万科企业股份有限公司2010年度社会责任报告

南征北战

万科企业股份有限公司

         2010 年度社会责任报告

        关于本报告

        报告主体

        万科企业股份有限公司。

        报告时间范围

        2010 年 1 月 1 日至12 月 31 日。考虑到披露事项的连续性和可比性，部分信息的内容适当向前或向后延伸。

        报告周期

        本报告为年度报告。

        报告组织范围

        报告围绕着万科企业公民战略三个维度（经营、环境、社会）在 2010 年的实践与思考，相关的绩效数据体现上年度计划的实现情况。

        报告变化

        与此前不同的是，本报告不再简单公布本年度的绩效数据，而将公布上年度计划的实现情况，且同时发布对本年度绩效新计划。这样可不断督促企业自身去完成目标，并体现企业在某些业务上的持续推动与改进的决心。

        报告原则

        包容性、实质性、回应性

        报告参照标准

        本报告按照《深圳证券交易所上市公司社会责任指引》的相关要求，参照 Global Reporting

        Initiative (全球报告倡议组织)的《可持续发展报告指南》、Accountability 的《AA1000》、广东省房地产协会的《广东省房地产企业社会责任指引》编写

        报告发布情况

        本报告为万科的第四份企业社会责任报告。此前的三份报告可在万科官方网站上浏览及下载：www.vanke.com

        序

         提到珠穆朗玛峰，大多数人习惯性想起的，是 8848 这组数字和它作为世界最高峰的登山征服象征。这种被社会学以“刻板印象”命名的认知方式，便于人们就有限的事实进行比较，得出概括、笼统的结论，从而形成高度简化的信息。而这种简单化的认识方式，容易让人们忽略一些事实，比如：珠峰是最为脆弱的生物多样性丰富地区之一，珠峰也是垃圾自然降解程度最慢的地区之一。

         2010 年，万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会合作开展的零公里行动完成，志愿者们在 5300 米高度，完成从 6500 米到8700 米清扫下的数吨垃圾分类。在缺氧和恶臭中完成工作后，志愿者们认识到：珠峰不再只是一个人们渴望征服的海拔高度，珠峰还是一个需要被人们保护的生态存在，一个被随意丢弃 3.44 吨生活垃圾、346 个瓦斯罐、0.5 吨可回收垃圾、770 米攀登用绳、62 平方米残余帐篷布、167 个氧气罐的“露天垃圾场”。

         2010 年之后，“千亿”变成贴在万科身上最广为人知的标签，而作为万科的第四份企业社会责任报告，我们希望呈现那些落到人们观察万科的习惯性视野之外的事实：万科不只是一家仅仅为股东创造价值的、规模巨大的赚钱机器，对于社会、对于环境、对于经济，万科有着更为丰富而多元的存在价值。

         1997 年的时候，大多数城市居民还住在公家分配的住房中，居委会是和人们生活关系最密切的政府基层组织。2010 年，大多数城市居民住在商品房中，和他们日常生活联系最多的是小区物业服务公司。对于上百万名万科业主来说，万科已经是生活中不可或缺的部分。从特大暴雨、地震灾害避难、甲型Ｈ１Ｎ１疑似病例隔离、停水停电的应急处理，到公共卫生清扫、垃圾分类投放、停车纠纷处理之类的日常服务，第一时间为业主保障人身与财产安全、提供秩序和安全感、缓冲问题和矛盾的，是万科不到２万名物业员工，90%的业主对万科物业服务满意，并愿意向更多人推荐。万科业主的规模，正以每年超过 20 万人的数量持续增长。

         服务精神和管理效率，也体现在社会公益慈善的领域中。除了开具支票，万科认为企业在公益和慈善方面，能够、也应该有更大作为。持续行动，投入专业能力、资源和影响力，企业会带来更深入、更广泛的社会改变。中国已经不匮乏人们参与慈善和公益的财力和热情，短缺的是如毛细血管般广泛、丰富、深入的非营利性组织。以万科公益基金会为主体，从全球最大的国际环保组织之一 WWF(世界自然基金会)到仅有二三人构成的中国草根组织，万科与近百家非营利性机构建立联系、开展合作、支持发展。而万科的员工志愿者组织，无论是 692 名注册者的成员人数、带动家庭成员为社会贡献超过 5000 天的服务时间、近十个省市深入乡村的工作地域，都足以排入中国非营利性组织的前列。

