走向老板──如何做个好主管
第一部分新起点
1. 升职了
2. 熟悉下属和上司
升职了
恭喜你！你走出了你老板的办公室。你的掌心冒着汗，却感到有点发冷。你的双颊因激动而发红，
你的头骄傲地高昂着。你感到双唇发干，胃不争气地翻搅着。你的脑子乱得象团麻。你非常地激动、高兴
，却也惊慌不知所措。怎么啦？发生什么事儿啦？
哈哈，你刚刚被提升了！
你即将成为一个老板！或是一个主管，对了，就是你！
你老板握了你的手，还拍着你的肩说道：“我们知道你可以胜任的。”因此，你得找个地儿，平静
一下自己的心情以感受一下当老板的心情。当老板到底是种什么感觉呢？
镇静点，别乱了方寸。事情总得一件件地做。现在你首先要做的就是，你要把这消息告诉谁？在什
么时间，用何种方式告诉他们好呢？
如果你还没和你上司讨论过这一点，赶紧回过身，到他/她的办公室去问一问这消息将如何公之于众
。最好的方式当然就是你上司亲自向那些将成为你手下的员工和你的新同级们（即那些别的主管们）宣布
这一消息。要说起来，向谁报告这一件事，出的误会可大多了。只有坚持把这一点向所有相关人员宣告无
误了，你的权威才得以合理合法地建立起来，从而确保它不受挑战。在这件事上，重要的一点就是，如果
你的权威得以很好地树立，你就可以避免许多不必要的麻烦。对你的新同级们，你不妨不经意地去他们的
办公室拜访一下，或在午间休息时过去聊一下天，藉此让他们知道你升职的消息，如果因为某些原因，你
老板不能或不愿亲自宣布这一消息的话，你自己就必须安排一个会，相当正式地向你的下级宣布这一消息
。你得抓住这一机会谈谈这次升职对你和你周围的人们来说意味着什么。这是你最后一次作为他们中的一
员了。以后，一切便会不同了。
晚上，当你把这一消息告诉了你的伴侣之后，或打电话告诉了你父母亲或朋友们之后，你就得着手
开始为你第一天当老板做准备了。明天就是你上任的日子，那么在你当老板的第一天里，你该考虑些什么
呢？你该怎么开始呢？你走进办公室之后该做些什么呢？开场白该如何讲呢？对什么人讲呢？许多这些问
题都有赖于你是如何被提升的：是从一个老员工的位置上，或是从一个新员工的位置上被提升的，还是从
别的部门甚至从公司外面提拔上来的。这要视下文所提的四种主要情况而定。
你因何而升职
现在，先让我们来看看这些不同的情况，因为每一种情况都会使你对升职的感受各异。因而，毫无
疑问地，你也要因不同的情况制定不同的策略和作出不同的反应了。
情况之一：因劳苦功高而升职
你似乎已经在你的职位上停留了差不多有一个世纪那么长了，而且似乎会永久被晒在那儿了。然而
，最后，终于上司加重了你肩上的担子，升了你的职。这使得你相信你的升职是因时间之故——没有功劳
也有苦劳嘛，显然这想法并不能给你多大的欢愉——升职来得也未免太晚了些。公司花了太长的时间才注
意到你的劳苦功高，所以，你有一种酸溜溜的感觉，欢乐之中不免夹杂着一丝因漫长的等待而产生的痛苦
。你也许还会想，对你的年龄或在公司呆的时间来讲，这位子似乎离你的理想还有一段距离。
因此，你冷着脸对待别人的恭贺，不对你老板表示感谢，甚至于在公事的处理上也未做一点改变，
告诉你，你大错特错了！尽管你对你的公司、你工作的部门及你的员工了若指掌，但今天，情况完全不同
于以往。现在，人们将以不同的眼光来看待你，以不同的方式与你交谈，而你先前的同事们也会睁大眼睛
等着看你变了没有。不错，你确实要改变的。不然的话，你就无法着手开始你的工作。你们基于多军的友
谊关系已经不再与以往一样了。现在，你掌握了权力，而且可以影响他人的生活了。而你可以影响的那部
分人中，也许会有一些是政治投机者。他们依靠你的有利地位，企图运用友谊作工具来达到他们的目的。
于是，你就会听到与以下例子类似的请求：
“你不介意我星期五请一天假吧，是不？”
“你会等我们象往常一样把工作做完才讲那些事儿吧？”
“哦，别太认真了，让我早点离开得了。别摆新老板的架子嘛！”
“你怎么了？你已经变得象操练中的军士那样的严肃了。”
树立新形象是会有些困难，因为你再也不能沉溺于旧的行为模式之中了。例如，你不能再分享一些
小秘密及对你上级说三道四了，不能再与众人打打闹闹，也不能和那些以前曾是同事现在却已成为你的属
下的人一起吃耗时很长的午餐了，因为你会因此而被视为在施惠子人。
你与昨天不同了：现在你是老板了，而老板好歹也算个人物。既然你现在是个人物了，就要在行为
上表现得象个人物。一旦你接手了你的新工作，你就是个主管级的人物了。当然了，这并不意味着要你拿
腔作势。你即使在主管的位子上也要以你本来面目示人，矫揉造作，装腔作势只是徒增人们的反感而已。
也许你并不想接受这些，“为什么我就非得改变不可？”“为什么要我放弃这种轻松随便的人际关系？”
但是，如果你不修正你的行为的话，当你要不得不申斥、约束、降职甚至解雇那些以前是朋友的人们时，
你就会发现，要那么做根本是不可能的事。而且，这也并不是意味着你们不再是朋友了，只是，你首先是
老板。如果你仍想与大家保持“平等”的话，你也许会被喜欢，但绝不会受到尊敬。反之，如果你选择接
受那个你主宰一切的职位，也许你会失去那种融洽的同志之爱，但如果你是个公正的老板的活，你会赢得
尊敬。
这并不是个容易的选择，但却必须在一开始就做。你的员工会密切地注视你的一举一动。别指望他
们会为你把情况槁得简单些，记住这一点：把你留在他们这一层中对他们可是大有益处。当然，也有例外
：当没有正式的领导反而会使集体工作更有效率时，或者工人可以自己工作并掌握他们自己的进度时，主
管尽管仍会被视作上级，但在更大程度上则更象是小组的一员，而不象是领导。
因此，好好感谢你的上司，并接受祝贺吧。你现在是领导阶层的一员了，而且，也会得到他们的支
持。
下面让我们来看个例子。小王已经在流水生产线上工作许多年了。她热爱自己的工作，收入也不错
，特别是与那儿的朋友们相处更是融洽。大家会带上家小一起去野餐，夫妇们会结伴去打乒乓球，而妇女
们也会彼此照看孩子，公司的政策一贯就是只从工厂的男工中提拔管理人员。虽然小王有较深的资历，她
也难以得到提拔。但是，事情最终有了转机，小王终于升职了。她当然很高兴，她老板也向她保证不会有
困难的，因为她不仅熟悉操作而且人际关系也相当的好。小王的朋友们祝贺她，并且说“我们当中终于有
人出人头地了”。但是她仍是她们当中的一员吗？在一周内去小王家串门的人明显增多了。小李，她最亲
密的朋友，已经提出了要换到生产线上别的地方的要求。这该怎么做呢？
如果小王够聪明的话，她会告诉小李她不能帮她这个忙，并且应该解释清楚如果她这么做的话，会
被别人视作不公正行事。但如果有机会且也有调动工作的必要的话，她会考虑她的要求的，小王正处于一
段她需要在朋友和老板两种角色中做出选择的艰难时期。在车间里，从工人到主管的角色转换也许是最难
调适的了。
情况之二：因客观需要而升职
你最近才被聘用，对你工作中需要了解的东西甚至都还没完全掌握，你就升职了。这是因为你工作
努力，还是因为你很聪明，或是仅仅出于要在职员中保持不同性别比率的考虑呢？是不是公司必须填补一
个空缺以填补这一比率呢？你还没准备好，而且还感到惊慌。许多人都觉得他们还没准备好，或还不够好
到足以胜任工作，或是担心他们的不足最终会被人发现。
最近，我们曾和一群年轻的女士们（她们都即将拿到硕士学位）谈论了有关她们对以后事业的计划
。结果是，每个人都想知道她还要学些什么额外的课程，参加些什么样的研讨会，以及读些什么样的书。
换句话说，就是她还该为她仍未掌握的东西做哪些准备呢？没有一个女士认为她已经准备好了。当我们给
她们指出这一点时，她们承认她们的害怕基于她们不愿意承担责任。只要你仍自以为是学生，你自己就不
用为你犯的错误作出解释。犯错误是很需要点勇气的。绝大多数的错误都是可以补救的。最初的那些错误
就是训练的一部分。也许你对自己的期望比别人对你的期望更高一些。但是，你会在工作中学到你不知道
的东西的。记住，如果你做错了什么事，那只是一个错误而已，千万别以为你自己就是那个错误。
有以下两点需要考虑，即你如何看待你自己和别人如何看待你。如果你以为自己能力不足，还没准
备好，太年青、毫无经验，又是个新手，那么这种想法就会在你的坐、立、言谈举止甚至穿着的方式上得
到体现。那么，你要么是以什么都不懂的无助的小东西形象出现，要么就是以一个接受了自己的责任，为
了更有效地工作而寻求必要的信息和训练的干练形象示人。
还记得照看小孩时会发生的事儿吗？你得为他们负责。抓住这种照看小孩时的责任感，并且把它带
到你的工作当中去。别等到你自己认为已明白了所有的问题、掌握了所有的技术及做完了所有的研究那一
天才开始行动。你得从第一天开始就树立你的权威。人们的第一印象通常很难改变。在某些机构里，如果
你给人的第一印象是个学习者的话，你就会一直被视为学习者。若要改变这种观感的话，恐怕你得大费一
番工夫。这就把我们带到了第二个问题面前：别人是如何看待你的？也许有些当过老师的人会有这样的经
历，他以前的学生成了他的同事，那么在很长的一段时间里，也许他还不能视他们为同辈。因为在他的印
象里，他们永远是以前的学生，而不是平级。他会赞赏他们的工作，且尊敬已成为专业人士的他们，但对
他们的成就，他仍显露出如父母对子女那般的自豪。也就是说我们的孩子即使超过了我们，也永
远无法与我们比肩（他们永远是晚辈嘛！）。
有时候，要改变“学习生”的形象是相当困难的，以致于你唯一的选择就是离开你开始工作的那个
地方，另外寻个地方开始你专业人士的生涯。
