长跳槽的错误。这时候你不妨问一问那个神奇的问题："什么行为应当受到奖励？" |
| 第40节：效率 |
| ★要对抗，还是要团队精神？ 市场经济的特点就是竞争，因此不少管理者在自己的企业内部也引入竞争，这本来没有错。但是，如何引入竞争就大有学问了。 一家颇具规模的民营企业在全国各大城市都建立了分区销售点。老板决定各销售点之间展开销售额竞赛，哪个区销售额高就重奖哪个分区的经理。竞赛进行的热火朝天，优胜的分区经理，果然获得了可观的花红奖励，可是不久，其它分区投诉说，优胜的分区经理派人越界在其它分区拉客户，侵犯了别区利益。而且这些跨区的客户得不到应有的分区服务，也纷纷投诉，大大影响了其它区的销售额。 还有一家企业日夜两班生产。老板让日夜两班之间展开竞赛，哪个班产量高，哪班有重奖。竞赛的结果大大出乎老板的意料，两班的生产量均有下降。原来，两班的员工为了争得奖金，利用制造机器故障藏起工具等手段来刁难对方，结果是两败俱伤。 在制定奖励制度时，往往只强调竞争，而忽略了团队精神的重要性。一个企业越是在竞争激烈的情况下，越是要强调团队精神。老板绝不能奖励那些没有团队精神，只顾自己出风头，抢业绩、争奖金的人。这种人既使能暂时使企业获益，长远而言对企业是十分有害的。这种人往往会提高自己，打击别人。在同伴遇到困难时，不会伸出援手，甚至会挑拨老板和员工之间，员工和员工之间的关系。所以，管理者要再想到想那个神奇的问题："什么行为应当受到奖励？" 管理启示： 效率是企业的生命，你能想象一个到处充满了磨磨蹭蹭、漫不经心的工作气氛会带给企业生命力吗？以这种方式来工作的员工会给企业带来进步吗？不少企业看上去员工都忙忙碌碌，但工作效率奇低。管理者是不是应当反思一下，自己奖励和提升了一些什么样的员工。都问一问自己那个神奇的问题"什么行为应当受到奖励？"不要小看了这件事情，管理不好，势必导致企业丧失效率。 如何解决会议中面对的困难局面 问题事典： 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议,会议参加人员是各个团队领导和员工代表,部门领导张经理为这次会议的主持人.张经理让会议准备人员把会议的时间,地点提前告诉了参加人员,并对会议上要讨论的问题提前发送给他们,让他们准备自己如何在会议上发言,提出自己的观点和建议. 但是事实上会议的召开并不是那么顺利,首先会议开始的时间到了,但是参加人员并没有到齐,会议大概开始了10分钟以后,团队成员小王才到会场. 会议进行一半的时候,有的人员将自己感兴趣的话题提了出来,大家讨论起了现在政府机构减员的事情,张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来.张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议,小李本来就是一个擅长演讲的人,他滔滔不绝的讲起来,并没有考虑其他员工的感受,有的员工对他的建议并不赞同,有些人就交头接耳地低声说起来.这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法,两人的看法不同,争论变成了争吵. 开会时，常常遇到老板不满意某位同事的报告或观点，或会议进行一半时，同事因意见不同而造成尴尬的气氛。作为管理者，该怎么打圆场，好打破僵局，继续进行会议呢？ 若是公司内部会议进行一半时，上司因不同意某位同事的想法而加以斥责时，其它同事可以试着先以"异中求同"的方式来化解僵局。 由于与会者都是针对某一特定议题，透过会议来彼此讨论观点，其中必有部分相似之处，而非只有"零"或"一百"两个极端的战争。因此，其它人可以先分析主管的想法，再罗列另一位同事的观点，例如"主管，你的想法有A、B、C，而他的意见是A、C、D，其实你们都认为A与C是可行的"，找出中间交集之处后，特别针对相似之处加以讨论来和缓尴尬的气氛。 如果上司当时是对某位部属的情绪反应、或是同事间意见不同时，那么，我建议最好的方式是停止争吵，由会议主持人宣布休会5至10分钟，先让双方冷静一下，气氛稍稍和缓之后再持续会议讨论。 另外，你也可以先跳开这个争议的话题，选择有趣的议题或争议性较低的议题来讨论，同时，个性较为活泼、广为大家接受的同事可以主动胡扯些适宜的话，来化解突然冷却的气氛、打破僵局。当气氛和缓后，再继续进行议程。 除了公司的内部会议时有尴尬情景发生，对外的会议，尤其是对客户报告或讨论的会议，也常会有意见相左而争执不下的情形。 异中求同是一个最有效化解尴尬的方式。先综合列出客户的想法，再聚焦点出双方意见相近之处，特别集中讨论，同时提出适宜的解决方案。 但所有打圆场的方式都不如事前做好准备工作、避免僵局的方式来得有效。在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题的顺序，针对可能会受到客户质疑或较为敏感的议题，先做好沙盘推演，甚至先假设客户可能提出的各式问题，准备最为合宜的答复，并且及时提出解决之道。 会议前若有充分的准备，就能尽量避免会议僵局，也就不用时时出来打圆场了。 管理启示： 所有打圆场的方式都不如事前做好准备工作、避免僵局的方式有效。在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题的顺序，针对可能会受到客户质疑或较为敏感的议题，先做好沙盘推演，甚至先假设客户可能提出的各式问题，准备最为合宜的答复，并且及时提出解决之道。 如何防止员工的欺诈行为 问题事典： 比尔·凯瑞是一家小公司的董事长，当他所信任的记账员在1999年一月份的一个周末辞职后，他的退休也随即推迟。 当比尔检查自己的账单是否付清的时候，发现这个记账员分别签下了两个总数为１万美元的支票来付清她自己的信用卡账单。为了掩盖其行为，她伪造了比尔的签名并且把这些支票记录为公司支出。比尔说，当他指出她所进行的欺诈的时候，她便立即中止了自己的行为，恳求得到他的原谅并且声称这是她第一次这样做。 但是美国联邦调查局调查显示的却是另一种结论。最后，她不得不为自己在过去五年内盗用了公司２５万元的罪行辩解，但比尔认为她盗用公司资产的实际数量可能要将近５０万元。比尔为了自己退休后的生活而累积了３３年的积蓄现在全部没有了，尽管法庭判决那个记账员１８年有期徒刑以及偿还所有赃款，但比尔也不太可能拿回自己的钱。到目前为止，他所得到的赔偿只有１千元左右，这迫使５６岁的他不得不把自己的退休时间无限地向后延长。 |
第五部分：
面对面管理，是以走动管理为主的直接亲近职工的一种开放式的有效管理，它洋溢着浓厚的人情味。其内容外延广阔，内涵丰富，富于应变性、创造性，以因人因地因时制宜取胜。实践证明，高技术企业竞争激烈，风险大，更需要这种“高感情”管理。它是医治企业官僚主义顽症的良药，也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公司前总裁斯通就努力培养全体职工的大家庭感情的企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。
| 第41节：激励要素 |