         万科馆是 2010 年上海世博会上最受关注的中国企业馆之一，万科并没有以此展示自身的产品和服务，121 万现场参观者领略到的，是万科所追求的理念和价值——对生命的尊重、对资源的尊重、对自然的尊重。这也是万科希望与世界分享、它所观察到的中国令人振奋的一面——从民间到政府，基于对生命和自然的尊重，每一个人的力量汇集在一起，会带来一个更美好的未来。

         2010 年，有一项万科没有完全实现的计划：原计划在 2010 年落实 100 万平方米国家绿色三星的节能住宅建设，实际只完成了 75 万平方米。关于这个事实，还有一组数据可以作为观察的参考，75 万平方米的绿色三星节能住宅建设，实际上已经占了2010 年全国绿色三星节能住宅总量的54%，而万科在全国商品房市场的占有率，只有2.06%。作为中国节能住宅最为积极和坚定的实践者，万科相信，比起拉闸限电来，节能住宅这种技术进步因素所贡献的节能减排，是在履行国际承诺时更可持续、更符合民生需要的一种选择。

         而万科最核心的社会责任，始终与这个行业所存续的价值关联在一起——为普通人造好房子。万科也始终站在整个行业的责任高度来思考和行动。中国第一个业主委员会、中国第一个房地产业中国驰名商标，中国第一个房地产业客户满意度调查，中国第一个房地产业国家住宅产业化基地……这些“第一”的荣誉背后，都是万科以改善普通人居住条件为己任的坚持如一。

         2010 年，万科董事会主席王石再一次登顶珠峰，他此行贯彻了零垃圾攀登，减少对环境的压力。他希望以行动向公众传达这样的信息：即便在珠峰这样极端严峻的环境下，人们也可以为自己的环境影响负责，通过实际行动进行垃圾分类，实现垃圾减量。要改变看似遥远的环境问题，其实就是我们每一个人的手头开始。

         一个负责任的组织，能够充分理解其决策、行动、产品所产生的影响，保障利益相关方参与识别、理解和回应彼此的关注重点，并对此承担责任和保持透明。万科正以此标准自律和践行。

         万科全体员工公司概况

        关于万科

        万科企业股份有限公司成立于 1984 年 5 月，总部位于深圳，是目前中国最大的专业住宅开发企业。公司 1988 年进入房地产行业，1993 年将大众住宅开发确定为公司核心业务。截至

        2010 年底，万科的业务已经覆盖到以珠三角、长三角、环渤海和中西部城市经济圈为重点的 46 个城市。

        万科是国内首批上市的企业之一。公司认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。

        核心价值观：创造健康丰盛的人生

         ? 客户是我们永远的伙伴

         ? 人才是万科的资本

         ? “ 阳光照亮的体制 ”

