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美国的服务管理专家Parasuraman，Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： ●可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ——公司第一次服务要及时、准确地完成； ——准确结帐； ——保持好的记录； ——在指定时间内完成服务。 ●响应：雇员乐间或随时提供服务。 ——及时服务； ——即刻办理邮购； ——迅速回复消费者打来的电话； ——提供恰当的服务。 ●能力：掌握所需技能和知识的努力。 ——与顾客接触的雇员所具备的知识的技能； ——操作支援人员的知识和技能； ——组织的研究能力。 ●接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ——通过电话很容易联系到服务； ——接受服务所等待的时间不长； ——运营的时间便利； ——服务设备安置地点便利。 ●礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ——考虑消费者的利益； ——公共接触人员外表的干净、整洁。 ●交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ——介绍服务本身的内容； ——介绍所提供服务的费用； ——介绍服务与费用的替换； ——向消费者保证能解决问题。 ●可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ——公司名称； ——公司声誉； ——接触顾客人员的个人特征； ——包括在相互作用中的推销难易程度。 ●安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ——身体上的安全； ——财政上的安全； ——信任程度。 ●理解：尽力去理解消费者的需求。 ——了解消费者的特殊需求； ——提供个别关心； ——认识老主顾。 ●有形的东西：包括服务的实物方面。 ——实物设施； ——人员形象； ——提供服务时所使用的工具和设备； ——服务的实物表征（卡片等）； ——服务设施中的其他东西。 5.服务质量的细分 （1）技术质量和功能质量 ●技术质量：简称QT，主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如： ——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴； ——旅店为客人提供干净卫生的床上用品； ——银行为客人提供准确快速的汇兑业务； ——医院给病人提供适当的医治手段； ——学校给学生提供适合发展的素质教育内容； ——律师为当事人提供有理有据的辩护； ——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。 | 
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