| 员工对公司进行欺诈的行为出现在所有类型的企业中，小型的、中型的、大型的以及营利型和非营利型的公司中都曾出现过类似被欺骗的遭遇。 ２００２年的有关报告表明，有欺诈行为的雇员侵吞了公司６％的利润，这个数字意味着每年６０亿美元。而自１９９６年起，每起事件涉及的金额从８万元上升到了１５万元。 员工的欺诈行为不仅造成了公司财务方面的损失，从另一方面来看，这种欺诈的行为转移了公司管理的注意力并且降低了员工的士气。而更严重的是，像银行、慈善机构以及金融机构也由于商业企业中出现的员工欺诈行为所造成的影响而失去了它们的信誉。 为了减少员工欺诈行为的发生，最好对导致员工私吞企业资产的三要素进行调查。我认为，造成欺诈行为的三要素包括：动机、时机以及合理的借口。 动机的产生是由于员工个人经济上的压力，例如医药费、学费、赌债以及因为生活方式的改变而造成的支出等等，除此之外还有一些是由于员工感到自己的现状不能和其他职员相比而产生了这种动机。 2000年6月7日，李某与深圳某咨询有限公司签订了一年的劳动合同。合同中特别约定，李某必须保守该公司的商业秘密，否则承担违约损害赔偿责任。李某也书面承诺：在其受雇佣期间得到的相关情报，诸如顾客资料、支付体系、合约事项等，全部作为保密事项。如有违反，李某将被受到革职处分，同时赔偿公司的经济损失。 由于李某工作出色，公司对其颇为满意，双方的劳动合同一直延续至2005年6月到期，李某也由普通的业务员做到了中层管理职位，后来又当上了业务部门的经理。然而就在不久前，这家公司发现，李某在工作之余又同别的咨询公司签订了一份兼职协议书。其合同中明确约定，李某是另一家公司的"兼职业务员"，李某为兼职公司联系所签的咨询合约按咨询费的20％提成。李某没有向自己的受聘公司提起这件事。公司认为，李某此举违反双方之间的合同约定，而且存在主观欺诈恶意，遂向法院提起诉讼。 时机的出现意味着员工所在的职位可以直接接触到公司的资金、物品以及其他资产，并且可以随意地支配。 合理化则是员工为说服自己进行欺诈的借口，他们或许会认为这只是贷款的一种形式，或是认为自己的工资比其他员工低，认为老板花费得太多或是其他人也是这样做的等等。 好消息是如果雇主可以排除或是减少三要素中的任意一个，他们都可以杜绝员工欺诈行为的可能性。 而这三要素中的动机，则是职员们从本质上无力抗拒的。毕竟，你无法改变员工的消费习惯和生活方式，而员工自己也无法预料自己的意外开支，例如医药费。幸运的是，ＨＲ专家降低了时机和合理化借口这两方面因素造成的影响：首先，严格筛选求职者以避免出现欺诈行为的产生；其次，提高公司的整体素质以确保员工的道德观以及价值观不允许他们产生欺诈行为。 管理启示： 员工的欺诈行为不仅造成了公司财务方面的损失，从另一方面来看，这种欺诈的行为转移了公司管理的注意力并且降低了员工的士气。为了减少员工欺诈行为的发生，作为管理者，最好对导致员工私吞企业资产的三要素进行调查，即：动机、时机以及合理的借口。 "激励要素"与"保健因素" 问题事典： 财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有一千多块没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫财务部员工小马，通知其他人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两人在里面。 "呃"小李对小马说，"你们部陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。" "得了吧"小马不屑的说到，"他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。" "别不高兴了，"小李说，"走，吃饭去吧。" 陈经理只好满腹委屈地躲进自己的办公室。 陈经理作为中层经理，手中掌握的资源有限，不可能经常给员工加薪和升职，利用手中现有的一点权力进行"小恩小惠"。这样来博得下属的好感，融洽人际关系，为工作增添"润滑剂"，所以陈经理如果从工作角度出发，对下属实行"小恩小惠"是正常的，没有任何"小恩小惠"才反常。但是陈经理的"小恩小惠"得到了下属的抱怨，为什么呢？是因为他使用的方式不对，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，培训的机会没有争取到，所以对员工来说，"小恩小惠"就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。作为一名管理者，这是错误一。 公司的招待费用省下来，按道理是要上缴回公司的，陈经理没有权力用来请员工吃饭的，更何况他是财务部经理，掌管公司的财政大权，把招待费节省下来请员工吃饭，以后怎么"克扣"其他部门的费用？消息传出去，部门的威信就会降低。这是陈经理的错误之二。 后来，陈经理在一次主持会议时说："我们公司最近的开支比较大，公司的利润已经很低了，竞争也很激烈，按照目前的降价速度，我估计三个月以后我们将没有利润。所以我建议销售部要努力控制销售费用，尤其是广告费和招待费。" 话是说得冠冕堂皇，但销售部的经理却反驳道："是呀，我们也在一直考虑控制费用的问题，但市场竞争这么激烈，我担心万一广告费降低，我们会面临更严重的生存危机，等到客户和消费者把我们忘记了，就是花目前三倍的费用恐怕也无可挽回了。至于我们的招待费嘛，客户来公司参观，我们总不能不招待，更不能太寒酸，也要体现我们公司的实力和形象。当然了陈经理提到的控制费用的观点很好，未雨绸缪，我建议还是从我们内部开始，内部部门并不直接和客户打交道，不必要的费用要尽量压缩。我听说有些部门，节省下一些招待费，不是上缴，而是作为部门内部的吃喝费，这个风气可不好，所以我建议从这个上面做文章，可能更恰当。" |
| 第42节：适度距离 |
| 销售部经理是怎么知道陈经理的把柄的？无疑，是小李告诉的。如果老板要是仔细追查的话，陈经理被通报批评是免不了的。 那么，面对如此尴尬的问题，陈经理到底该如何是好呢？ 作为管理者，陈经理以前没有为手下争取培训的机会，这已经是覆水难收了，只好等待下一次机会来补救。不过，面对下属的误解也不要逃避，今天"满腹委屈地躲进自己的办公室"，明天呢？难道要"满腹委屈"地去上班吗？这样不是解决问题的办法。 陈经理思考过后，装没有听到，而是走进去边说边招手："小马，现在有空吗？我有事情找你。" 小李看到这样，为了掩饰他刚才和小马聊"八卦"的事实，说："小马，我们对帐的事，明天我找你，最近被烦死了，不打扰了。" 于是小李起身走了，陈经理和小马回到他的办公室，安排吃饭的事。 陈经理对小马说："最近工作怎么样？有没有什么事需要我帮忙？" 小马感到很突然，不知道经理找他的真实目的是什么，所以会说的很圆滑。"没有什么特别的，一切正常。" "哦。过几个月公司有个管理培训，不知道你有没有兴趣。" 小马脸上顿时发出光来，抬头注视着陈经理的眼睛，急切地说："培训是好事情呀，上次的培训，我们部门没人参加，我们还后悔呢，没有抓住一次学习的机会。这次有机会您一定要帮我们争取呀。" 陈经理点点头，关注地看着小马说："上次的培训我还以为我们不喜欢呢，也没有人催我，你也不提醒一下。既然喜欢就要努力争取嘛。不争取就得不到，我们公司就是这样的。再说我每天的事情很多，可能照顾不了那么多，你们也多原谅。下次培训我一定帮你争取。" 小马感激地看着经理说："那就多谢您了，我明白了，多谢照顾。" 陈经理身体向后一靠，放松地说："培训回来可要给我们上课的，不能光你学了就算了，要教我们的，哈哈。怎么样，你通知一下其他的同事，今天晚上我请客，就当是我赔罪。" 小马感激地说："多谢经理了，你又要破费了，我这就去通知。"等到小马一转身，往外走，快要出门了，陈经理说："小马，等一下。"小马回头说："还有什么事，经理。"这时陈经理严肃地说："以后注意点，别让其它部门的人知道我们经常有活动，否则影响不好。" 这样处理下来，关于上次培训的误解得到了解决，提醒了小马注意保护部门内部的秘密，吃饭的由头也找到了，何乐而不为呢？ 管理启示： 作为管理者，员工最重要和最基本的需求没有得到满足，所以对员工来说，"小恩小惠"就变了滋味，没有了效果，所谓的双因素理论说的就是这个道理。在保健因素没有到位之前，激励要素是没有用处的。 管理者与员工的"适度距离" 问题事典： 1980年1月，在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，一位身体硬朗、步履生风、声若洪钟的老人，正在与护士死磨硬缠地要探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士却严守规章制度毫不退让。 这位真是"有眼不识泰山"，她怎么也不会想到，这位衣着朴素的老者，竟是通用电气公司总裁，一位曾被公认为世界电气业权威杂志--美国《电信》月刊选为"世界最佳经营家"的世界企业巨子斯通先生。护士也根本无从知晓，斯通探望的女士，并非他的家人，而是加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。 