         ? 持续的增长和领跑

        企业宗旨：建筑无限生活

         ? 对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间。

         ? 对投资者，意味着了解你的期望，回报一份令人满意的理想收益。

         ? 对员工，意味着了解你的追求，提供一个成就自我的理想平台。

         ? 对社会，意味着了解时代需要，树立一个现代企业的理想形象。

        公司愿景：成为中国房地产行业持续领跑者和卓越绿色企业

         ? 不断钻研专业技术，提高国人的居住水平。

         ? 永远向客户提供满足其需要的住宅产品和良好的售后服务。

         ? 展现 “ 追求完美 ” 之人文精神，成为实现理想生活的代表。

         ? 快速稳健发展，实现规模效应。

         ? 提高效率，实现业内一流的盈利水准。

         ? 拥有业内最出色的专业和管理人员，并为其提供良好的发展空间和富有竞争力的薪

         酬待遇。

         ? 以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。

         ? 为投资者提供理想的回报。

        2010 年要点回顾

         ? 年销售 1082 亿元，增长70％，达到全球住宅企业年销售规模的历史巅峰

         ? 在全国商品房市场中的占有率达到2.06%，比2009 年增加0.62 个百分点

         ? 为7.8 万户家庭提供了住宅。仅过去三年，万科就满足了20 万户家庭的居住需求

         ? 销售产品中 144 平方米以下普通商品房户型占比 88%，较09 年的 86%进一步提

         高

         ? 参与北京、深圳、南京三个保障房项目的开发，项目面积共计 163 万平方米。2006

         年以来，累计参与保障房项目面积为322 万平方米

         ? 实体质量实测合格率较09 年同期提升 5.9%，集团平均水平超过93%

         ? 在产品质量方面获取 7 项全国性奖项，58 项省级奖项。近五年来，万科获取的詹

         天佑大奖、金奖占全国颁奖总数的20 ％

         ? 实现纳税额 116.3 亿元

         ? 截止 2010 年底，万科物业在全国共为 204 个楼盘提供物业服务，管理面积 3497

         万平方米。由国家授予国优称号的项目 33 个, 由各省授予省优称号的项目35 个,

         由各城市授予市优称号的项目17 个

         ? 客户忠诚度创造了历史以来最好水平，多城市总体客户满意度达到或超过 90 分

         ? 物业的客户满意度由 82%上升到90％，物业服务成为75％客户再推荐首选理由

         ? 新开工项目中装修房比例达到 93%

         ? 落实了 75 万平方米的绿色三星住宅，占全国总量的54%

         ? 实现住宅产业化新开工面积 106 万平方米

         ? 万科地产员工敬业度达到80%，超过“中国最佳雇主”平均线9 个百分点，持续

         稳定在高绩效/最佳雇主地带

         ? 年底集团总人数 22,850，其中地产系统总人数 4464 人，物业系统总人数 18386

         人，较 2009 年底新增 5234 人

         ? 新增申请的专利数量 20 项，其中有5 项已通过授权获得证书

         ? 以独立建馆的形式参展上海世博会，成为国内唯一一家独立建馆参展的地产企

         业，吸引了超过 120 万名游客前来参观

         ? 年内 692 名万科员工完成5154 天的社会志愿服务公司治理

         公司根据《公司法》、《证券法》等法律、行政法规、部门规章的要求，建立了规范的公司治理结构和议事规则，形成了科学有效的职责分工和制衡机制。股东大会、董事会、监事会分别按其职责行使决策权、执行权和监督权。

        ? 股东大会享有法律法规和公司章程规定的合法权利，依法行使公司经营方针、筹资、投

         资、利润分配等重大事项的表决权。

        ? 董事会对股东大会负责，依法行使企业的经营决策权。董事会建立了审计、薪酬与提名、

         投资与决策三个专业委员会。董事会 11 名董事中，有4 名独立董事。独立董事担任各

         个专业委员会的召集人，涉及专业的事项首先要经过专业委员会通过然后才提交董事会

         审议，以利于独立董事更好地发挥作用。

        ? 监事会对股东大会负责，除了通常的对公司财务和高管履职情况进行检查监督外，还通

         过组织对控股公司的项目巡视，加强对各控股公司业务监督。管理层负责组织实施股东

         大会、董事会决议事项，主持企业日常经营管理工作。

         为加强内部审计，公司设立了审计监察部。审计工作直接向董事会审计委员会及监事会负责，其机构负责人由董事会任命，保证了审计监察机构设置、人员配备和工作的独立性。审计监察部通过执行综合审计或专项审计业务，评价内部控制设计和执行的效率与效果，对公司内部控制设计及运行的有效性进行监督检查，促进内控工作的持续改善。