如果别人觉得你升得太快了，也许你就会遇到诸如“为什么是你而不是我”之类的抵触情绪。如果
你是个男士，一些人会说你是有后台或运用关系而升职的；如果你是位女士，那些被忽略的男士们也许会
说你得益于公司高级职务安排中的性别比，而且会因你掌了权而愤愤不平。而别的功劳不如你大的女士们
则会将你的升职归究于你和你老板调情。他们也许会暗示你靠与人上床才得以往上爬。对于一个被忽视了
的人而言，相信别人的高升不是因为她干得出色而是因为她运用了某些不正当的手段，如运用政治影响或
性魅力，才达到目的的想法，通常极具安慰性。极少有人会这样说“她比我能力强，干得也比我出色。”
人类的天性在这儿体现得淋漓尽致。请你记住：人的天性就是要先保护自我。
这并不意味着没人为你感到高兴且准备好了要与你合作。但确实也有些人很难做工作。他们也许会
挑衅你的权威，甚至也有可能搞些小阴谋来为难你。
千万别被这种情况吓坏了，这只是一种对可能出现的最坏的情况的一种假设而已。如果什么事儿都
能运作平稳，一切安然无事，就没必要编这本书了。自然你也无须找应变之法了。
当林月琴被她老板唤到办公室里，问她愿不愿意管理那个有9个员工的实验室时（因为原来的主管要
换走了），她作为一个研究人员在那个大医药公司的化学实验室里只工作了没多久。她很担心别人会怎么
说，尤其是那两个老是败坏她名誉的年龄稍长的男士。她老板认为她是她那部门里最富有创造性的人，而
且非常地仔细，工作也干得很出色。她常常宁愿干到很晚也不愿在实验进行到中途时停下来。当她提到她
对她是否会为她同事所接受的担心时，她老板只是耸了耸肩。林月琴请她老板去宣布这一任命，且对大家
说清楚她新的职责。林月琴有理由感到不安：抱怨太多了，而且通常都在她听力可及的范围内。她决定坐
下来，和大家讨论一下他们正在进行研究的那些项目，她的期望，他们大家的问题，以及她想得到大家支
持的愿望。她能直面那些因为上司是个女的而心怀不愤的男士们。找她麻烦的是老张，那个实验室里年纪
最大的人。他通常以藐视的口吻谈论女人，而且也难得有对她礼貌的时候。她有点担心和他来次面对面交
谈的情况，但却觉得那是很有必要的。她把老张叫到了办公室，而且，当着老张的面，吩咐她秘书不接所
有的电话。他们进行了以下的谈话。
林月琴：老张，你看上去好象特别不高兴我来做管理工作。这是什么原因呢？是因
为我做错了什么事、是因为你担心我不能胜任这工作，还是仅仅因为我是个女的而你认为
妇女不该担任主管工作？
（注意：她为他的行为找了许多种解释。）
老张：哦，我只是不理解为什么老板会认为你如此出色。我们这儿还不曾有过一个女人来干这工作
呢，我不明白为什么我们要开这个先例。林月琴换句话说，你不知道我是否可以把工作干好，因而对咱们
实验室的前途感到担忧，是吗？
（在这儿，她给了他一个台阶下，让他可以不失面子。）
老张：对了，就是这样。你还没证明你自己的能力呢。在这个位置上，要处理的事儿多着呢。
林月琴：我很高兴你如此关心咱们的实验室，真希望每个人都象你一样来关心它。我想你应该信任
老板的判断力——他认为我能干好这工作。我也希望你能给我个机会让我证明给你看。和你一样，我也希
望把咱们的实验室搞好。在这一点上，我想我们是一致的。但我需要你的帮助，老张。你经验丰富叉能干
。咱们说定了，以后你若发现了什么问题，请告诉我，我们可以一起讨论。我明白，对许多男人来说，和
一个女人一起工作确实会使他们有点不适应。
（她没有说“为”我工作，或是“为”一个女人工作，而是说“和”一个女人一起
工作。）
老张：好吧，我不知道行不行，试试看吧。
林月琴：给咱们彼此一个机会，试试一起工作，如何？
老张：好的。
她的努力没有白费。她被接受了，不仅因为她作为药剂师能力不错，更多的是因为她相当理智地处
理了这些棘手的问题。
情况之三：因其它部门需要而升职
你被提拔到别的部门去了。尽管你了解你的单位，但对即将和你共事的人们你却只有模糊的印象，
也不太清楚他们在千些什么以及他们对你的期望如何。你是老手，但同时也是个新来者。这实在不是个好
的情况。因为你会用你在原来工作的地方用的那种方式做事，但那种方式也许不适合这个新部门。有关你
的真真假假的情况也许在你上任之前就传开了，你自己也会道听途说地去了解那里的情况，或是从那些你
先前有过接触的在那儿工作的人打听这些情况。这两种方法都不得法，因为你从别人听到的那些故事都是
有水份的，至于本来面目如何，就不得而知了。接手一个新位置就象结婚一样，每件事都有赖于与此相关
的人们如何找出他们之中具体的不同。事情的关键就在于你和你员工们的关系。正如你视你工作的对象不
同而变化一样，你的员工也会视他们的老板的不同、一起工作的人员的不同以及工作性质的不同来决定他
们不同的工作态度。
从一个部门换到另一个部门意味着你得从头学那些标准（那些不成文的规矩）。别以为你已经摸透
了你新工作领域的情况。仔细观察一下谁干什么工作、怎么干的、什么时候干的、结果如何以及为谁干的
。查明以前在那儿干的老板是什么类型的、他/她的工作方式如何以及他/她干的工作令人满意与否。如果
先前的老板极受爱戴，且现在仍让人怀念，那么你有一场硬仗好打了，因为你被期望着去实行别人的工作
模式，而这却是永远不可能实现的。另一方面，如果前任的工作没有效率或他不受欢迎，你的下属对你也
许有不切实际的高期望值，希望你可以拯救他们。除非你帮助他们把这期望调整到合理的程度，不然的话
，你和他们都会面对严重的失望甚至失败。
不论你的境况如何，你要通过与每一个你部门里的人直接交谈去了解你需要知道的每一件事。千万
别道听途说或依靠第二手资料。把你的新来乍到、对情况一无所知这一点当成一项有利工具来加以利用。
正如你的员工们乐于见到工作模式不变一样（在这种状况下，他们因熟悉而觉得有安全感），你也
有一种要像你先前的老板那样进行工作的趋向，你会象你在原先那地方工作的方式行事。仔细观察、了解
和熟悉一下你的新工作环境和你的新职位。你得乐于采纳一些他们的方式去做一些事，而不应老用你自己
的那一套，或者，你应该在这两者之中，找一种折中的万案。
人们或许会希望你知道些具体的细节性的东西，而恰巧你对此一无所知，你让他们失望了。事实上
，你知道的事儿不少了，但要让你的员工发现这一点，也许得花上几年的时间。在调动和升职的过程中，
你会深刻体验到这个世界上的种种人情世故——最好的和最坏的。
小张只不过是从6楼换到了4楼而已，但工作气氛却是天差地别了。举个例子吧，在原来工作的部门
，工间休息定在上午： 到： ；但在这新部门里，却是在上午： 到： 之间随便留个十几二十几分钟来休
息，而且，看起来好象还没人留意到这一点。小张明白，如果他制定个严格规定只休息 分钟，他一定会
触犯众怒，于是，他决定等等看，看看人们会不会在享受弹性休息时间这一便利的同时，又不降低生产效
率。他想，要是人们老是把休息时间延长到 分钟，他就得和他们说明白了——最多只能休息 分钟，但他
们可以在 点到： 这段时间里挑个时间休息，喝喝茶，活动活动筋骨，这样，既定下了一个较为严格的纪
律，又给大家留了些变通的余地。只要那些老规矩不影响生产效率，小张还是打算延用它们。但若万一情
况有变，他也准备好了应变之法。事情进行得很顺利。只有一次，他碰上了点麻烦，一个雇员总共休息了
分钟。他找那个人谈了话，提醒他别滥用弹性休息所能提供的便利。从此，就没再出现过这种情况。小张
不仅仅是为他的一个下属立下了规矩，也为那些等着看他如何反应的人们立了规矩。
值得指出的是，在你决定了怎么做之后，与你的老板商量一下，以确保得到他的支持，这永远不失
为一个好主意。
当你弄明白这一切的话，你在你的位子上就坐稳当了，因为你不仅了解情况而且知道如何使整个系统运作起来。但是，你要如何才能弄明白这一切呢？
大多数公司都会有熟知公司历史的业余“历史学家”，一个老员工是很乐于谈论那些逝去的好日子的。听得仔细些，因为历史不仅会重复，而且还会在完全相反的两个方向上来回罢动，象钟摆一样，它摆动其实还是为了回到原来的那个地方。请查明这公司是怎么创立的，是谁创立的。有什么传统？公司是从员工中提拔主管还是从外面聘用主管？是论资排辈呢，还是论功行赏？
为什么你要注意这些？因为你得知道现在掌权的是些什么人，而谁又是可能在将来掌权。你自己的前途就全靠你如何有效地获得和利用这些资讯，以及你满足公司和部门需求的程度了。
这儿还有别的途径可以供你用来查明谁在掌权。观察一下，是谁在召集会议，是谁在设置待议事项，谁的议项得以函过和执行，谁的工作要优先完成，谁打断谁，谁和谁一起午餐。你也要开始在日常生活中找一找线索，比如说，谁和谁在一起看起来不太自在，谁走近谁时感到羞怯，谁感到不安了及为什么不安，谁和什么看上去会得到好评且有回报，谁和什么总是不为人所知。在你担当起一名主管的职责时，你要面对和熟悉的就是个千变万化的小世界。别错过任何机会去听、去看、去记。我生活的两个座右铭就是：你永远不会知道将会发生什么，和万一这会发生呢。正因为如此，我不仅注意那些大事，也注意那些不引人注目、不怎么重要的小事，我也关注一些并不总那么令人愉快的经历。也许有人会说我多此一举，但谁知道会发生什么事呢？要是万一有一天事情正好发生了呢？所以说，先做些准备以策万全总是不会错的。