哈桑后来知道了这件事，感激不已，每天工作达16小时，为的是以此报答斯通的关怀，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。 正是这种适度距离的管理，使得通用电气公司事业蒸蒸日上。 人际关系上常常也有"马太效应"的影子。常人总是密者密上加亲，疏者疏而愈远。美国通用电气公司总裁斯通却主张"人际关系应保持适度的距离"。现实生活中，国与国、人与人之间的关系演变例子一再证明"适度距离"理论不无道理。 斯通对"适度距离"身体力行，率先示范，密者疏之，疏者密之。斯通自知与公司高层管理人员工作上接触较多，在工余时间就有意拉大距离，从不邀公司同僚到家作客，也从不接受客邀。相反，对普通工人、出纳员和推销员，他有意亲近，微笑问候，甚至偶而"家访"。 现代企业管理已进入到一个以人为本的管理新时代，其重要内容不再是板着面孔式的条条框框的限制，而是一门融进了管理者对职工、对事业献身精神的独特的艺术。 面对面管理，是以走动管理为主的直接亲近职工的一种开放式的有效管理，它洋溢着浓厚的人情味。其内容外延广阔，内涵丰富，富于应变性、创造性，以因人因地因时制宜取胜。实践证明，高技术企业竞争激烈，风险大，更需要这种"高感情"管理。它是医治企业官僚主义顽症的"良药"，也是减少内耗、理顺人际关系的"润滑剂"。通用电气公司前总裁斯通就努力培养全体职工的"大家庭感情"的企业文化，公司领导和职工都要对该企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行"门户开放"政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访能负责地妥善处理。 公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的"自由讨论"。通用公司像一个和睦、奋进的"大家庭"，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。 1990年2月，通用公司的机械工程师伯涅特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力，于是他便给公司总裁斯通写信，"我们总是碰到令人头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了。"斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。 三天之后，他们补发了伯涅特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯涅特道歉；第二是在这件事情的推动下，了解那些"优秀人才"待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。 |
| 第43节：大家庭观念 |
| 事情虽小，却能反映出通用公司的"大家庭观念"，反映了员工与公司之间的充分信任。 通用电气公司像美国其他一些公司一样，从经理到基层领导人员，已有不少采用"静默沉思"法使紧张心理宁静下来，消除神经紧张所造成的不安。经常"静默沉思"的人说，自从坚持定时沉思默想后，工作效率提高了，不容易激动，能较好地对付外界压力了。 而以前通用公司也普遍采用节食和体育锻炼计划来消除工作人员的情绪病，虽长期执行，但见效甚微。许多人因紧张心理造成的血压升高、压抑感很重和易怒等现象并未减轻。 哈佛大学心理和体育治疗研究所推广沉思默想之后，通用公司便向雇员推荐此法，公司聘请了默思辅导员指导雇员苦练这种默思法，包括瑜珈、冥想、端坐不动等。雇员们反应，他们已初步收到效果。 公司在推行此法后，使公司精神病治疗费用减少27％；各分公司经理用此法后工作效率大为提高，为此该分公司已安排12名一天工作12-14小时的经理人员参加静默活动，工作热情普遍高涨，精神也格外饱满。 企业中的人事管理要比政府、学校等其他职能管理棘手得多，因为企业人事管理的对象、性别、年龄、学历、工种、品性等方面存有更大差异。 通用公司在人事管理上近几年采取重大改革，改变了以往的人事调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工种岗位）。现在，反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力，提出选择自己希望工作的场所，尽其可能由他自己决定工作前途的"民主化"人事管理，称为"建言报告"，引起管理界的瞩目。 专家们认为，"让棋子自己走"的这种"建言报告"式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工的容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。 此外，通用公司还别用心裁地要求每位雇员写一份"施政报告"，从1983年起每周星期三由基层员工轮流当一天"厂长"。"一日厂长"9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。"一日厂长"的意见，都详细记载在《工作日记》上。 各部门、车间的主管得依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经"一日厂长"签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，"一日厂长"可申诉自己的意见供其参考。 这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本就达200万美元，并将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。 通用电气公司的日本子公司--左光兴产公司还实行一种特殊的"无章管理"，也是感情化管理，最大限度地减少公司内部人际间的紧张关系，增强员工之间的信任，上下级之间的信任及员工对企业的信任。该公司近几年实行"无章管理"以后，年销售额在通用电气的所有海外子公司中独占鳌头。 管理启示： 作为一个企业管理者，应在搞好与员工关系的基础上来实施其管理。人际关系应保持适度的距离。现实生活中，国与国、人与人之间的关系演变例子一再证明"适度距离"理论不无道理。 如何给予员工坦率的反馈 问题事典： 我该如何向一位非常能干的员工传达：如果他停止诋毁他的工作伙伴，那么他突出的表现将获得更大的赏识？或者对一位不讲个人卫生的员工应该说些什么？如何才能鼓励员工直率地对我的措施进行评价，而不用害怕我会因为他们的批评而实行报复？ 很难对一位员工讲，他或她工作不力或没能完成任务。至于一些将阻碍他们提升的更个人的问题，诸如粗鲁，不顾及他人或衣冠不整等，就更加难以启齿。 大多数管理者都在努力解决对员工应该坦率到何种程度这一问题。对员工来说，得到坦白而诚恳的反馈是多么重要。 为了在现有工作中成长及获得提升的机会，他们有必要知道他们哪些地方做得好，哪些地方需要改进。但是，坦率有时会与激发和鼓舞员工自信心的管理手段相冲突。 史蒂夫·克尔(是通用电气公司负责领导层发展的副总裁，并负责该公司在纽约州的培训中心。他指出，我们都欢迎坦率，"但它不会自发产生。" 他说："从我们学说话时起，我们就被教导说谎──而这被称为礼貌。"这是事实，但"领导者不应持否定态度，而应该持建设性和肯定的态度"。管理者与员工以及管理者与管理者之间避免坦率交换意见的情况也是可以理解的。 在通用电气，对经理工作的评定部分来自他们提出和接受坦诚反馈的能力。每年，他们都必须根据业绩曲线对每个员工进行1至5，或高到低的评级，并且鼓励表现最差的员工另谋他职。 克尔称："有些人认为那样做太冷酷，太无情，"但他认为以错误的希望欺骗员工才是更冷酷的。 例如，一位员工从未得到提升，也从没有被告知原因，他最终会感到沮丧。某天，他想离开公司了，但在公司混了25年后，其他地方也没人想要他。克尔说："他最终丢了饭碗。如果早些告诉他，情况就会好些，'我可能判断不对，但依我来看，你在这儿不会升职，'然后给他一个找到更合适职位的机会。" 同样，通用电气也鼓励员工告诉他们的上司，上司哪里不对，哪里需要改变。为了保证员工在开诚布公地讲出观点时感到安全，他们的反馈可采用匿名方式。 克尔回忆起，他在通用电气共同工作的一组员工是如何公开地告诉他，他"行为失当"。他们表示，克尔把同一个任务交给两个或更多的人去做，似乎不相信他们，这样也导致了员工间的矛盾。 克尔说，虽然他最初否认他想激起员工之间的竞争，但他后来理解了他们的反应，并意识到这些任务应该更好地区分。 即便是最坦率的经理也认为，对不当的个人行为做到坦率十分困难。 明尼阿波利斯一家制造公司的一位经理就碰到了头疼的事儿：一位员工正与其他部门的同事谈恋爱，员工们经常看到她在公司的休息室里热烈亲吻拥抱她的男朋友，而其他员工观察议论他俩，浪费了时间。这位经理考虑了数周，不知如何向他的下属谈这件事。 |