chuhanchen

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节能技术推广和可再生能源利用

         建筑主要原材料消耗

         建筑中所使用的主要原材料包括钢筋、商品混凝土、砌体以及模板（胶合板）等。

         建筑直接能源消耗

         根据《中国建筑节能年度发展报告》中的调研数据，北方建筑采暖能耗较大，以北京为例，

        采暖能耗 36 2 2 2

         kg 标准煤/m ·a，采暖外其他能耗 17.3 kg 标准煤/m ·a，共计 53.3 kg 标准煤/m ·a；

        南方采暖能耗较小，以苏州为例，采暖能耗3.6 2

         kg 标准煤/m ·a，采暖为其他能耗 19.3 kg 标准

         2 2

        煤/m ·a，共计22.9 kg 标准煤/m ·a。

         以此估计，我国建筑单位面积能耗约 2

         20‐50kg 标准煤/m ·a。

        主要建筑节能技术

        节能技术主要包括传统技术应用和可再生能源两类：

         （1）传统技术应用主要包括：

         ? 增加外窗保温厚度，高性能外窗，提升建筑围护体系保温性能

         ? 外墙反射涂料、建筑一体化外遮阳构件使用、高性能遮阳玻璃采用，提升围护体系

         隔热性能

         ? 户式中央空调应用，提升设备效率

         ? 地源热泵空调采暖应用，减少一次能源消耗

         ? 公共空间、地下车库采用节能灯等高效照明灯具，提升照明效率，减少照明用电

         （2）可再生能源主要包括：

         ? 太阳能直流照明地下车库公共楼道应用

         ? 太阳能热水系统应用

         此外，万科的节能住宅技术储备还包括：

         室内空气环境研究——万科拟建设室内空气环境实验室，对建筑材料污染物释放（甲醛、VOC、放射等）、家装部品（橱柜、浴室吊柜等）进行研究，形成万科全装修房装修材料、部品配置选择方案。该实验室拟与深圳建科院共建，建成后拟由深圳建科院负责运营。

         高层超高层给排水系统研究——万科正在建设 113 米高试验塔，可进行高层超高层住宅给排水系统实验，建立给排水部品、系统入市准则，建成后由国家住宅与居住环境工程技术研究中心负责运营。

        技术规范制定和推广

         为推动绿色产品技术的推广应用以及可再生能源的利用，2010 年万科进一步完善了相关的技术规范。

         2010 年万科建筑研究中心发布的标准、手册

        序号 编号 名称

        1 VK‐JY/T‐40 太阳能热水系统技术手册

        2 VK‐JY/T‐41 地源热泵系统技术手册

        3 VK‐JY/T‐37 万科集团严寒寒冷地区绿色三星住区技术手册（2010 版）

        4 VK‐JY/T‐36 万科集团夏热冬暖地区绿色三星住区技术手册（2010 版）

        5 VK‐JY/T‐35 万科集团夏热冬冷地区绿色三星住区技术手册（2010 版）

        6 VK‐JY/T‐42 住区道路交通噪声治理技术手册

        7 VK‐JY/T‐38 万科集团内浇外挂体系设计指引

        8 VK‐JY/T‐39 万科集团装饰 PC 部品应用技术指引

        可再生能源利用

        目前万科利用可再生能源主要有两种形式：太阳能热水系统和地源热泵系统。

        截至 2010 年中期时，万科共计使用太阳能板集热面积 7572 平方米。

        推广绿色采购，体现规模效益

         2010年 6月10 日，万科举行了“万科集团 AB 级装修房标准化集中采购签约仪式”，采购的项目涉及洁具、厨房电器、橱柜、收纳系统、地板、石材、户内门、壁纸等 15 大类产品，采购规模之大创行业之最。

         随着集团 AB 级标准化装修房在全国范围内的正式实施，万科实现了主流装修房的产品标准化，各类集团采购产品超过 30 项，实现了良好的规模效益。集中采购不仅明显降低了采购成本，而且也有助于提升公司在绿色产品方面的竞争力。此次全国招标的 AB 级装修部品，均需满足万科自身制定的绿色采购技术标准。