当然，我们刚才看的不过是公司不太正式的一面，它还有其正式的一面，你也要知道它是如何运作的。大多数公司都分割成许多不同的部分。这种划分可以是以职能的不同为依据，如生产部门、销售部门、财务部门和人事部门，每个部门都有个经理，而这些部门经理则对总经理负责；也可以，根据产品或服务的不同来划分，如食品部，洗衣部、设备保养部、清洁部门、或者是 产品部，还可以根据方位的不同来划分，如地区、城市等。许多时间，划分都是互有交叉的，你也许会在一个隶属于地区经理的工厂经理手下监管着生产某一特定产品的生产部门。而那个地区经理又受生产经理管辖，同时，这生产经理又得向公司的行政主管负责。你瞧瞧，多复杂的情况啊！
试着找一张你公司的机构区划表，把这复杂关系的枝节搞清楚了，并找出你的位置来。
对照着这张表看，你就明白了谁是你的同事，还有别的什么主管，你从谁那儿得到指示，要对什么人传达这些指示。C工厂的经理是你老板，因而他是你得认识的举足轻重的人物。但是，如果你的产品必须得依照别的什么部门制定的规格的话，或是如果你的产品还要到别的部门再进行加工的话，你就得再认识一些别的人。你不仅要和那些可以对你有帮助的上级或同级们搞好关系，也要和那些职位较低的人们相处融洽。
你只不过是车轮中的一个小齿轮而已，因此你必须熟知别的齿轮，以确定这车轮子到底会驶向何处。你要做的就是与那些与你工作密切相关的人们建立良好的关系。到他们办公室里去聊一聊，请他们出去喝杯啤酒或咖啡。别感到不好意思或对此感到不安。为了把工作搞得更好一些而寻求一些必要的支持和信息完全是合情合理的。
你也得注意一下，站在决策位置上的人都是些什么类型的人。有妇女或少数民族人士行政人员吗？若有的话，他们的最高职务是什么？如果你是妇女或少数民族的话，这个调查就会告诉你在这个公司里你的机会有多大；你该寻求哪些人的支持；如果你独断专行或野心勃勃的话，别人会如何看待你。
了解身边的细枝末节
你必须要了解的那些微末小事全与你的工人有关。你要仔细地了解这些具体情况，就得象拿了把刷子要把缝隙里的灰尘扫出来那样地细致入微，谁爱抱怨？谁可以信任？谁动作麻利？准比较多愁善感？淮在家庭问题上遇到了麻烦？
应该干什么
如果你感到并不特别受欢迎，你也要积极果断些，并找出你的平级和上级，以后他们就是你的新同事了，不能指望单凭你个人就能把工作干好，你得主动地去加入他们的行列，不能干等着让他们来邀请你加入。如果他们是个关系很密切的小团体的话，你要加入其中也许会有些麻烦。作为一个新来乍到的人，你甚至会受到怀疑。他们会想：你能被信任吗？你会把无意中听到的事情向上级反映吗？是不是个马屁精？爱不爱打小报告？工作卖力吗？对公司忠诚吗？对一个刚成为主管的人来说，你注定会经历一段被晒在一边不受重视的时间，在这段时间里，你已离开了旧日的老同事们，但还没有被新同事们所接受。这是段孤单的时间，也许还会使你害怕，然后你也许就会想“谁希罕他们答理呢？”别傻了，难道一个下马威就让你成了缩头乌龟了？与他们接近些，在他们周围逗留一下，熟悉你的同事们，帮他们一些忙，学一下什么是一个好的成员必须做的，这样，慢慢地，你就会被大家所接受了。
在一开始提问题是非常容易的。如果你沉默得久了，当你开口提问时，人们会奇怪你怎么忽然对那些问题感起兴趣来了。作为一个新近才被雇佣或升职的人，人们会希望你尽快与他们打成一片。在你学习你要做的日常工作的细节的同时，你也得张大你的眼睛，竖起你的耳朵，收集一切对你有帮助或你该知道的信息，队而在你的脑海里勾画出你公司和部门的情形来。
你可以把你学到的东西与你的员工们分享，这样，他们不仅会感到自己确实是公司的一部分，而且也会明白他们的工作如何地与公司前途密切相关。
当人们确切地知道他们个人或集体的工作会产生何种效果时，他们的工作热情会更高些，如果你知道为什么要做的话，整天地填表或拧紧螺丝甚至也会变得有意义起来。令人奇怪的是，在一定的情况下，一些工人喜欢一成不变，单调而且简单的工作，但同时，他们仍然希望感觉起来是大机构的一部分。
你接下来要知道的就是，你公司对你的部门所抱有的具体期望。你的直接领导者就是你了解这些的源泉。
令人费解的是，经理们常常并不会把他们对产量的要求明确地告诉主管。因此，你得完全地明白要完成多少工作量，产品质量的标准是什么，以及分配给你完成一项工作的时间有多长。留出足够的时间来和你老板充分地讨论一下这些问题，以便得到令你满意的答案。
如果你不了解别人制定的目标是什么，你当然无法完成它。如果你的员工干得不错，你自然面上有光；如果你干得好，你老板也觉得很有面子。一个主管总是要在老板的要求和工人的需求之间两头奔忙。你的一个主要职责就是把工人们的需求反映给经理，和把经理的要求传达给工人。一个主管的作用就好象是一个缓冲器，在高级管理层和工人之间起到缓冲作用。
练习
在每一章的后面，我们设置了一系列的习题。这是第一套。
设置这些习题的目的就是为了让你更透彻地了解每一章所讨论的内容，以及帮助你成为一个更有效率的老板。你有朋友，同事或家庭成员可以与你一起讨论答案吗？如果没有的话，花几分钟的时间把答案的要点记一下准没
错。尽管大多数人都不喜欢回答问题，但是，做这些习题对你大有好处。所以，劝你还是要做一做。
如果你有异于工人之中的某一个人，如性别、民族、信仰、年龄等，那个人会因为你与他/她不同而受影响吗？如果答案是肯定的话，你该怎样帮助这个工人，使他/她与你相处时感到自然些呢？试着和这个人多聊聊。
作为一个老板，你是否对某个人感到特别地看不惯？如果是的话，你能说出这是为什么吗？
如果你是你工人中的一员，你会如何看待作为老板的自己呢？试着通过别人的眼睛来描述一下你自己。再问问你自己，你喜欢这种观感吗？如果不喜欢，你能作些改变吗？在哪些方面作些改变呢？
你怀疑你手下的某些人从来没为象你这样的人工作过吗？因为你是个女的、或是个少数民族、或者年龄较大、或者年纪较青，等等。如果回答是肯定的话，找个机会使你和那个人熟悉一下。
男性不懂得该如何对待一个女老板。在社会公共场合里，许多男性和
女经理在一起很别扭，不知如何是好。他们也许会表现得太过礼貌，因为他们认为对女性应客气些。
男性相信为一个女性工作会使他们面上无光。从调查结果看，有一半以上的男性持这种观点，认为当他们的老板是女性时，会觉得他们自己很无能。
有些男性认为女性得到提升只是因为她沾了身为女性的光——恰好有个位子要个女的来点缀一下，以为男女平等。他们才不相信她有什么本事呢。
就上述的那些原因而言，重要的不是那些观点的正确与否，而是从这些观点中反映出来的众多男性的看法。如果一个女老板了解了他们的这些偏见，她也许能更好地处理一些事情。
我们认识的一个升了主管的女性，王某，就着实被这些问题困扰了许久。那些男工一个劲地围着她打转，她知道男人们爱象谈论球赛那样谈论女人：谁进球了，得了几分？而赢家就是那个得到了最难追到的那个女孩的人（不愧为大满贯啊），或者是那个得到了最多女士青睐的那个人（最哇猎手是也！）。对他们来说，这些和他们对与他们有关系的某个女人的感觉无关。王某自己对他们的这些言谈倒无所谓，但她却知道，有些女工却觉得那些男工在她们面前谈论这些事冒犯了她们。王某于是就决定要和她的男下属直接了当地谈谈这个问题。召集了他们，先问他们对于有个女性作上司有何感想。她接着说，她明白，对许多男性来说，有个女上司也许会带来些麻烦，因此，对此有点反感是很正常的。然后，她谈到了一些女性如何地反感那些不雅的玩笑，而且，很多时候男人认为有趣的东西，也许对她们来说意味着伤害、侮辱或困窘。所以，当他们跟前没有女人的话，他们尽可以爱讲什么就讲什么，但在女同事面前，说话就得有些分寸了，别弄得人以为他们好象在进行性搔扰似的。换言之，王某在他们的言谈举止上立了些规矩。
结果呢？你可以想见。
虽说蓝领工人在表达他们对女性的偏见时更口没遮拦些，但那些白领人们也好不到那儿去，只不过在谈论这些偏见的方式上稍有不同罢了。蓝领工人更倾向于用行动来表达这种偏见，比如说，对她们恶语相加.用大吼大叫拳头来表达他们的愤怒；而白领工人则更喜欢用言辞，他们极少对人显露暴力的一面，但他们很善于巧妙地用言语表示他们的不满。
真的，在建筑工地上大吼大叫与在办公室里这么做，完全不是一回事。在工厂里，对着机器踢上几脚，也和在办公室里踢家俱不一样，脏话在生产线旁听起来绝不致于象在会议桌边听起来那般刺耳。
许多男人错误地认为，女人从心理上来说就不适合担任管理职务，而她们的喜怒无常往往制造了许多麻烦。这儿就有不少事实可以用来反驳这些偏见。
“有足够的证据可以证明这样一个事实，即女经理和她们的男性对手之间并没有什么显著的差别，在某些和经营效率有关的领域里，她们甚至比男性干得更为出色。那些确实存在的一些差别也只会激励她们以更大的热情投入到她们的管理工作中去，把工作做好。到现在为止，发现的最大差别就是女性往往把人与人之间的关系看得很重，尤其是同事之间的关系。”——曾经有人公道地这样说过。
虽然，有些男士们说，他们为之工作的某些女性为了纠正这种偏见，不以传统女性的温婉示人，因而在行动上反应得很果敢，让人有点不敢领教，但这并不是她们的天性，随着她们慢慢地被人所接受，赢得了一定的信任之后，这种情形也就会慢慢消失了，而代之而起的，则是种崭新的自信。
调查表明， ％的女经理认为事业比家庭更为令人满意，相比之下，只有 ％的男士作这种选择。调查也表明，女人比男人更乐于加班加点，和接受提升，尽管她们对自己能否把工作干好这一点还存着些疑问。但是，当工作和家务之间有冲突时，她们也会舍家务而取工作。
女人管理女人
正如大多数男孩从小就被教育得认为输给女孩是件丢脸的事一样，大多数女人认为掌权的是男性是件最正常不过的事，而且，往往也希望掌权的就是男性。我们的母亲当中，有多少人会用这种方式威胁我们呢？“等你爸爸回来了，你就会知道厉害了！你会后悔干了??”