| 第44节：给员工坦率的反馈 |
| 起初这位经理感到过于窘迫而不敢面对他的下属，但最终他还是告诉她，她应将私事放在私人空间。 关于个人习惯的反馈必须以缓和的方式进行，不必老板亲为。克尔说，有时一位指导老师或一位受尊敬的老同事可以"易于被听取的"方式提出忠告。 不同的员工对不同的方式有更好的反应。电子商务档案公司Zantaz.com的副总裁和首席人事长珍尼特·诺瑞格·施温德说，她在进行评定之前，会尽量判断这个人的天性。她说："对于一个非常有判断力、情绪化的人，我就会问，'你对这个职位有何感想？'或者，'对你的部门转运状况是否感到满意？'"与之相比，如果对于善于分析的员工，她称："我就会说'我想与你探讨一些逻辑性的东西'，即使事情并不存在逻辑性。或者是，'我收集到你有交流方面问题的资料，诸如此类等等。我现在得到的信息是a、b、c、d，你是否有补充？'" 她还会以"微妙的评语"开始她的反馈，如"我对你说的话可能令你不悦，但它对你的成功至关重要"。她说："当你告诉人们他们不想听的事情时，你必须以吸引他们注意力以及他们能够接受的方法来传达讯息。" 我曾经研究了反馈的重要性。我让四组人根据口头的描述来画一些几何图案。 第一组没有任何反馈意见，无论是口头的还是书面的。第二组只有书面的，但是没有口头的反馈意见。第三组有口头的，但是没有书面的反馈意见。第四组允许自由地反馈，既采用口头的，又采用了书面的反馈。结果，第四组的准确性最高，尽管他们花费了较多的时间。这表明具有反馈的沟通是最有效的。它将产生较少的误解，返工的可能性也大大减少。 在下面的场景里，史蒂夫采取了消极的行为方式，否定杰克关于某幅图画的建议。 史蒂夫:这些画根本不是我想要的。难道你开会的时候在开小差吗？ 杰克:不，我在听。 史蒂夫:总之，你又心不在焉了，对不对，杰克？我们需要更为精致的书画作品，而这些作品粗俗、平庸。 杰克:嗯，我以为……也许…… 史蒂夫:你以为什么？ 杰克:我只是想，我们的商店风格典雅，如果我们保持书画的简洁之美，会使它锦上添花。 史蒂夫:你想得太多了，杰克。 反馈可以定义为对听到的、读到的，或者看到的东西的回应。它通常是行为或者过程本身的信息，而不是某一个特别的消息。在所有涉及团队的事务方面，比如沟通和协作，能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。好的反馈意见能够促进合作。意见的反馈可以改变一个企业的工作动力。 在史蒂夫和杰克的对话中，史蒂夫对杰克提出反馈意见的方式存在以下几个缺陷： 看上去史蒂夫更像是在发泄不满，而不是给杰克正确的信息。 在大庭广众之下公开批评。 作为一名管理者，下面的八个步骤将帮助你给出积极的反馈意见，避免史蒂夫犯的错误： ★区分事实和猜测 ★关注具体的、易观察的行为 ★关注可能的改进 ★避免语气重的措辞 ★首先处理情绪问题 ★关注反馈对接受者的价值 ★反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的 ★分享想法和信息 当给自己的员工反馈意见时，请区别出事实和观点。确定你是在表述一个意见还是在给出实际的信息。 第二点，应基于尽可能多的、明显的、具体的行为提出反馈意见。主观地揣摩人意是人类的天性。不要主观地揣摩那个人的心思，代之以描述其举止。当你陈述一个事实而不是观点时，员工是不会和你争论的。反馈以事实为基础，并告诉你的员工你听到、看到了什么。正确的方式应该是跟他说，"我看到你在一群人里，双臂交叉，盯着地板，用脚不停颤动。你在那里干什么呢？" 在描述一个人的举止时要牢记着另一件事，使用副词来代替形容词。这会帮助你关注那个人的动作而不是他的特点。例如，不要说"你是一个慢吞吞的人"，而要说"你说话有些慢。" 正确地给出反馈意见的第三个技巧是，根据可能产生的结果或可能取得的改进来设计你要讲的话。避免使用"好"或者"坏"这样的判断词。尽量使用"多"或者"少"这类词语，并尽可能地将重点放在现在及未来，而不是过去。 人们经常喜欢回顾历史，你也许经常提醒别人过去犯过的错误。"记住你曾在1968年做过那事，或者我看见你在1973年做过那事，或者我听说你在1984年做过那事"。不要总停留于过去吧！更多地关注现在和未来。 当提出反馈的时候，要避免使用语气重的措辞比如"你这个人"，"男人婆"或者"窝囊废"，它们可能引发员工的情绪化反应。如果发生了这种情况，沟通就会更为困难，甚或彻底结束。 当你给员工反馈意见时，如果正好遇到此员工很抵触或很情绪化，请先解决情绪化问题。因为此时这个员工很激动、焦躁不安、愤怒且毫无理性。因此应该首先解决此人的情绪问题，而不是去说服他或提供任何信息。 提出反馈时要考虑的第六个技巧是关注反馈对接受者的价值。提出反馈前，要先认同和接受他人的观点。尊重他人。关注反馈对接受者的价值，而不要只图一吐为快。 这是第七个技巧。反馈只能以别人可以接受的信息量为限，不是你想提多少就能提多少。人们都有一个承受反馈的上限。所以，反馈不要一股脑地提出，否则最后可能造成无法弥补的过错。 提出积极的反馈意见的第八个技巧是与人分享你的想法和信息。仅仅把意见提出来是不够的。如果还需要与别人合作，以寻求解决方案，那么更应该作为一个团队共同工作。 接受反馈的技巧 在谈话或者会议中，你可能就是接受反馈的人。这里有七条方针使你更有效地接受反馈。 ★认真地倾听 ★不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见 ★以复述来检查你的感觉 ★请求进一步的澄清 ★评估所听到的反馈的价值 ★从其它来源获得额外的信息 ★根据正确的反馈意见行动 最为首要的就是认真地倾听。将接受员工的反馈看作一个机会，它能帮助你找到更好的管理方法。令你随时以积极的心态接受员工的反馈意见。 |
| 第45节：接受反馈的技巧 |
| 其次就是不要有戒心，在心里记下你的问题和不同观点。 有一个办法可以帮助你去除对问题和反对意见的偏见。即以复述的方式而不是人云亦云的方法来检查你的感觉。这两者是不同的。人云亦云意味着逐字地重复刚刚说过的话。而复述是用你自己的话来重叙他人的话。你可以说，"让我来确认一下。你的意思好像是……" 当你解释别人所说话的含义时，你就能够确认或者澄清一些问题。如果对方说"对，我就是这个意思"，那么就得到了确认，然后可以继续你们的交谈。如果你被告知"我根本不是这个意思"等等时，那么就需要进一步澄清。 按照第四个方针做，尤其在你感到员工给你的反馈令你感到难受时。当有问题时就要问个清楚，当碰到不同意见时，就请对方举例说明。如果有员工问"你难道什么事也做不对吗？"你可以回答说"你能不能明确地告诉我，我做了什么让你有那样的感觉？"不过要注意你的语气，因为你可能听上去在讽刺员工。 第五步是评估你刚刚听到的反馈的价值。评估一下员工的反馈意见是否正确。如果他的确切中要害，是你需要改进的地方，那么就欣然接受。 如果你认为员工提出的反馈并不合理，你可以采取第六个方针：从其它的渠道获得额外的信息。去找你的顾问或者某个你信任的人。你可以问他，"嘿，有员工给我这样一种反馈，我很想知道你是否有同感？" 现在讲第七个方针。按照适当的反馈意见去做，并且评估出现的结果。自问：是否值得你去做出任何改变，以及反馈意见是否恰当。 