         万科的 AB 级标准集中采购集团集中采购有8 类产品为节能环保产品：

        ? 地板，ABC 标准化装修房全线产品甲醛释放量优于国标 3 倍；

        ? 涂料，引进了两款抗甲醛涂料产品，甲醛净化性能大于75%；

        ? LED 光源，引进了 LED 射灯，相对传统卤素光源，同等光效节能 50%以上，所有电梯轿

         厢照明均选用 LED 光源，灯带、筒灯、厨卫灯光源均选用节能光源；

        ? 马桶，节水率高于国标规定；

        ? 水龙头，所有龙头均经过洗铅工艺处理；

        ? 电器，市场多为5 级能效电器产品，万科集中分体空调、燃气热水器均为 2 级能效以上

         节能产品；

        ? 电梯，所选用日立电梯，从涡轮蜗杆升级为永磁同步，节电30%，降噪12.8%；

        ? PVC 管材，均采用乙烯法原材料制成（乙烯法原材料来源于石油冶炼，传统电石来源于

         污染环境的矿石加工）

        万科节能减排效果评估

        2010 年住宅产业化面积：106 万平方米 节能：4356.6 吨标准煤

         节水：95.4 万立方

         节约木材：1.4 万立方

         垃圾减量：2.1 万立方

        2010年装修房：约11.9万套 户均垃圾减少 2 吨，共减少约23.8万吨垃圾

        2010 年可再生能源总面积：97.8 万平方米 节能： 298.5 万度

        注：工业化数据参考青群测试结果：

        统计项 工业化项目 传统项目 相对传统方式减少

        能耗（千克标准煤/平方米） 约 15 19.11 4.11

        水耗（立方/平方米） 0.53 1.43 0.9

        木模板量（立方米/平方米） 0.002 0.015 0.013

        垃圾量（立方/平方米） 0.002 0.022 0.02

        可再生能源节能量：共计：298.5 万度。

        包括两部分：1)太阳能光电 33.5 万度电；2）太阳能热水：太阳能集热面积7572 平方米，约 3786 户，按户均 70kwh/m2·a，户均 100 平方米，总能耗 7000kwh/户，太阳能热水节能量为总能耗的 10%，700kwh/户·a，总节能量265 万 kwh.

        关注生态，和自然和谐发展

         万科在项目开发、经营管理过程中，严格遵守国家《环境保护法》等有关法律法规，积极履行企业环保义务，落实国家节能减排方针政策，不存在因违反环境法规遭到相关部门重大罚款及非经济处罚的情况

        万科工地主要的污水排放、废弃物处理措施

         万科在VK‐GC/Q‐28《安全健康及环保现场管理标准》中3.4 条对污水排放做了详细规定，要求施工现场污水排放应达到国家标准《污水综合排放标准》（GB8978‐1996）的要求，在施工现场应针对不同的污水，设置相应的处理设施，督促施工单位对污水控制、排放做出相应的年度监测计划。其内容还包括保护地下水环境；对于化学品等有毒材料、油料的储存，应有严格的隔水层设计，做好渗漏液收集和处理；场地内积水须定期清理等。

         万科在 VK‐GC/Q‐28 《安全健康及环保现场管理标准》中对各类环境保护问题，均有相关描述。其中3.5 条对废弃物排放做了规定，要求废物应采用 3R 的原则方式处理，即：

         ? Reduce(减量化原则) ：应事先估计施工方法及过程所产生的废物，选取节约资源

         和减少污染的施工方法和工艺，减少废物的排放;

         ? Reuse(再使用原则)： 即重复使用；

        ☆ ? Recycle(再循环原则)：将产生的垃圾经过处理后重新变成可再使用的资源。

        万科为保护和修复自然环境所做的努力

         天津东丽湖盐碱地改造：一期改造面积 8.6 万平方米，通过绿化带排盐工程，更换绿化带种植土保证树木长期存活及绿化生长效果。

         广州南沙废弃地利用：利用已经废弃的约 2 万平方米原采石场形成的大坑作为雨水收集池，对约 20万平方米的原堆石场进行地质勘查再利用作为建设用地。

         北京红狮项目农药厂旧址改造：该地块在上世纪 50 年代曾建有农药厂，80 年代起改为涂料厂生产涂料、油漆，部分土壤已被污染。为满足建设用地和绿化用地需求，改造受污染土壤面积约 5.5 万平方米，共清挖处理 23.8 万吨污染土壤，并全部通过转炉高温焚烧处理，并将废渣作为水泥添加剂，之后用优质土壤回填以满足建设需要。

         万科在项目评估中，均会考虑对生态环境的影响及控制生物多样性风险因素。

        相关奖项与荣誉

         所获奖项 获奖时间 获奖公司 授予单位

         《建筑实录》杂志及其母公司麦格

        最佳绿色建筑 1月28日 万科中心 劳－希尔建筑信息公司公布的“好

         设计创造好效益”中国奖

        2010年“地球一小时”活动“企

         4月20日 万科企业股份有限公司 世界自然基金会（WWF）

        业节能先锋奖”