女性已经习惯于服从、尊敬和害怕那些掌权之人，而在人们的一生中，这些掌权之人绝大多数都是男性，也就是说，权威往往与男性划上等号。甚至于在大提男女平等的今天，我们的孩子们得到的讯息和我们在成长过程中得到的仍是一般无二，如果你留意看一下电视广告的话，你也许会看见一个无助的妇女对着一个脏得要命的污水池、或满是油腻灰尘的地板。或一大堆脏衣服手足无措，这时候，救星出现了。一个男人的声音从天而降，告诉她只要用××产品，她的困难就迎刃而解了，这就是说，对一种大多数男人从不用的产品，男人知道的也要比女人多。而且，很明显的，作广告的人也抓住了妇女往往更信任通过男性的声音传达出来的信息这一心理。
即使在今天，也改变不大。虽然许多小学教师都是女的，但校长通常会是个男性：医生呢，是男性居多，而护士呢，则是女性居多； ％的高级行政人员和决策人员都是男性。
如果你的女性职员先前的老板是男的，而你又是她们的新主管，那么你就得注意下列的非常具体的传统价值道德观了。
你的权威会打些折扣——你作为一名女性对管理这码事知道些什么？许多女性都有这样的偏见，认为女性善于执行命令，而不善发布命令。更有甚者，也许会认为女性不应呆在领导的职位上，因为这会使她们变得不象女人，不再女性化了。在我们这个社会里，在许多人的眼里，成功加强了阳刚之气，而削弱了阴柔之气。
也许有人会嫉妒——你什么地方比她们出色呢？你的升职意味着、别的女性再也不能自欺欺人地想“他们从来不提拔女人”。必须接受这样一
个事实，即，阻止她们升迁的是她们自己能力有限。如果你成为老板这个事实使她们感到了自己的不足，那么，也许她们会把怒意都发泄到你身上；因为你就是让她们产生这种坏感觉的罪魁祸首。当然，这一切都是在无意识中发生的；绝大多数人都不知道她们/他们潜意识里到底在想什么，只意识到她/他的愤怒。这一切，针对的并不是你个人，而是你作为女性总管的这个角色。
也许会有些考验——你的员工也许会试试你，在他们犯错的时候，你会不会指出来。
也许会有些闲言碎语——人们也许会谈论你的私生活，或者凭空捏造你和办公室里的某人的关系暧昧，对某些人来说，也许对她们的上司嚼些舌头，指手划脚是种莫大的快乐，最糟糕的就是这些谣言很快听起来就象真的一样。
也许有人会试图成为你的朋友——巴结那些身居高位的人是那些企图得些实惠的人们惯用的策略。在目前的情况下，你就是个有权力的人，可以影响你手下员工的生活。也就是说，接近你，成为你的朋友，会给她们带来不少实惠。——至少，那些要巴结你的人是会这么想的。
也许会有基于性别岐视上的种种假设——因为你是个女的，你会更善于理解人，因而，对人会更宽容而不是更严厉。如果你让她们知道，你希望的产品产量和质量都是和你的前任一样，你也许会被认为缺乏同情心，如果你试着对你的工人仁慈些，不象你前任那么严格，你也许就会因没水准而被解雇。
.要了解你老板希望你象看待常人一样看待他，一个心存害怕、希望，有优点也有弱点的普通人。象你一样，他也需人鼓励，尤真在他得不到上级的支持时，这种鼓励就更加至关重要了。
一些老板也许不善人际交流，也许操劳过度，也许爱抱怨，也许就是看你不顺眼。尽管存在这些障碍，你也必须告诉你老板，为了把工作干好，你得知道些基本的情况。确定你得到了你想要知道的，然后，若有必要，你可以离他远远的。
①新年前，小胡在忙着自制贺年卡。
②因为是兔年就画了一个吉祥兔。
③看了看怕触犯上司，又作了修改。
④ “我就是这样倍加小心，怎么还没有出头之日”。有些老板喜欢把他们的主管卡得死死的；有些老板则放任自流，放手让主管们去干。
因此，你要找出你老板的风格来。什么让你感到最为舒畅？这其中并不存在什么是与非的问题，这只是为了要把你的工作和你老板的管理风格更好地统一起来。知道这一点很重要，因为对你来说，先人为主地设定好你喜欢的老板的类型是件很自然的事，正如你的工人也会老早就断定他们会喜欢什么样的主管一样。人们对权威这码事有不同的理解和要求，对别人合适，在你却不见得有用，反之，对你有用的，在别人身上则不一定行得通。
如果你是男的，而老板也是男性的话，你要记住，他是否一开始就对你满意有赖于你和他的熟悉程度。你们有什么共同爱好吗？是不是喜欢同一种运动？还是有相同的教育背景？有些老板相对喜欢那些和他们有许多共同之处的下属；而有些，则喜欢他们的下属有异于他们本人，以便互补。比如说，如果一个老总认为他最大的毛病就在于不注意细节，那么，他也许会希望有个在小节上绝不马虎的人来为他工作。俗话说“高处不胜寒”，大多数坐在高位上的人都会感到孤独。你的老板也许感到很孤独，因而，他会很乐意你告诉他你工作得怎么样，也会为你对他工作的认同感到高兴。
如果你是个男的，而你老板是个女的，你最好了解一下对那些掌权女性的所有偏见，如果你自己心存偏见的话，这也许会在你和她的接触当中表现出来。谈一谈这些看法，也许会对你有帮助。
如果你老板是女的，你也是女的，那么，你是不是希望她对你好一些？或者，你已经做好了最坏的打算？也许你的这些看法并没有什么现实的依据，仅仅是出于你过去经验的推断或道听途说而已。试试给你老板一个机会，让事实来确定你的看法——。如果她是个明智且可信赖的人，那是再好不过了，但如果她不是，你也不必对她感到愤怒。
如果你是个女的，你上司是男的，而且在一个传统上专属男性的领域里工作，也许你就是你老板领导班子里的第一个女性成员。我们大家都会照着我们先前的经验对我们遭遇的新情况作出反映。过去的行为模式就是将来最好的行为范例。因而，由于没有和女下属共事的经历，你老板也许不知道该怎么做才好。所以，让他知道该怎么做就全靠你了，不过，你可千万不要卖弄风情，注意和你老板保持工作关系，保持你工作的高水准，尽可能地自己处理问题，不要动不动就要他帮助，扮演个可怜巴巴的无能角色。在他间你什么的时候，则要果断些。别和你老板谈论你的私事。如果你想知道上面的意思，告诉你的上司，并确定你知道上头的意思，如果你仍有意升职，说出来让你老板知道，有些男性也许会认为女人没什么雄心大志。他也许会有些偏见，诸如：她不愿加班，因为她要做家务、带孩子；她不能出差；她对工作不感兴趣，只是混混日子而已；她要结婚、生孩子——婚假、产假接踵而来——事实上，这些也是当今女性求职难的原因。因此，对一名刚刚升职的女主管来说，把她对工作的设想和对今后的设想以及她的动机、理想跟他上司谈谈是很有必要的，这样，可以使他更好地了解你。
你也许威胁了你老板的价值观，正如你对你老板的妻子而言是个威胁一样，因为也许她会对她丈夫和一个女性共事感到担心。有些男性看轻女性，因为他们从小就耳濡目染，认为女性就该充当诸如贤妻良母、乖乖女、护士甚至是女佣之类不怎么重要、从属性的角色。极少有男人会习惯于和当了老板的女性打交道。他们的老师是女的，但校长却是男的；护士通常是女的，但管理医院的却是男的；秘书是女的，而总经理是男的。
在世界上别的一些地方，如非洲、南美洲、中东，甚至亚洲的一些地方，男人对女人的统治持续了上千年。到今天，男子仍享有对女子的支配权。所以当你和他们打交道时，告诉他们你们彼此是平等的，他们也许会震惊不己。想要冲破传统的枷锁和歧视，对妇女而言并不是件容易的事，所以，最重要的是做出点实际行动来让人看看。作为一名女主管，你不仅得帮助你的工人们从根深蒂固的偏见中走出来，同时，你也要消除你自己老板潜意识当中对你的不信任。
什么是你能做的和要做的呢？就是要让你上司熟悉你的能力，你的预见，以及觉得你可以信任。这种熟悉会让你前途无量。
增加升职机会
使你的老板熟悉你，无疑会增加你的升职机会，不仅如此，它也会增进你们之间的了解，使你们相处更为融洽，也易于消除原有的一些偏见。如果我问你，在你心目中，朋友是些什么样的人，你也许会说：“朋友，就是那些和我有相同价值观，可以分享欢乐，而且和他们在一起感到舒畅的人，”你的朋友也许在很多地方都和你很象，直觉地，你会选择那些象你的人作朋友，也许这个朋友这方面象你，那个朋友则在那方面象。同样地，人们也喜欢雇佣、提升那些象他们的人共事。在公司，这种影响是无意识地发生的，却又无处不在。
如果你在年龄、性别，教育，家庭背景、籍贯、民族甚至信仰与你老板有所不同，那么你就得下一番功夫让他熟悉你，而那些在这些方面与他们老板相近的人，就不必大费周折了。
很多人对他们不熟悉的东西存有偏见，我们之中的绝大多数人对不同类型的人们都有些先入为主的看法：年纪大的人难免糊涂；年青人没有责任感；女人太情绪化；英国人傲慢又保守；日本人小气；美国人有钱；北方人粗旷；南方人秀气；上海人精明；北京人“老子天下第一”似的狂妄??等等。你不妨列张表看看，你到底对人还有些什么稀奇古怪的看法，——而把人分成各种各样的类型不免先人为主；再把对他们否定的态度加进去就成了偏见。偏见也许人人都有，但歧视，即把这种偏见当成了事实，并依此行事，就会使人做事有欠公平，甚至还会让人做出些有违理法的决定来。