现在，史蒂夫要告诉杰克关于客户对广告宣传的反馈意见。客户不是十分认可那项计划。杰克的反应很强烈。 杰克:（焦急）什么，他们到底想怎么样？ 史蒂夫:（难过但是肯定）杰克，我也很喜欢你的方案，但是恐怕他们不喜欢。 杰克:（失望、气愤）什么？他们疯了吧。这绝对是我们最好的设计之一。它准能一炮打响。 史蒂夫:（失望）很遗憾，他们不这么认为。 杰克:（受挫）那么问题在哪呢？这图案果真那么差劲吗？还是另有它因？你知道昨晚这破东西花了我多长时间吗？ 史蒂夫:（抚慰）不，不，不是那样，他们只是认为不合他们的新口味。这些画更像是用作广告活动的。他们想要的是更精致的东西，能够显示其品味和格调的东西。这才是他们所追求的目标所在。 杰克:（指责）他们不知道自己想要什么，这才是问题所在。 史蒂夫:（抚慰）我可以感觉到你很难过，杰克，但是他们是个大客户。我不能告诉他们说这个项目没有完成。杰克，你做了一件了不起的工作，你是我们公司最棒的员工，但是你必须继续修改方案，直到客户满意为止。 注意杰克是如何使用接受反馈的技巧。现在，杰克对史蒂夫的意见更加乐于接受了。 杰克:（恼怒）是的。你想让我做什么？ 史蒂夫:（抚慰）嗯，我刚才在想，也许你可以使用更细一些的线条，更粗一些的字体。 杰克:（怀疑）也许吧，我不知道。 史蒂夫:（抚慰）你无须再从头开始。你完成的有些作品还是非常棒的。 杰克:（怀疑）好吧。但是我恐怕这样仍然解决不了问题。 史蒂夫:（鼓励）放心吧。就用这个图案，整页都用它。是不是与整个原稿很匹配，你觉得怎么样呢？ 杰克:（受鼓舞）让我来试一下。是不是这样？ 史蒂夫:（热情饱满）非常正确。 接受反馈是一个非常好的方式，它可以帮你不断改进管理工作。评估反馈，并自问它是否对你起作用。你甚至可以询问员工对你的反馈意见，并获得更多的信息。你不必接受每一个建议，但是也不要感情用事。 反馈可以是肯定的，也可以是否定的。当你向员工提出否定的反馈时，不伤害员工的感情是很重要的。这里有两个提出否定反馈的技巧，尤其是当你可能得到员工否定的反应时： ★安排一个时间和地点来单独会面 ★直截了当，但不粗鲁 安排一个时间和地点单独提出否定的反馈。如果旁边有其他人，员工会感到难为情，并且会令员工失去对你的尊敬。 这里讲第二点。当提出反馈时要直截了当，但不要粗鲁。注意力要集中在问题上，然后按照提出反馈的方针去做。你的员工可能会做出以下反应：接受批评，否认你说的问题，以不知道作为借口，或者生气并产生防范心理。你应该作好准备。 员工可能会接受你的批评，以此回应你的否定反馈。这种情况下，就没有任何问题了。你所要做的只是安排一次碰头会，来检查他们的改进情况。 你可能要面对的另一个反应是员工否认你说的问题。所以，应该听听员工是怎么说的。如果他说的有道理，那么就接受。如果你仍然认为有问题，举一个存在问题的确切例子。如果员工承认了问题的存在，就安排一个会议来检查他们的进展。如果员工仍旧否认你说的问题，就提出警告，告诉他们需要改正自己的行为。给员工一天时间，寻求问题的解决方案。 员工对否定反馈可能的第三个反应方式是：以自己的不知道为借口。如果一个员工借口不知道，他们会说："我不清楚你说的问题，但是我会考虑你的批评。"你可以安排一个时间，穷追到底。 当受到批评时，员工可能会生气，产生防范。在这种情况下，需要先抚慰，努力把对方的怒气消除掉。如果员工消了气，再安排一次碰头会检查进展。如果员工仍然怒不可遏，你可以提出警告，让他（或她）改变态度，同时给他们一到两天的时间，寻找解决问题的方法。 应对否定的反馈 你可能给别人提出了建设性的反馈意见，但如果你张冠李戴，殃及他人的话，又会出现什么情况呢？在此，可以学到当你是接受者时，如何抵制对方的奚落和不公正的批评。 ★争取时间 ★直接面对奚落 ★回避问题 在下面的场景中，罗杰向史蒂夫提出了不合适的否定反馈。 罗杰:（责备）史蒂夫，那些广告宣传材料呢？你这家伙已经迟了。 史蒂夫:（歉意）哦，就快完成了。 |
| 第46节：应对否定的反馈 |
| 罗杰:（强硬）我们什么时候能拿到它？ 史蒂夫:（犹豫）嗯……中午，明天中午。 罗杰:（恼怒）这可真的要出事了，史蒂夫。你总是拖拖沓沓，我们可能会因此失去这个客户。 史蒂夫:（解释）昨晚闪电，我们的计算机系统彻底崩溃了。 罗杰:（责备）不要找借口。你本应该有备选的方案。这只能说明你不能承担大任，史蒂夫。 史蒂夫:（不知所云）但是…… 你曾经遇到过不知道说什么好的情况吗？应付这个局面的最好办法之一就是为自己争取一些时间。不要试图去反驳对方的批评。而应该提议在以后私下讨论。你可以说类似这样的话"我的结论都有研究成果支撑，对此你可能并不清楚。我会在会上对此做出答复。" 在下面的场景中。史蒂夫使用这个技巧来为自己争取时间。 罗杰:（责备）这只能说明你无法承担重任。 史蒂夫:（解释）罗杰。昨晚的闪电毁坏了部分计算机系统。它让杰克的所有工作和莎朗的部分工作毁于一旦。 罗杰:（责备）那些都对。但是我们已经无路可退，这都是你的过错。你怎么能让这种事发生呢？ 史蒂夫:（强硬）我们在加紧工作，争取尽快完工。我明天会去检查那个小故障，并在周五给你一个完整的报告。杰克和莎朗都太忙了，不必麻烦他们了。 罗杰:（命令）好吧，我会在周五等你的报告。 史蒂夫:（强硬）没问题，周五给你。 第二个可以用来抵制否定反馈的技巧是直面对方的奚落。对于那个向你提出否定反馈的员工，你可以反问"听上去，你像是在奚落我吧。这就是你想做的吗？"你应该保持一种平稳的语调，并且不要因此产生防范。员工很可能以这两种方式之一做出回答。他可能会说，"不，我不是这个意思。"在这种情况下，你可以说，"我很高兴消除了误会。" 员工也可能会说："当然，我就是那个意思。"在这种情况下，你可以回答说，"我最近的研究成果能够支持我的结论。关于这项成果，我愿意在会议结束后再与你共享。" 在下面的场景中，看看史蒂夫如何对付罗杰提出的否定反馈。记住他直接对抗对方的奚落所使用的技巧。 罗杰:史蒂夫，那些都对。但是我们已经无路可退，这都是你的过错。你怎么能让这种事情发生呢？ 史蒂夫:我们会尽快完工交货。 罗杰:"快"和"史蒂夫"听起来可不太协调，你可要"赶快"呀！ 史蒂夫:听上去，你像是在奚落我。你到底想说什么？ 罗杰:瞧，为完成这项工作我压力太大了。 史蒂夫:明天你就可以得到这些货物。这件事，我们会让你满意的。 你是否注意到当罗杰提到"不协调"这个词时，他是在对史蒂夫冷嘲热讽？在这里史蒂夫使用了感觉检查的技巧。他不允许罗杰和他玩游戏。 第三个可用的技巧是回避问题，使谈话内容偏离轨道。当谈话偏离了主题，你可以说："听上去我们好像跑题了。让我们立刻回到主题吧。" 下面的场景告诉你，史蒂夫如何使用第三个技巧来回避问题。 罗杰:（不高兴）你必须明白。你拿了薪水，就应该更有创造力，无论怎样，你都应设法按时完工。 史蒂夫:（平静）我知道，好的。 罗杰:（恼怒）好的，好的，你就知道说"好的"，若真是好的，为什么会出现这种情况呢？你不能按时完工会让我们失去这个客户的。 史蒂夫:（同样恼怒）别奚落我了，你知道这并不能对我们有任何帮助。你真的想因为昨天发生的事情责备我，而不顾其它了吗？事有轻重缓急。事情已经火烧眉毛了。我必须先把工作干完。 就像你刚才看到的，史蒂夫显然只想抽身工作，以期尽快完成。最终他成功了。 管理启示： 在所有涉及团队的事务方面，比如沟通和协作，能够互相及时给出反馈意见是非常重要的。如何将反馈做到完美，是一个管理者必须掌握的艺术。好的反馈意见能够促进合作，意见的反馈可以改变一个企业的工作动力。 从公司餐厅开始的领导力 问题事典： 罗伯特·埃克特一辈子都在卡夫食品公司（KraftFoods）工作，在决定离开时，他早已是卡夫的CEO了。他现在要去的公司，是全球最大的玩具制造商美泰公司（Mattel），也是担任CEO。他会成功吗？ 对玩具行业完全陌生，并不是挡在成功道路上的最大障碍。他要入主的美泰，其实也是一个乱摊子。尽管旗下的芭比娃娃、风火轮（HotWheels）、美国少女（AmericanGirl）和费雪（Fisher-Price）等都几乎家喻户晓，但是美泰在前任CEO的领导下却失去了业务重点。