         中国企业家俱乐部、道农研究院、

        2010中国绿色公司百强 4月22日 万科企业股份有限公司

         《绿公司》

        2010深圳十大优秀低碳范例 6月8日 万科中心 深圳市人居环境委员会

        2010中国最佳低碳企业 7月19日 万科企业股份有限公司 经济观察报社和经济观察研究院

         “能源与环境设计先锋”

         8月14日 万科中心 美国绿色建筑委员会

         （LEED-NC）（USGBC）

        下载报告及了解更多

        万科官方网站：www.vanke.com

        要对报告有进一步的了解，或者对本报告的意见，请联系万科企业公民办公室，邮件：csr@vanke.com

        意见与反馈

        关于内部控制、审计、反腐败与反贿赂，请联系：jubao@vanke.com

        关于销售、产品质量、服务质量，请联系：tousu@vanke.com

        关于投资者关系，请联系万科董事会办公室，邮件：IR@vanke.com;

        关于企业公民战略，请联系万科企业公民办公室，邮件：csr@vanke.com

        关于万科公益基金会，请登录 www.vankefoundation.org

        企业社会责任报告编制部门：董事会办公室

         企业公民办公室

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对社区社团的支持

         截止 2010 年底，万科物业在全国共为 204 个楼盘提供物业服务，管理面积 3497 万平方米。由国家授予国优称号的项目 33 个, 由各省授予省优称号的项目35 个, 由各城市授予市优称号的项目 17 个。

         2010 年，各地客户关系中心以世博为契机，组织了很多客户参加世博会的活动。同时，集团层面还统一组织过“寻找阿凡达”、“环中赛业主骑行队”两个全国性活动，组织 12

        个城市的业主参加世博会万科馆日活动。

         万科一线公司还统一开展了“Happy 家庭节”大型社区活动，2010 年 3 月，全国万科社区开展地球一小时熄灯活动。另外，广州、佛山、珠海联合组织了“广佛珠三地业主运动会”，深圳、武汉、苏南、青岛、南京、成都等多地组织了大型业主联欢会，参加业主覆盖当地所有社区。

        公司参与社会教育服务情况

         绵竹市遵道学校创办于 1919 年，是当地唯一的现代教育机构。“5·12”地震中，遵道学校教学楼严重垮塌毁坏。由万科捐建的新遵道学校，位于遵道学校初中部校舍原址，按照

        9 年制学校设计，于 2009年 8 月25 日全部交付使用。

         对于捐楼建校，万科并不是简单的“建完即走”，万科深知，于一所学校而言，硬件设施仅是基础，而学校的持续发展需要大批优秀师资的传承及优良校风的长期积淀。鉴于此，万科成立了由执行副总裁领头，成都万科公司员工组成了遵道学校推进小组，以协助学校文化发展和教育提升。2010 年，万科推动绵竹市教育局成立遵道学校教育发展委员会，并为遵道学校引进语文及英语优秀教师两名，分管教学的副校长一名。同时多次邀请知名社会人士来校参观，争取更多社会资源的支持。

         2010 年，万科投入资金 10 万元，用于学校电路维修及维护、外墙面修复及清洗、铁质楼梯锈蚀的修补；同时投入 8.5 万元奖励优秀教师 17 人，投入 3 万元发放引进教师的补助款。万科无偿捐建遵道镇的余款约 151 万元也将在 2011 年拨付给学校，用于学校的建设和发展。

         “遵道而行，博学万科”，通过严整校风、校纪，营造校园文化，学校的校风和校貌显著改善。2010 年，学校中考升学率较上一年度提升了 3.8％。同时，该校多次承办四川省和德阳市的教学竞赛，其中一名教师在德阳市小学数学青年教师优质课竞赛中荣获一等奖。学校还被指定为绵竹市震后参观接待点，接待各级领导 47 批次，承接各类活动 124 批次，还通过与德阳市实验学校的结盟开展教师帮扶活动，提升了乡镇教师的教学质量。