只有让你的老板熟悉你；才会消除他在脑海里对你这类人所作的归类和偏见。这并不是要说让你变成一个完全不同于你自己的人，只是要说，抛开年龄、性别、社会背景方面的差异，或者正是出于这些差异，你能成为一个相当不错的主管。
其实，很多时候，我们和别人之间的差别也未尝不是件幸运事，所以，停止为你的与众不同长吁短叹吧。大多数的工作群体都很象，在那儿，人们彼此都很相象。但是，尽管这会使他们感到舒畅，但这种相似既不具什么创造性，也不具有挑战性，人们会因为千篇一律而感到枯燥乏味。所以，一个与众不同的人也许能改变这种状况，对这种情况作一番革新——创新的念头往往会源自于不同的看法，及不同的参照物。
你要怎么样才能让人认识你、熟悉你呢？在时空上离你老板近一点，在空间上接近些，意味着你老板可以叫得到你，而且让人知道你在根据上级的意思行事，你和上级关系良好。在时间上亲近别人，就意味着你得花时间和人们呆在一起，不仅仅是工作时间，也包括八小时之外，你们可以一起在工间聊聊天，下班后一起去喝杯啤洒或咖啡或茶什么的，这样，会使你们的差异就不是那么重要了，取而代之的，则是他们对你辛勤工作的认知，对你的好主意的欣赏，以及对你对工作和公司的感情所产生的共鸣。
人们能否被雇用或提升主要就看两点。一是看你的工作能力，再就是看你是否适合干这项工作。而对你是否适合的看法，又是与人对你的了解程度分不开的。一旦你为人所熟悉，就会更容易得到支持，而为了成功，人们需要感到他们是受支持的。
研究表明，如果下属员工中男性居多的话，男经理被聘用的机会就高；反之，若下属中女住居多，则更倾向于聘用女经理。如果你和你下属熟悉的话，你也就更适合来干这份工作，当然，这无疑对那些与众不同的人物造成些不利的影响。那些在聘用中起作用的因素，在提职中也同样起作用。因为一次提升就意味着你从旧职务上被解雇了，而又被聘来从事一项新工作。
练习
下面是一些好老板应具备的一些性格。请你用一向如此、通常、不常或从不这些形容词来回答这些问题。
你要如实地作出回答，以便于你自己了解自己的不足。你不必希望自己做得完美无缺，但是，愿意认识自己的不足是提高的第一步。
你赞扬值得赞扬的出色工作吗？
你帮着做些有待改进的工作吗？
你给你的下属们提供必要的讯息以便于他们更有效地工作吗？
你把作出重大决定的原因告知你的下属吗？
你鼓励你的属下对你政策和管理风格提出些意见或作些信息回馈吗？
你在对有关你下属的工作上作出决定之前，你先征求他们的意见吗？
你做事很有条理和计划吗？
你让你的员工接受训练，鼓励他们提高工作水平，以及给他们表现的机会吗？
你愿意试试下放权力，放手让你下属去干吗？
.你让你下属了解你的期望吗？
.你定期评价工人的工作吗？这种评价公正吗，
.你有耐心吗？
.你果断自信吗？
.你善于把人给鼓动起来吗？
.你能处理好矛盾吗？
.你易于变通吗？
。你对别人的情感敏感吗？
.你有幽默感吗？
.你始终保有信心吗？
.你信任人吗？
.在通常比较难做的纪律工作上，你可以采取正确的行动来约束工人
吗？下面是一些你要注意避免的行为：
不要偏向于一个人，要对员工一视同仁。
你不要在别的工人面前申斥人除非你有什么特殊的目标，比如说，“杀鸡儆猴”。
千万别表现得粗鲁、尖刻和讨人厌。
不要表现得神神秘秘的，也不要模棱两可，更别老找借口搪塞推托。
不要滥用你的权力，随意地干涉你下属的工作。
不要表现出一付骄傲及降低身份的样子。
不要言不由衷地表扬你的工人。
第二部分度过磨合期
管理沟通：你的生命线
如何处理各种矛盾
对于体态语，在表达意义上有一些最基本的规则。但必须注意，单独的体态语在很多时候是毫无意义的。下面列出一些体态语的基本意义：
说话时捂上嘴。（说话没把握或撒谎）
摇晃一只脚。（厌烦）
把铅笔等物放到嘴里。（需要更多的信息，焦虑）
没有眼神的沟通。（试图隐瞒什么）
脚置于朝着门的方向。（准备离开）
擦鼻子。（反对别人所说的话）
揉眼睛或捏耳朵。（疑惑）
触摸耳朵。（准备打断别人）
手触喉部。（需要加以重申）
.紧握双手。（焦虑）
.握紧拳头。（意志坚决、愤怒）
.手指头指着别人。（谴责、惩刑）
.坐在椅子的边侧。（随时准备行动）
.坐在椅子上往前移。（以示赞同）
.双臂交叉置于胸前。（不乐意）
.衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。（开放）
.小腿在椅子上晃动。（不在乎）
.背着身坐在椅子上。（支配性）
.背着双手。（优越感）
.脚踝交叉。（收回）
.搓手。（有所期待）
.手指扣击腰带或裤子。（一切在握）
.无意识的清嗓子。（担心、忧虑）
.有意识的清嗓子。（轻责、训诫）
.双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲）
.一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分自信）
.坐时架二郎腿。（舒适、无所虑）
.女性通过显示自己来传递性信号——触摸头发、玩弄顶链、抚弄她们
的腿部、交叉或放开腿部来表现。
.男性显示自己则通过诸如拉扯领带、提提袜子或裤子或者有意察看一下指尖。
.一个人有太多如下的体态行为时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。
当然，上述的体态语会受文化因素的影响，有人曾详细分析了美国黑人的非语言沟通方式。他们主要针对美国黑人的行走行为。他们认为，年轻黑人尤其是男性，通过采取一种无所谓的站姿来表现出对权威的反抗。
一些研究者观察到，文化不同使用手势的方式及其所具有的含义都有一系列差异，简单的致意有许多种不同的手势来表现。在中国，人们不喜欢被别人触摸，点一下头或稍微鞠躬通常表示问候，但是握手也是被人接受的。在各国文化中，某种手势所具有的含义也是不同的，在美国，当某人示意一个朋友过来时，通常是做出这样的一个手势，即将一个手的手指或紧或疏地并拢在一起，朝上，同时做顺时针方向运动，该手势所比拟好像是将其友拉近的动作。世界上很多地方的人如想和一个朋友打招呼时，如中国人，会将手作环状，手心朝下，手指按逆时针方向转动。而美国人看到这个手势会以为那个人在和他或她再见、而不是招呼自己走近。
这儿有一个有趣的例子。在阿拉伯世界，将鞋底指向阿拉伯人（如有些老板常常将脚放到桌上的动作）或者交叉着双腿坐着不会被认为是上司权威性和自信心的体现，而会被看作是一种极不尊重对方的行为。有一位教诗歌的英国教授曾到埃及开罗的一所大学讲课。在讲解一首诗时，这位教授得意忘形地往后仰坐在椅子上，以致露出了自己的足底，并且足底正好对着全体学生，于是招致满座皆惊。因为在穆斯林社会，做出这样的姿势是一种最带侮辱性的动作。第二天，开罗的报纸纷纷以横幅标题报导了学生对此提出的抗议。他们谴责了英国所谓的“礼仪”，并要求把那位教授赶回老家。所以，在你的工作中，你应当明确这种文化差异给体态行为的解释会带来任何你意想不到的后果。
非语言信息
需要记住的重要一点是非语言信息常常是由人们在无意的状态下接受、反映、诠释进而储存下来的。我们在谈话中常说道；“我感觉??”、“我不敢肯定??”、“她不是我这种类型??”、“她使我感到不轻松??”、“有些事关于她??”或者是“他使我想起??”，等等这些话并没有指明我们到底要说什么。我们从一些非语言信息组合的行为中获取信息。而这些非语言信息的组合使我们能够对这些行为作出分析判断。我们注意到是什么使我们在非语言沟通中作出无意识的反应，这对于我们用意识去把握这种反映是十分重要的。
一个朋友近来告诉我们这样一个故事。她步入一间会议室感到出了什么差错。麻烦产生了，而她却并不知道自己是如何获得这一信息的。她相信自己的直觉，她说：“是不是出了什么事？”这句话打开了讨论的话匣子，在场的人才开始叙说他们所遇到的麻烦。那么她到底注意到了什么呢？她看到她老板的下巴比平时要咬得紧；有一位同事在椅子上不安地移动；另外一个
人同她打招呼的声音比平时要高，而且有的同事竭力避免与她目光相接。所有这些迹象单独看来也许毫无意义，但是放到一起就意味着出了问题。她相信自己对这些迹象的感觉，并且她曾读过有关非语言沟通方面的书，因而她能采取有效的行动打开局面。
那么你给别人传递了什么样的非语言信息呢？请注意你与别人相遇的情形。回想你步入一间屋子时的情景。你所站立的方式，你如何放置你自己的手、脚、眼睛以及你与别人保持怎样的空间距离，你在同别人相遇或见面打招呼时有直接的接触吗？你是用面部表情来表示你的不赞成态度吗？你是否是只在事情顺利时才会微笑或者是从来就满脸微笑，即使在表示不赞成某事时也是如此？
许多女性在成长的过程中，教化告诉她们不要显露自己愤怒和不满。而很多男性则被告知要隐藏自己痛苦和脆弱的感情一面。发怒被认为是不淑女的表现，而显示苦楚也是男子汉所不耻的。