一桩失败的对软件公司的收购每天要给公司带来高达100万美元的损失，美泰公司不得不靠举债艰难度日；高层管理人员纷纷离去；公司已经5个月没有CEO；员工士气空前低落。 同所有临危受命的公司新CEO一样，埃克特也面临着很多人的不切实际的期望。这些人不仅包括华尔街的分析师和公司客户，还有美泰在世界各地的员工。一方面，员工们希望有人能独臂擎天，扭转公司的乾坤；另一方面，他们又担心这个人会单方面发动大规模的变革。作为一个行业的门外汉，他发现自己的处境特别艰难。他已经预想到员工们可能提出的一些疑问："这个搞'食品'的家伙了解'玩具'吗？他对美泰知道多少呢？" 如何打消员工们的疑虑、赢得他们的信任，从而最终力挽狂澜？他借用了"进餐时间"（mealtime）这一概念。人们聚到一起用餐的时候，得到滋养的不仅是身体，还有他们的精神。他们可以面对面地平等相处、交换意见、提问、得到回答、分享各自的观点。 埃克特清楚地知道，要使公司回到正轨，他必须塑造品牌和削减成本，但最关键、最有挑战性的任务却是让员工能够无拘无束地与他分享"午餐"--真正的午餐或者精神上的午餐。他发现，没有什么地方比员工餐厅更适合分享"午餐"了。 为了让每顿"午餐"都获得成功，他采取的办法是"摆好餐具"，也就是创造一个畅所欲言的环境，让人们消除紧张和担心。具体的措施包括：指出紧张的根源，要求以诚相待；在合适的时候尊重他人的专业技术领域；找到共同的经历。比如，在正式受聘CEO之前，他与美泰的人力资源高级副总裁艾伦·凯面谈了一次。凯向他坦白说，公司一直没有培训计划或员工发展计划。虽然埃克特对这样的计划非常看重，但是他并没有责怪凯。为了消除紧张，埃克特还指出了紧张的根源：这次面谈让两个人都觉得怪怪的，因为自己可能会是凯未来的老板。他对凯说："你就是我的人力资源主管，因此我们要进行一次坦诚的双向交流，弄清楚哪些问题对于美泰来说最为重要。"说了这番话后，凯松弛了下来，很自在地打开话匣子了。当然，谈的都是人力资源--凯的专业领域的事情。 |
| 第47节：从餐厅开始的领导力 |
| 埃克特还把公司的餐厅变成了走动式管理（MBWA）的实践场所。在美泰，员工长期以来一直感觉接触不到管理层，走动式管理可以改变这种局面。他坚持每天中午去餐厅排队用餐，一开始，员工们看到他在餐厅出现还有些困惑，但他们最终习惯了他的存在。今天，员工们会预约在餐厅用午餐时和他见面；如果没有约定，他就安排与不同部门或不同团队聚餐，讨论他们的想法。当他想起自己到美泰最初几天与人们的种种交流沟通时，他发现，为改变公司发展方向打下基础的诸多谈话都发生在用餐的时候。 沟通的有效性与企业文化直接相连。没有主管认为持续改善内部沟通不重要，关键在于实际执行。主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。如果主管人员从不在电梯，餐厅或走廊与同事们轻松交谈，当他在员工大会上发表演讲后能听到员工们的热烈反响吗？要想改善内部沟通，需要检视一下，公司主管们都能像Intel公司的罗伯特·埃克特那样踏进员工餐厅随机地与员工一起就餐吗？ 我们有理由相信，不同的管理团队造就不同的公司。对这一点，业内一位职业经理人颇有体会，他说："你期待员工如何表现，你就要如何表现；你倡导双向沟通、倾听对方，平息部门间冲突，减少内部协调成本，你就要亲历亲为地做给大家看。你认为素质、技能提高和不断学习重要，你就和他们一起去听课，把你读过的好书与他们分享，简单地说，就是去弄，去做，去干。" 管理启示： 主管人不仅是探路者、指引者和影响者，更重要的是行为者。作一个具有浓厚人情味的管理者，你的员工就会感到轻松自如，随便自然，可以对你倾诉心声。表现出浓厚的人情味正是使管理者受员工欢迎的妙方。 你还需要对员工开罚单吗？ 问题事典： 一家向以管理严明而著称的企业，其负责人在与我探讨罚款制度的利弊时，称他们在对员工开罚单时，其实是非常头痛和倍感"冤枉"的：一方面，不罚款，无以体现制度的刚性；一方面，要因此受到来自员工的抵触和曲解。他的分析确有一定道理：世界上鲜有企业将向员工猛开罚单作为自己的创利手段，更没有哪家企业是靠罚款发家致富的；而且，由于员工违纪违规及工作失误给企业造成的损失，往往数倍、甚至百倍于罚款的金额。所以根据这位企业负责人的说法，"罚款只是为了让员工在心疼之后，印象深刻、牢记教训罢了"。 如果能由员工来自行决定，像这样"人所共愤"的规章制度早就被高票否决啦。问题是，制度的修订权和决策权是掌握在老板手里，员工想反对，恐怕也没有用。而且在罚款这件事上，中外企业的老板们可算是全想到一块去啦，平常再怎么口口声声高喊"以人为本"的企业，手里都会攥着一把罚单，预备在必要时给违规者一点颜色看看。 然而一个大趋势是，目前有越来越多国内企业，正从约束型管理方式向激励性管理机制转变。因此，人们有十足的理由这样设问："企业既然提倡柔性管理，你说难道还需要对员工猛开罚单吗？" 其实，罚款越少越好，但必要的罚款是不可少的。 为什么是罚钱？ 我们最好想想明白，从来都没有彻底的人性化管理。作为雇员，既然进了一家企业的"门"，就得老老实实遵守"门规"，如有违反，将要领受处罚，这没有什么好抱怨的。 柯达全球副总裁叶莺对此有过很形象的比喻，她说，你要到一个日本人家里去的话，就非得脱鞋不可，不管你脚下的鞋有多贵、多新，即使连地都没沾，都还是要脱，这是一个入乡随俗的规矩。针对新员工必须遵守的行为规范问题，这位世界500强中首位华人女性副总裁观点鲜明--"你要进入到我柯达的'新房'，你必须要听我柯达的声音，这是绝对的"；还有一句是，"你要玩我的游戏，当然要跟着我的游戏规则"。 罚款，无疑是叶所称的"游戏规则"的一种。正如价格手段永远是产品促销的最佳法宝一样，这种企业内的"经济制裁"行为，由于直接触及到了员工的经济利益，故也具有仅次于辞退、降薪、降职的极大威慑和警戒作用。引用经济学理论：人们基本上是受经济性的刺激物所激励的，金钱及个人奖酬是使人们努力工作最重要的激励手段，公司要想提高员工的工作积极性，最好的方法就是用经济性报酬；而要想使违规的员工痛定思痛、晓得利害，我有一位在企业担任人力资源经理的朋友，他提供了最简明有效的办法，"只需让他们已经收进钱囊里的金钱，交出一点来就行了"。 这位朋友告诉我，他所在的企业，以前曾施行充分的"人性化管理"：员工不仅享受高工资、高福利、免费医疗，而且规章制度对他们而言基本是形同虚设，若非重大错误，不然就很少有被严格追究违规责任的，连通报批评都没有，毋论罚款了。刚开始，员工们出于对企业的感激心理，尚能自觉地勤奋工作、遵守纪律；但时间稍微一长，"主人翁意识"日渐高涨，如消极怠工、违规乱纪等各种不良现象，都如瘟疫般一一爆发出来，几使企业被活活拖垮。 该人力资源经理上任后，本着"治乱政用重典"的决心，在处罚机制上着实下了几剂"猛药"。他在报请企业高层后，作出规定：对员工日常的工作失误和违纪行为，依照情节轻重和造成损失的大小，采取警告、严重警告、记过、记大过、降级、撤职、留用察看、开除等多种形式的处罚。实施后，尽管效果非常喜人，但也还是有问题：据说是个别员工"面皮比较厚"，光是给予警告和记过，他们闻过则忘、根本不往心里去。为此，他就使出"必杀技"--罚款，将员工的违规情况和绩效考核同奖罚直接挂钩。据称，所有问题就此迎刃而解。 当警告不再奏效、当记过渐失威力，而员工所犯的错误尚不足以将之开除的时候，企业应该庆幸还有罚款这个"辅助型管理工具"可资利用。相对于批评、警告、记过这类"鸡毛掸子"，交纳罚金这样的"割肉之痛"，攸关生计，相信并不是每位雇员都可以不把它当一回事的。 制度是条"高压线" |
| 第48节：四大惩处原则 |
| 路边有条高压线，路人都被严厉告知不得上前触摸。有人不听劝告，非要上去摸一下不可，结果被电击中。对这种人，我们除了心生同情之外，多少觉得他有点"活该"。 罚款也是如此。每个单位都有自己的"天条"及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。制度明明规定了员工该做什么，不该做什么，好象是标明了在哪里哪里有"高压线"，令行禁止、不徇私情。这样如果偏偏还有不信邪的家伙要去碰碰，结果即使被碰得"头破血流"，又岂能怨得别人？ 比如说，企业为培养员工的良好习惯、保证体系健康稳步运营，一般都会规定几大类禁忌，包括吸烟、吃零食、旷工，以及上班时间窜岗、打瞌睡等；言明如有违反，就要被课以罚款。有员工看旁人没注意，就哪里凉快哪里睡着去了，当他接到罚单向人大吐苦水时，我们能同情他、并向他颁发一面"委屈奖"吗？所以说，制度实际上只是用来约束、规范、管理那些违反制度和有违反制度动机的人；对遵纪守规的员工来说，即使制度的条款再苛刻、罚款的额度再大，也跟没有差不多。 四川希望集团的治厂方针，是"以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂"，一向为外界所称道。陈育新用他近20年的企业管理经验证明：在严厉基础上的宽容效果才好，在宽容之后的严厉才更有力度。他主张认为：必须让员工明白，宽容是有限度的，并且宽容只会发生在提高认识之后。该企业有所谓的"十不准"戒规，据透露，里面的条款"几近苛刻"；到海尔参观过的人也都在知道，这家企业的员工走路都被要求靠右行，在离开座位时则需将椅子推进桌洞里，否则，都将被课以罚款……企业作这样的规定，用意无非是希望全体员工在心目中形成一种强烈的观念：制度和纪律是一条不可触摸的"高压线"。 我曾经参加了一个政府部门的会议，事后就非常感慨：整个会议期间，手机振铃声、接听手机声是吵成一片，即使在主持人板下面孔再三强调会议纪律之后，成效仍是不彰。 在奥克斯集团的各项纪律中，就有一项规定是开会时不得有手机铃声，若违反，每记铃声罚款50元。据说，一开始奥克斯也没有这样做，但发现开会过程中手机铃声此起彼伏，使会议效果极差，等于没开。于是决定不管大会小会，只要会议一开始，参会者手机都必须拨至振动或关机。从此，无论大会小会，都不再受手机铃声的干扰，即使是刚进奥克斯的新人也知道必须养成这样的良好习惯，绝不触犯。 但是，罚款制度毕竟是手段不是目的，使用过滥就会适得其反；同时任何企业的管理制度和行为规范，并不是十全十美的，它有一个建立、健全和完善的过程。我认为，企业制订和推行罚款制度，关键是要遵循公开、公正、公平、公心的原则，并从技能培训、企业文化建设和建立科学的奖惩机制入手，使员工心悦诚服、勇于认错。 我想借用"热炉法则"，来阐述罚款制度的四大惩处原则： 1、警告性原则：热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人的。为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝戒员工不要触犯规章制度，说明罚款的种类和额度。如果有企业平常把规章制度藏在抽屉里，谁都不知道里面规定了啥内容，等到员工违规后，才拿出来作为罚款的依据。这样做，显然不能服众。 2、验证性原则：用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤。谁若明知企业有相关规定，还要以身试"法"、触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤。 3、即时性原则：碰到热炉时，立即就被灼伤。惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。 4、公平性原则：不管谁碰到热炉，都会被灼伤。管理者应该是罚款制度最直接的体现者，对自己倡导的制度更应该身体力行。如果"刑不上大夫"，那么罚款制度有不如无，甚至比没有更糟糕。 此外，企业在制订罚款制度时，还必须遵守合理、合情的原则。比如说，员工在厂区内违规吸游烟，你即使罚他一百、二百元谁都没有话说，但如果提出罚款一万元，那简直就是暴政啦。在这方面，我国法律也有明确规定：企业对员工的罚款金额，不得超过职工工资的２０％。 机制的创新和进步也很重要。企业一方面要鼓励员工行使自身的权利和义务，以合理化建议等形式通过正常渠道对罚款制度进行完善，积极寻找更多替代罚款的其他办法；另一方面，更要大力激励员工，包括加大奖励额度和范围，有了罚也要有奖，形成"奖励为主，处罚为辅"的激励型管理机制。 只有当员工们理解、认同了企业的罚款制度后，才会少了因为"要罚我"而萌生的反感，多了"我认罚"的坦然和勇气。 管理启示： 企业一方面要鼓励员工行使自身的权利和义务，以合理化建议等形式通过正常渠道对罚款制度进行完善，积极寻找更多替代罚款的其他办法；另一方面，更要大力激励员工，包括加大奖励额度和范围，有了罚也要有奖，形成"奖励为主，处罚为辅"的激励型管理机制。 重新"雇用"你的优秀员工 问题事典： 在最近的一项调查中，有人提出，很多公司并没有充分发挥优秀员工的才干，应该重新"雇用"(任用)公司内优秀的员工，识其才干，发挥其优势。但是，重新任用前提要如何了解你的员工，发现并使用你优秀的员工？在给他们提供充分发挥才能空间的基础上更大挖掘他们的潜能？我在走访的企业中，很多HR们已经对"重新任用优秀"颇有见解，一些企业为此已有不错的举措。 善于发现"潜质"之材 中国古代伯乐相马很有名，当伯乐退休时，皇帝要求他推荐一个能相千里马的接班人才，伯乐就推荐了一位叫九方皋的人。一日，这位新相马师相马回来后告诉皇帝：有一批很瘦的黄色母马是匹千里马。但是侍卫们牵回的那匹马既不是一匹母马，也不是一匹黄色的瘦马，于是皇帝责怪相马师："你推荐的是什么马？连最基本的颜色及公母都看不明白，你怎么能担当相千里马的重任呢？你推荐的肯定是错的！"后来伯乐告诉皇帝："九方皋这位相马师才是高人，甚至比我的能力还高，你不能只注重表面现象，试试它到底是不是一匹千里马。不能只注重外表，要去注意它潜在的本质"。后来黄帝把瘦马喂养一段后，发现果然是一匹很好的千里马。 |
| 第49节：重新雇用优秀员工 |
| 发现优秀人才并合理使用，能表现出企业用人的能力和水平，但是这取决于是否能真正发现优秀的人才。 北京港湾网络人力资源部经理王巨岭认为，从现实来看，发现不了优秀员工的原因至少有以下这些方面： 1，招聘时员工的求职意向因客观原因偏离了其实际工作特长：或因为对自身的特长了解地不够，或是在招聘时供求双方对于对方必要信息了解地不够等； 2，随着员工工作经验的积累或职业发展规划的调整，员工实际工作能力(特长)和实际工作本身发生了不吻合； 3，随公司发展，员工所从事岗位的工作内容进行了调整或需予以更重要的职责，承担更重要的责任等。 而能否发现潜质之才还取决于是否有发现优秀人才的机制。 中国电工设备总公司人力资源部副总经理关麟凤表示，企业要给人才充分展现能力的空间，如果一线经理什么都亲力亲为，再能干的员工你也发现不了。就象爬长城一样，你带领一队人爬上去后，还有若干人要爬，你能跟着所有人重爬？那你怎能知道他们是否真能自己爬上去？同样，员工的优秀也表现不出来，能力也得不到提升，更激发不了员工的热情，这实际上是一种管理的艺术。所以，是不是有"能人"被埋没？一线经理的管理水平不可低估。 "多车道计划"：给优秀员工提供一个上"台阶"的机会 如何充分发挥优秀人才的能力，量才施用，而不致使人才能力不能充分发挥导致流失或为他人做嫁衣。在这方面民营企业的意识颇为现实。 为充分发挥优秀人才的作用，神州数码的核心人员花费了1年的精力制定出了"多车道发展"的方法。就是当员工感觉自己的能力不能在本岗位充分发挥时，可以在企业内部申请"转岗"，而不是去寻找"外面的天空。"这好比是通往目的地有许多条通道，有的是土路，有的是柏油路，有的是高速路，有的是多弯道路，有的是山路，有的是多雾的路，公司需要把每条路上的车都开到目的地，当然希望每条路上的司机都是在这种路况下的好手，如果你在这条路上不适应，公司认为你可能适应别的路，可以为你提供条件转换一条路。为此公司共设计了三、四十条专业车道，以后还会不断的完善。同样，公司也希望每条路上好的司机可以开快点，这本质上就是渴求人才，神州数码采用的不拘一格降人才之法，可以形象的表示为："一个马路上有三条车道，有快车道、慢车道，能力不足的人就只能在慢车道上行走；如果认为你自己能力很强，你的经理也认为你能力很强，公司会给你一个换车道的规则，你在职业发展上就可以选择再快一点的车道。" 神州数码的核心人员兰曦表示，公司很关心员工的职业生涯发展是否顺利，我们的一线经理也会跟员工去讨论如何上一个台阶的问题。