然而，我们的非语言信息仍被传递出去了。别人尽管装着好象没有注意到这些，但他们是了解我们所隐藏的真实情感的。现在是显露我们感情的时候了，我们要变得善于表达，是让女士有机会表示愤怒和生气，让男人有机会显示他们的敏感和多情的时候了。我们应当意识到我们自己的非语言行为。并且让他们来表达我们真正的自我，用不着再隐隐藏藏了。
听的技巧
我们已经讨论过了我们用眼睛去观察些什么。那么现在我们要转向用耳朵该去听些什么。正如观察是一门技巧，而以通过训练达到技艺娴熟一样，听话也同样是一门可以通过训练掌握的技巧。很多人认为听是一种被动的行为。他们很可能会感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听则不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不真正去听的原因是如果他们这洋做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上。他们就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法。而对很多人而言，他们是不愿意改变他们一贯的思维方式的。他们认为回到自己驾轻就熟的东西上总比去实验新的东西要安全稳当得多，但是，我们如果不竭力去听懂他人，我们是不可能进步”，也不可能成为这些人的优秀领导者的。
以下列出的是影响听的效果的九大障碍：
身体本身不适。太热、过冷、疲倦或者头痛都会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。
扰乱。电话铃声、打字机声、电扇转动的声音等其它一切来自物质环境的可能会打断沟通过程的声音。
心中另有它事。惦记着其它的会议、文件或报告都会阻碍听力。
事先已有问题的答案。对别人提出的问题自己已经形成了答案或者总是试图快点止往他们所要提的问题。这些都会影响你专注地去听。
厌倦。对某个人有厌倦感，因此在他有机会说话之前你已经决定不去听他说了些什么。
总想着自己。心中总是充斥着自己则必然要破坏沟通。
个人对照。总是认为别人在谈论自己，即使在并非如此的时候也这么
认为。
对他人的情感倾向。对某人的好恶会分散人的听力。
有选择性地听。仅仅听取一个人所说的话中与谈及的问题有关的个人意见或与己相异的观点。这样会影响全面听取一个人的真实意见。
积极听取意味着你必须时常对对方的和自己的价值判断提出质疑。尤其是要对自己的价值判断质疑、努力把自己放到说话者的位置上设身处地去为说话者考虑一下。积极听取的第一个重要因素是要听说话者所说的全部意义，而不是断章取义，这有时候被称作是要听出“弦外之音”来。仅仅听出说话者在说些什么是不够的。说话的感情和语气对他所说的内容的润色你也应当毫无遗漏地一一听到。
第二个因素是要对所听到的情感作出反映。仅仅听到说话者所表达的感情是不够的。还应当对说话者的情感作出适当的反映，这样才能使说话者知道他所要表达的内容对方都明白了。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表述的内容重要。正如当有人说：“我简直想把这台该死的打字机扔到垃圾堆里！”时，对这句话本身的内容作出任何反映都是荒谬的。而对这句话所表达的情感作出反映才是很重要的。在这种情况下说“你肯定很灰心或肯定累坏了”才是较适合的回答。
善听的第三方面是注意说话者在传达信息中所使用的所有暗示。这些暗示可能是非语言的也可能是语言的，身体语言，说话的语调以及面部表情均属于这种暗示之列。积极听取是人们可以发展的一种特殊技巧。我们每个人在这方面都有天赋。但是，你首先必须愿意对他人的意见持开放的态度，并且愿意冒自己的观点被这种开放所改变的“危险”。一个能够很好地检验你是否认真地听了别人的说话的方法是你能否把说话者所说的话用自己的话再说一遍，不但要包含他所说的内容，而且要包含他字面下所隐含的意义，你可以用这样的方法：如说“你的意思是??”来重述别人的话，自我检测一下。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上，自上而下还是横向的，积极听取总是十分重要的。自下而上的沟通通常是你向你的老板或上司递交文件或报告，与他们交谈或为上级作介绍、引见等。而自上而下的沟通则发生在你与向你递交报告的人或其它情况下的属下员工之间交谈时，或者是你在草拟通知或撰写评估的时候。横向、或称水平沟通是发主于同一水平线或同一级别上的人之间的沟通。如：卖主、委托人、来访者或其它的主管人员之间。
请注意你做多少这几类沟通。你是否在倾听下属讲话时和聆听老板讲话时表现得一样积极。对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想要什么，需要什么和渴望得到什么，然后他再竭尽全力地去投其所好。而身居高位的上司则很难同样地去弄清他的属下想要什么，需要什么以及渴望什么。他们自己的要求被满足就足够了。而我们要做的主管人员是那种既能考虑到你上司的要求又能体谅下属要求的主管。而且这种主管对同一级别的人而言是一名好同事。因此请务必开放地、急切地、积极地听取包括你的老板。你的同僚以及你的下属在内的所有人的谈话。
4家庭一个四口人的亲密家庭与一个失去了父亲的七口人的家庭对于孩子们形成不同独立观念的影响是很大的。不同的家庭还促成其成员形成不同的处事观念。
社会等级社会经济地位包括了受教育的机会。对于一个普通工人和上过名牌大学的人而言，他们会听到上司对他们不同的批评。
籍贯一个人的出生地和成氏地对此也有影响。一个来自南方的人与一个在东北出生的人对于世界的看法是不同的，南方人说话通常很慢而且很礼貌；而北方人说话则很快显得很爽直。
读过上述内容后，你可以用这六条来对照一下自己的情况，看看它们对你的性格有些什么影响，如果你能理解形成现在的你的一些因素，你便能够理解别人与你的不同。
你在沟通中的关键地位
作为一名主管人员，你处于沟通过程的中央：即位于你的老板（上司）和工人（下属）之间。对于你所在的部门要负责的每一种产品和每一项服务，你都应当营先明了你的上司对此在数量、质量及时间上有些什么具体要求，然后你有必要把这些情息完全准确地传达给下属，你对他们的产出负责，如果出了什么差错，你第一个要承担责任。你最好定期向你的上司报告生产的情况；遇到自己难以解决的问题你要及时反映给上级共同谋求解决的办法。沟通的过程如下图所示：
中图可知，你的工作在于保持这一沟通的畅通。这一点会受两方面因素的影响：一个是你与其它人之间的信任程度。另一个便是你在这整个沟通过程中所表现的技巧如何，本章节主要给你提供了一些更好地了解你自己，宽容别人的方法，这样使你在新的中间性职位上能够扎下根基。
向上级主管汇报工作
上级主管来自上级主管和同事的信息同事与同事共知的信息
主管人员主管人员
获取来自工人的下达给工人的指令
信息工人
练习
检查一下你自己的沟通过程：
你从你的老板那儿得到什么信息？
这些信息完整清楚吗？
合乎时宜吗？
很难办到吗？
你从你的同事那儿得到些什么信息？
你属于这个非正式工作网吗？
你都从谁那儿获得一些非正式的信息？
你怀疑信息的来源吗？
你给你的员工什么样的信息？
他们在与你沟通时感到轻松自如吗？
他们对此满意吗？
你从你的下属那里获取什么样的信息？
这些信息是通过观察得到的吗？
这些信息是他们直接告知你的吗？
你对信息的反馈很重视吗？
你向你的老板（上司）都汇报些什么？
你的老板开放、有兴趣并且愿意听取你的报告吗？
你感觉他理解你工作中的困难吗？
你是仅仅汇报主要事件呢还是有可能与老板进行深入地讨论？
你与你的同事共享那些信息？
你帮助他们完成他们的工作吗？
你觉得哪类信息是应该与他们共知的？
在完成上述练习之后，你可以回过头去看看这些答案是否令你满意。如果你觉得不够满意的话，你可以订个计划，弄清在沟通的过程中有些什么问题存在，然后逐步克服提高。
如何处理各种矛盾
在实际工作中，矛盾冲突是不可避免的。让所有人在任何事情上都取得一致意见是不可能的。作为一名主管人员，当你的工作范围内出现了影响你的员工，你本人甚至影响生产的矛盾冲突时，你有责任来协调处理这些矛盾。在工作中你可能会遇到的矛盾有四大类：（1）你自身的矛盾，（2）你与你员工之间的矛盾冲突，（3）你与你的上司（老板）之间的冲突，（4）你下属之间的矛盾冲突。
你自己的矛盾
在工作中，你会遇到自己个人生活与职业之间的矛盾，你还会遇到自身价值观与企业目标之间的冲突。成为主管人员之后，你便要承担新的责任。这时你会发现处理家庭生活要比以前困难多了。经过一整天辛苦的工作之后。回到家里你必须缓解疲劳消除压力。但是，对于很多人而言，他们很难在离开工作岗位时放下工作。相反，他们把工作上的焦虑，失望以及痛苦带回到了私人的生活之中。而在调动工作时，各种矛盾就多了，尤其在你觉得不适应新的岗位时，麻烦就更多了。
麻烦意味着你工作上的失意，这会影响到家庭的气氛，体会因为某件工作上的麻烦而闷闷不乐，甚至因此而迁怒于你的家人和孩子，你可能对他们感到不耐烦甚至责骂他们。麻烦，只有当你适应了新的工作，在工作中能够发现乐趣并且获得了一种自豪感之后才不会来打扰你。
你对你的工作投入多大的精力？你在晚上回家或周未时把工作带回家吗？在工作时你比别人总是去得早归得晚吗？如果你是的话，你一定是以牺牲自己的私人生活为代价的，如果你是一名女性，你会明显感到照料家庭和孩子的压力沉重。而作为一名男性，他则被可望能够分担一定的家务和家庭的责任。作为一名主管人员，一开始你的工作时间会增加，其结果必然导致私人生活的减少。如果这样只是暂时的，你的家人也许能够理解，因而也不会造成什么大的冲突。但是如果你的工作使你付出了牺牲家庭生活的代价，那么你就落入了这样一个陷井。你会说：
“明天我会跟我的家人一块儿度过。”然后当“明天”到来时，你可能连家庭都已经失掉了。他们在这种等待中长大，并且厌倦了这种并无希望的等待。所以，要使自己工作和家庭兼顾的确是件很困难的事情。
另一种个人可能遇到的冲突是你本人的价值判断与公司的目标冲突。比如说，你所在的公司制造了劣质产品，非法处理公害物质或者对手下员工不公等等。遇到这种情况，并非每个人都能很潇洒地一走了之，所以你的日子会不太好过，你还要承提很多家庭责任。那么你该怎么办？你可能不得不继续工作，尽管这种冲突会一直存在直到有一天你可以消除它或者能把这个问题提交给你的上司去处理。所以尽管你对这个公司可能不再有半点的责任和忠诚，你还是必须呆在这个令人不愉快的职位上。也许你能够用埋头单独工作尽力管理好自己所在的部门来摆脱这种冲突，但是你仍清楚地认识到自己的价值系统与自己所从事的工作是割裂开的，这种严重的不协调会存在并极大地影响你的工作。
你和员工之间的矛盾
你和你员工之间矛盾冲突的产生通常是因为你们对工作有着不同的标准和期望。
你希望你的下属能够尽快完成工作：而她认为你太不现实。因而导致你很失望，她也十分灰心。另外一名员工希望你能为他提供更好的工作条件，而你没办到，于是他生气，你也不知该怎么办。有一名员工对你十分粗鲁；还有一名员工总是不合适地奉承你。你该如何处理与这些依靠你而生活而你同时也依靠他们生活的人的不愉快事情呢？
首先，你必须弄清这种冲要是什么；
其次，你要找出导致这种冲突的原因；
接着，你必须正视你所要克服的障碍；
然后，你要检测一下你所采用的方法是否能有效解决这一冲突。
最眉一点，你应当预见到事情的结果，不管你最终是否能解庆这一矛
盾，对其结果的可能情况你应心中有底，不至于到那时手足无措无以应付。为了更好他说明这五点，让我们来看看下面的例子：
小刘的工作总是很迟缓，她经常连你的最低要求也这不到。你已经与她谈过，并且仔细地观察她的工作，给她提了一些良好的建议。但这一切都无济干事。你每一次与她谈及工作时她便感到泪丧不安。要弄清这种矛眉，你必须明白这种矛盾的产生在于你与小刘对工作有着两种不同的标准。
问题的关键在于你必须让此事引起她的高度重视。
障碍看来似乎是小刻不愿意与仰谈及她的工作，或者她的确没育能力把工作做得更好。
你可供选择的解决办法是：让人对小刘进行专门培训：调动她的工作或降低你的期望。
姐果把这一矛眉置于一边不予理睬，则可能使你总感到不满意。但如果你来面对这一矛盾的话，可能会使小刘的工作得到促进，她也能与你进行更好的沟通；但另一面可能会导致她辞职或被辞退。要回答的问题是：你是否愿意冒这个隘呢？吕则，你就只能让沤一矛眉继续存在下去。
下面再让我们来看看另外一个例子：
小杨总是抱怨工作间男嗓音过大，而你对此未加理睬或无能为力。于是他生气了并且因此埋怨你。那么这个例子中的冲突在于你们对于何种行为可以接受这在观急上的差异。
导致矛盾的原因在于们认为你，作为老板，是应当对噪音予以重视的，而你只不过累不愿意采取什么措施。
障碍在于仰要面对小杨对你的不信任和的确存在的嗓音。
问题的解决在于你同小杨交谈时要汪意技巧，应努力使他参与进来共同谋求解决的办法。比如说，建议他戴上耳塞等。
这个结果可能是小杨接受你的建议，改变对你的态度或蓄是继续埋怨墓至责骂你，直到你不得不调动他或者干脆辞退他。让我们禾喜一蕾小杨和他的主管人员之间的一段对话：
主管：小杨，我对你的责骂表示遗憾。如果你有什么话要说，我希望你在冷静下来之后再同我谈。好了，告诉我到底什么问题？小杨：你应该知道是个什么问题——你对我们根本不关心。这该死的噪音一直吏我
头疼。而你呢？你视而不见。
主管：我已经跟老板谈过这事了。而他只能责怪机械师。显然他采取不了什么有效的措施；你说你一直为此感到头疼，我表示歉意。你看是不是调动一下工作或者你能否戴上耳塞什么的，这样也许会好些。你怎么看呢？或者你有什么更好的办法，请告诉我，我会尽力去办到。
小杨：（略为抱怨地）或许我可以坐得离窗子更近些，这样也许好点??
主管：那么就这样来试一个星期，如果仍不行的活，我们再坐下来心平气和地好好
谈谈。
在上述这个例子中，主管给小杨提供了一些可能有效的解决办法并且明确指出小杨的责骂行为是不当的。
但是在处理这一矛盾时，可能会引发另一种结果：尽管到目前为止双方的态度都很合作，但是那个本来坐在窗户边的第三者会怎么想呢？如果小杨过去，那么他到哪儿去呢？他会愿意吗？所以主管还必须同这第三者谈一谈，确信这样解决不会导致他们二者之间的不和方可。
冲突产生多是因为人们对信息的理解和掌握不一样（小杨认为你能够解决这个问题），或者对问题持不同意见（小刘认为她已能干得很不错了），或者是你们的目标和价值判断就不一样，你们对于公司的忠诚度不一样，甚至是非观念都相去甚远。
你和老板之间的矛盾
对于这种矛盾，让我们来反推一下，你认为你的老板对你的期望过高（正如小刘这么看待你一佯）或者是故意不满足你所必需的、合理的要求（正如小杨如此看待你一般），于是你的老板跟你生气了；而你也对她/他颇有愤恨——那么你该怎么办呢？其实有很多方法可以用来解决这一潜在的矛盾。请先分析一下你的老板；对下列问题作出回答：
你的老板是愿意接受书面报告，还是愿意援受拜访或者邀约面谈？
你的老板在谈论问题时是爱兜圈子还是直指主题？
你的老板是看重具体事件还是重创造性和与众不同？
你的老板是否对某一部分人育偏见或者在暗中支持某一部分人？
你的老板是否重视信息的反馈？即使是消极的反馈他也得重视？还是只愿听好消思，大喜报？
你的老板是喜欢亲自解决问题呢还是通常只给出解决的方法？
你的老板是否总是很乐意去了解情况或者是仅限于已知的信息？
作为主管人员，你的工作方式以及你的为人方式与你的老板保持谐调一致是十分重要的。举例说：如果你的老板较容易发脾气，你谐调的方式是最好保持沉默；如果你的老板做事雷厉风行，那么不谐调的方式就是工作拖沓。
了解你的老板只是第一步。第二步是要了解你自己，看你能在多大程度上满足你老板的期望，即你在多大程度上能够做一个你老板所希望的那种下属。
处理好关系既是你的责任，也是你老板的责任。而且你必须意识到你的老板所给你的责任、工作上的压力以及各种期望都可能是他/她的上司所给予的。你肯定会遇到你的老板对你发脾气的时候。如果这个脾气发的对，你就必须承认错误并且作出承诺该如何去改正或提高，而不是对你的错误进行辩护。如果他的脾气发的不当，你可以给他指出并且向他把事情解释清楚，告知他不应当对着你发脾气，而且，你这样与他达到谅解后还可以为他提供一些解决问题的建议。
① “给我买本周刊杂志来。”上司命令小胡。
② “去，给我买瓶啤洒来。”又一个命令。
③ “简直拿人不当人。”小胡非常生气，使劲将啤酒罐摇了几下。
④上司一打盖儿.啤酒沫喷得他满脸都是。
当老板就象是为人父母，既需要技巧而且要有艺术性。技巧通过学习可以得到，但艺术性则是一种长期的素质，是作为一名师者，一名教练，一名领袖，一个核心人物或一名举足轻重的权威的优良素质。有一些老板比其它人要好一些，绝大部分有很多优点；但所有的老板都有缺点。如果你不能处理好与你的老板之间的关系，你最好还是另求他主，除非你能够做得相当相当出色，因而避免所有可能出现的矛盾，但这不可能。
你下属之间的矛盾
你有责任来营造良好的工作氛围。这意味着你所在工作环境必须使你的下属能够愉快高效地工作，这样才能实现你的生产目标并且使人们为此感到满意。因而你不必进行过多的人事变动，也不要招入那种脾气暴躁的人做你的员工。
你可以通过如下的方式来达到这一点：尽量使自己能让下属接近，通过与他们的交谈来了解工作的进展或是遇到什么麻烦。做这种下属能接近的上司，你必须能够仔细听取池们的意见，必须能够重视一些细小的事情，你必须处处体现出对他们的关切和在意。去了解事情的进展意味着要通过积极的询问来获取信息。看是否有人需要帮助或努力去发现一些细小的变化（如有的工人使劲敲门，乱扔工具或者大声叫嚷、迟到等），因为这些细微的蛛丝蚂迹中可能蕴塞着矛盾冲突。所以你最好是在问题严重之前就解决它，尤其是这种涉及到多名下属的问题。没有人愿意生活在不愉快的环境之中，一个有问题的工人可能导致整个工作的氛围令人不愉快。假设你有两名下属经常争吵，那么你就有必要去弄清这种争吵是一种友好地争吵吗？只是一种开玩笑的嘲讽吗？或者仅是用于闲极无聊时解闷逗趣的一种方法呢还是暗中带刺相互中伤的争吵？如果属于后者，你便要作为中间人去加以调解了。