比如，我们有很多技术员工，做质量检测、系统评测、软件评测、软件编程、软件设计等原来就是统称"软件工程师"，没有一个职位的管理体系存在。每个人都说是软件工程师，那么再往上怎么发展呢？现在公司设计了一套职位管理方法，规定了各类职位序列，使每个员工都知道自己现在属于哪个职位序列，在这个序列里将会发展到什么程度，如果再需要向上发展，最好向哪个序列转换。而且每个员工通过这套职位管理体系，也能明白自己每提升一个职位需要具备什么知识什么技能什么经验，他可以与经理讨论自己需要增加什么培训和增加什么样的工作经验，希望经理能够给他合理安排。 另外，利用好"员工满意度调查"也是一种不错的方法。 港湾网络曾实施了"个人申报制度"，即"内部招聘"，每当有新的空缺职位出现时，首先公司内部会发布招聘信息，员工据此进行申报，公司根据面试结果，结合满意度调查信息做出合理的录用；还设立了完善的职务调整体系，一是公司管理层根据实际情况对员工的职务进行的调整，二是员工根据自己的能力和特长依据公司实际情况，提出职务调整申请，公司管理层在综合考虑各方面情况的前提下做出审定；公司管理人员帮助员工进行职业生涯规划，使员工尽快了解自己的各方面职业特长，在职业生涯发展中充分发挥自己潜质少走弯路等措施来帮助员工自我提升。 能否人尽其才很大程度上取决于一线经理 如果一名员工真的应该重新被任用，可能有几种原因： 一、重新任用离职的优秀员工，他们当初是为了自身发展不得已离开公司，请他们回来后，不仅能带回外面的经验，对你的企业过去所犯的错误也很了解。当然，前提要给予他们合理的岗位； 二、对于不能胜任本职工作，但你必须"安定团结"的员工，也可以给其一个重新认识自己、改变自己的机会； 三、在本岗位并不能充分发挥他的才能，而你又想挖掘(剥削)其"潜力"的员工，可以尝试让其到新的岗位为公司做贡献。但是，能否"人尽其才"在很大程度上取决于一线经理。 中国电工设备总公司人力资源部副总经理关麟凤在谈到此话题时告诉记者："内部人好与不好只能取决于部门领导，就跟写作文好与不好完全取决于老师一样。如果职能部门对部门的考核是比较模糊的，部门对下属的考核也是比较模糊的，这样就有可能出现人才使用不当，或是很多人的才能根本就没有发挥出来。 出现这种问题的主要原因是企业招聘后，人才的使用都是在一线经理手下，能否把人才用好更是一线经理的职责；员工的绩效如何也是一线经理去考核，人力资源部可能提供的只是发展的通道，并在政策上支持。但一个企业的人员是否能用好？能否人尽其才？在很大程度上都取决于一线经理。一线经理要告诉员工你的要求，对他的期望是什么？用什么样的方法去考核？给予什么样的授权等。" 如果一线经理的水平够高，能承担起'教练'职责，他的团队就很强，反之，一线经理事事都要亲力亲为，手下有再强的兵也用不好，甚至还很可能导致员工由于不能充分发挥自己的能力而跳槽。 "但是，能否充分用好人才并不是所有HR部门都能做到的。"北京南洋林德企业顾问有限公司董事副总裁张锡民先生认为。一个公司主要的人力资源政策导向还是高层领导在左右，就是说人力资源的问题首先是一把手的问题，然后才是HR部门。因为目前在中国大部分企业中，一个HR经理或总监的力度远远不如外企，他们大都不能左右人力资源政策方向，但是另一方面，现在很多高层领导的人力资源观念又是欠缺的，虽然一般的老板都知道招聘好人才、用好人才，实际上却不能很好地发现人才，更不用说用好人才了。所以，HR的用人和留人还需要老板在工作上的支持，进一步放权，给予HR部门更大的支持力度。 |
| 第50节：“活水” |
| 管理启示： 重新任用离职的优秀员工，他们当初是为了自身发展不得已离开公司，请他们回来后，不仅能带回外面的经验，触动企业的迅速发展；而且能从他们身上更全面地了解到你的企业过去所犯的错误。 让员工在企业内部成为"活水" 问题事典： 如今，很多成功的大公司如摩托罗拉、西门子、爱立信、柯达、海尔等都已经建立了在公司内部或跨国分公司之间的岗位轮换制度，还有许多公司把它作为员工发展战略的一部分去实施。 我通过对公司离职员工的了解后，总结出当员工认为自己在企业中的个人发展"停顿"的时候更不容易被激励，而更倾向于选择跳槽。而从另一方面来看，如果企业中很多职位处于与某某人密不可分的关系，那企业的风险也就已经暗藏其中了。怎样让员工在企业内部就能有效流动起来，形成"活水"呢？岗位轮换是其中的方法之一。 员工轮岗也是知识分享的过程 研究发现，岗位轮换制度在日本的企业比较普遍，也比较成功。 爱普生进入中国初期，就将人才的本地化列为了公司发展的首要任务，并采取了"轮岗制"等独具特色的管理方法实现人才的本地化。爱普生的岗位轮换制一般是两年左右轮换一次，这样长期坚持下来，公司的员工从不同的角度加强了对公司业务和企业文化的理解，提高了整个公司的效率并形成了非常强的凝聚力。 日本马自达公司也是一个很好的案例，马自达公司曾经把下岗的汽车设计人员轮换到直销岗位，推销自己企业的汽车。后来统计分析发现那些销售量最大的人员，前十名居然原来都是搞设计的。因为这些人对技术有深入的了解，面对顾客解释得更清楚，使客户更相信。这些人后来在公司状况好转以后又回到设计岗位，他们在推销时获取的市场信息对他们的设计非常有帮助。还有就是在不同地域内进行岗位轮换，以增强员工对不同文化和公司战略的理解。还有，对于要招收大学毕业生的企业，在实习期间(或之后)安排岗位轮换可以帮助企业更好地根据学生的专长找到其在公司中的位置。 兴奋剂的副作用 岗位轮换可能产生很多问题。首先表现在成本上，成本直接决定于被轮换者在新岗位上的学习曲线，其中还包括时间、培训成本以及被轮换者在新岗位上产生错误所带来的成本。其他可能产生的成本有用于激励和平衡其他未被轮换员工所产生的成本，另外还可能增加各部门的运营成本及人员的管理成本，以及被轮换的员工由于未被晋升或加薪而离职造成的损失等等。 其次，在过程控制上，企业由于缺乏有效控制手段会出现短期甚至较长一段时期的混乱局面。具体表现为缺乏评估或评估不力，员工的岗位轮换太勤慢，如果岗位轮换没有正确运用，在激励员工方面会适得其反。岗位轮换可能会加重工作负担，从而降低工作效率。 而且，被轮换的员工可能不愿意被安置在和他(她)风格不同的部门。被岗位轮换的员工通常不会在新岗位中被委以重任，因为人们会有一种"他(她)反正在这里呆不长"的思想。 再者，由于岗位轮换机制没有与公司的总体人力资源管理机制结合起来，使得它缺乏奖励力度。具体表现在岗位轮换后，缺乏相应的晋升加薪制度，对于努力发展和培养员工的管理人员没有奖励制度。最后，它在实际操作中还表现出其他难以操作的特性，如企业缺乏正确的员工选拔标准，对于要轮换的岗位缺乏正确的评价，管理人员有时会根据自己的喜好选拔员工等。 量身定做配套执行 很多岗位轮换失败的原因是因为没有一个详尽的计划作指导，或在整个岗位轮换的计划中忽略了员工的发展。如果企业人力资源部门可以建立一套有竞争意识的岗位轮换制度(把岗位轮换作为激励和晋升的一种手段)，要求所有希望进行岗位轮换的员工必须提交正式申请，会有助于员工更好地变现自己。 岗位轮换的成功需要具备以下因素：它有具体的、可量化的标准和考评系统；它要同其他人力政策共用发挥作用；它要根据公司自身的要求和业务的需求来"量身定做"；它更关注员工的核心竞争力；管理人员和考评人员经过认真的培训；指定明确的目标和发展方向；它和奖励机制挂钩；避免在公司薄弱的部门间进行岗位轮换等。 对正在或将要进行岗位轮换制度的企业，应该注意的是，企业要把岗位轮换作为公司培训与职业发展的一个重要组成部分来执行，并要清楚地认识到在岗位轮换需要发展和培养员工何种技能。岗位轮换制度不仅可以用于专业和管理岗位，还可以用于其他多种工作岗位；不仅仅适用于老员工，还适用于新员工。 管理启示： 企业要把岗位轮换作为公司培训与职业发展的一个重要组成部分来执行，并要清楚地认识到在岗位轮换需要发展和培养员工何种技能。岗位轮换制度不仅可以用于专业和管理岗位，还可以用于其他多种工作岗位；这不仅仅适用于老员工，还适用于新员工。 |
| 欢迎光临 企业社会责任论坛 (http://chinacsra.org.cn/) | Powered by Discuz! X3.2 |