有人很害怕出现矛盾，因而出现了矛盾时便不惜一切代价来消除它；而有的人只对争论和冲突情有独衷。你是属于那一种呢？
并非所有的冲突都是不利的。有时，一些意见上的分歧是十分必要的。如果人们认为持异议或不赞同是一种很自然的事情并且不是把争论看作一种威胁而是看作一种健康的行为，那么你的企业会因此受益匪浅。因为，如果我们对什么都保持一致，就不会有挑战，不会有创造性；也不会有相互的学习和提高。例如，如果你的两名工人就某一问题的最佳解决方案争得面红耳赤，这时候你要表现出对他们这种认真态度和敬业精神的赞许，你可以得出一个实际可行的折衷办法或者从一个特殊的角度来发现解决的妙方。
女口果你遇到那种个人之间的冲突，你最好是单独私下里听听双方的陈词，但不要急于表态肯定谁或否定谁。当人在气极时可能会说出诸如：“我再也不会跟你反映任何事情了”的话。当然，他不可能做得到。你要避免火上浇油的正面冲突。因为下属向你谈及他的感觉能够消除他的怒气，待事情冷落下来后，你再就此做出决定，看如何使他们更好地相处来实现公司的目标。
你不要指望分歧的双方能够和好如初。但你要告诫他们必须相互尊重，不论感觉如何都应当充满理智地以礼相待；这时候，你便有权威性来订出一些条例。比如说：不准直呼其名；不得故意破坏或扰乱他人工作；不得对同事持不合作态度；不准因任何理由动用暴力等。
在这种情况下你可能遇到的问题是你的其它下属可能会对此表明他们的态度。因此你可能会看到一半的人与另一半的人形成对峙。这时，除非你有绝对的把握谁是谁非，否则不要表态。你首先要强调的是：工作第一。只有当你对自己的调查能力，分辨能力以及自己的公正无私有绝对的信心和把握时，你才能让当事人双方对质。而且对质的场合最好选在你的私人办公室或其它工作地之外的地方。
在解决这类问题时，有一个行之有效的方法，那就是让他们当事人双方能够调换角色，设身处地地为他人想一想。
通常，人们看起来是在为一些鸡毛蒜皮的小事或孩子气的事情而闹矛盾。但你切切不可对这种小矛盾等闲视之。这种事情可能涉及到自我领域、自尊以及地位的争斗，这时候就没有哪一个是无足轻重的了。尽管口角会经常存在，但你要把握好解决的尺寸，要适度才行。
你与上司之间有关性的问题
如果你的上司对你作出性的暗示，或者请你共进晚餐，而你明白这根本不是为了业务和工作上的需要时你该怎么办？
如果在一开始被你拒绝后，他（通常情况下都是男性“他”）仍然继续这样，这时你可以同他找个私下的机会谈一谈并且告知他：“我知道你请我吃饭，把手放到我的身边是出于一片好意。但是我不喜欢这样，我不跟我所工作的人约会。虽然你对我不信任，因而才盯视我，我告诉你我不想这样，你要我怎么做才肯相信我呢？对我来说，尽全力做好这份工作才是最重要的。我不希望任何事情使我的工作受到影响。”
让公司所有职员熟悉了解育关性骚扰的规窜制度。不论是任职多年的下层还是新近招聘的职员，你必须确保他/她们熟悉所有这方面的规定。简单地分发这方面的材料和规章是不够的。你要认真地坐下来跟他们句论这一问题。你可以通过录像资料来进行这方面的宣传教育。
当这种侵扰发主附，你要兰机立断，小心解庆。一旦蕾见租听说性骚扰事件产主，切莫不可坐等这事自行消失或不了了之。仰应兰用一种很专业的方式来解庆这类问题。千万不要被这种问题迷惑或大受惊吓以致影响你正确地处理。当然讨论应当在私下里进行，不要弄得沸沸扬扬。
对事件要进行客观深入的调查。作为一名主管，你汪调查中要保持冷静，采用合乎法律程序的乃洁。你要告知受侵害一方，如果需要采取进一步的措施则最好形成书面报告。
同有关方面形成行动方案。询问受侵害方希望伽采取的行动。下属可能会向你寻求解决问题的办法或问伽汇报希望你能对此作出调查。在大多数情况下，你应该尽快把事件提交人事部门以便们们对此迅速进行调查。
自始至终解决问题。如果在你与受侵害方交谈并提交人事部门后，情况并未获得好转，那么你就应该亲自作出调查，如果的确发现骚扰问题，立刻到采取有关措施。
如果在解决此类问题中，上司能够很好地遵循这些原则，则可以不必诉诸法律便能获得较圆满的解决。但你必须确保规章制度中含有职员不适当行为的明确规定；哪种行为会被视作性骚扰，其骚扰程度如何判断；一旦发生这种行为又当如何予以处理。
举例说，这个制度中应包含如下的内容：
用写性有关的污秽语和动作凌辱职员，使真尊严受到侵害。
恐吓，强迫或暗示职员容忍性骚扰以保持其职位。
对抗议性骚扰的职员进行打击报复。如果你发现你的上司、职员或客户有上述行为，你应当告知你的上司，或通知人事部门以及其它相关机构。我们应使所有职员放心，能保证他们的人身安全和尊严不受侵犯。不主张职员忍受辱骂和其它一些不良行为。
如果下属拒绝上司的性要求，则可能会使其工作受到威胁。如果对上司（侵害人）予以起诉，对簿公堂则显然会造成相互敌对和仇视的工作环境。同事之间存在的这种侵扰则会影响工作的有效开展。性骚扰被看作一种权势的玩弄，它逼使人去做自己不愿做的事。性骚扰常常使被骚扰者感到无力反抗也无处求助，而侵害人则以牺牲别人为代价获得一种权欲的满足。
调查还发现，通常是那些对自己信心不足的人才会去侵害别人，而女性和儿童则常常是他们侵害的对象。对那些视骚扰若不见的同事而言，他们不是无辜的见证人而是同谋甚至帮凶，因为去制止这种侵害行为的发生是每一名职员的责任。
工作中的性关系
除了侵扰以外，其它有关性的问题也同样会影响生产或工作氛围。如果你手下有两名员工之间保持着某种性关系，那么你该怎么办？如果这既不影响他们的工作也不影响他人，当然是没什么大不了的。但是，工作中的性关系是会导致人际关系破裂的。这一对儿的行为可能会不那么遵守规章制度，他们会故意拖延午餐的时间或者找借口到一块儿工作，其它的员工则会被他们的某些行为弄得很不愉快。如果他们其中有一位自居高位，则会使其它职员受到威胁，因为另一位很可能利用这种优势从其手中获得某些特殊的权利。在这种情况下，不论她/他获得了什么好处都会被别人视为是不公平的。作为一名主管人员，如果你发现这种状况导致了消极的结果，你则应当出面找他们谈话或考虑把他们分开。被调离的一方最好不要是女性一方（尽管通常会这么做），因为在这种事情中女性通常处于较低职位，如果调离她，她的位置可能马上会被他人接替。
对于少数民族的侵害不一定会是性的骚扰，但这对他们有十分严重的影响。有关种族的玩笑，有意无意的影射和排斥部会使这种下属遭受痛苦。通常他们不会向你埋怨这类事情，而是默默地承受。但是他们的工作会因此受到影响而降低效率，工作的气氛会变得令人不愉快。所以，你要留心这种情况，一旦发生要予以坚决处理，你会因此受到尊重，这是你表现出强硬的有利时机。作为一名主管人员，你必须力求工作人员之间能和睦相处、融融洽洽。
另一种导致矛盾产生的主要原因是抵制。在有效处理各种抵制之前你有必要理解两种基本的可能性。其一，很多人抵制的是不能使他们的利益得到满足的东西。其二，抵制应被看作是一种需求的表达。即便在某一特定环境下你认为这种要求十分荒谬或根本无法满足，你要对这种抵制产生的原因予以理解以便去做出合理的解决。所以，首先要让抵制作为一种合理的表达方式存在，并应注意去听取所陈述的理由。要使你的下属明白他们有权力表示抵制。你要通过调查去弄清这种抵制是针对某一变化呢还是什么新的建议，或是向他们询问缘由或要求他们提出解决的可行办法，如有必要作更深入细致的调查则放手去做。另一方面，你可以向他们解释。
处理矛盾的方式
弄清自己比较喜欢的处理矛盾的方式对主管人员是非常重要的，因为这是你经常要做的一项工作，是退缩，还是迎头面对？是寻求妥协还是去顺利解决？不管你倾向哪一个，有时你必须做一些令人不太愉快的事情。每种矛
盾都要求不同的解决办法，有时不需要处理，所以你后退；有时候如需要处理则绝不能妥协。让所有的人都意见一致是过于苛刻了，这时你要作出让步。分析整个局势，当事人的需要以及可能会出现的结果，然后再行动。矛盾处理将是你的管理职责中比较艰巨的工作之一。主管人员通常要扮演仲裁人的角色。下面处理矛盾的步骤将有助于你解决职员之间的矛盾冲突。
兰事双方应阐明冲突中所涉及的利益。否则，你有必要作出你的决定。
当事双忘应兰阐明各自对冲突所持的理由（有关误解，个人自尊，们值判断上的冲突）。
当事双方要寻求解庆问题的共同途径（比如为共同提高主产效率或营造良好的工作氛围）。
当事双方要阐明需要对方怎样去做。
兰事双方说明对什么可以作出让步以及对什么不能让步。
当事双方要寻求相互可接受的（不一定是双方都完全满意）解庆矛眉的方案。
| 欢迎光临 企业社会责任论坛 (http://chinacsra.org.cn/) | Powered by Discuz! X3.2 |