         未来，万科将积极与国际机构合作，提升该校整体较薄弱的英语教学水平。

        相关奖项与荣誉

         所获奖项 获奖时间 获奖公司 授予单位

         国务院发展研究中心企业研究所、

        2009最佳社会责任年度企业 2月3日 万科企业股份有限公司 搜狐财经、北京大学中国信用研究

         中心和光华传媒

         中国上市公司发展研究中心、中国

        2010 中国上市公司最受尊敬

         7月29日 王石 城市发展研究院、中国排行榜网

        10大功勋企业家

         站、南方企业家杂志社

        2010 年 A 股上市公司最具发

         9月16日 万科企业股份有限公司 润灵环球责任评级、和讯网

        展力社会责任报告

         “深圳经济特区 30 年杰出贡献企

        杰出贡献企业 9月26日 万科企业股份有限公司

         业和行业领军人物”评选

         “深圳经济特区 30 年杰出贡献企

        行业领军人物 9月26日 王石

         业和行业领军人物”评选

        2010 年度中国最佳企业公民 《21 世纪经济报道》、《21 世纪

         12月3日 万科企业股份有限公司

        大奖 商业评论》

        第二届“鹏城慈善奖”“鹏城 深圳市民政局、市文明办指导，市

         12 月 郁亮

        慈善行为楷模” 慈善会

        第二届“鹏城慈善奖”“鹏城 深圳市民政局、市文明办指导，市

         12 月 万科企业股份有限公司

        慈善突出贡献奖” 慈善会

        做卓越的绿色企业

        挑战与应对

         时至今日，低碳经济已不再只是一个空泛的概念，它的影响力已经延伸到几乎所有产业，房地产行业自然也不例外。正处于高速城市化阶段的中国，是目前全球建筑行业最活跃的地区，提升建筑的节能环保水平显得更为迫切。

         据统计，中国单位建筑面积能耗可能达到发达国家的2 至3 倍，新建筑中八成以上为高耗能建筑，存量建筑中95％以上是高能耗建筑。根据2008 年《中国建筑节能年度发展研究报告》，我国城乡建筑运行能耗约占我国商品能源总量的25.5％，而如果考虑建设过程中的能耗，则建筑行业相关能耗比例将更高。

         作为全世界最大的住宅开发企业，万科致力于绿色建筑的研发和推广。“做卓越的绿色企业” 已经成为公司中长期发展战略中一个不可或缺的组成部分。万科所面临的挑战包括：

        ? 如何认识当前的环境问题，并推动公众关注环境议题？

        ? 如何为已有环境污染提出切实可行的解决方案并付诸行动？

        ? 如何完成向绿色企业、研发型企业、服务型企业的转型，培养面向未来的竞争优势？

         2010 年，万科所切实开展的行动包括：

        ? 以装修房、住宅产业化和绿色建筑科技作为万科节能减排的主要手段

         2010 年，万科实现住宅产业化开工面积 106 万平方米，据估算，此举可实现节能4356.6

        吨标准煤，节约用水95.4 万立方，节约木材 1.4 万立方，减少2.1 万立方建筑垃圾。

         2010 年，万科全面推广装修房战略，装修房占新开工项目的比例达到93%。万科的装修房解决方案降低了客户的装修成本，避免了二次污染。

         2010 年，万科利用可再生能源的面积达到97.8 万平方米，估计可实现节能298.5 万度。

        ? 以客户需求为导向，落实绿色产品

         2010 年万科以客户需求为导向，实现了从绿色理念到绿色产品的落地。公司共落实了

        75 万平放米的绿色三星住宅，其中苏州长风、金域缇香、城花新园、珠海宾馆等项目已获得绿色三星认证，奠定了公司在绿色建筑领域的先发优势。

         2010 年万科落实绿色三星住宅面积占全国总量的 54%。

        ? 通过社区垃圾分类回收主动减少对环境的冲击。

         中国历年垃圾堆存量60 亿吨，每个人身边陪伴近 5 吨垃圾。垃圾堆放占用耕地5 亿平方米。有 200 多个城市处于垃圾包围之中。通过垃圾源头分类，减少末端垃圾处理量，可有效减少垃圾量。万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会联合发起“零公里行动”，旨在呼吁通过生活垃圾的前端分类减量解决城市垃圾问题。

         2010 年万科在北京、上海、成都、深圳、东莞、广州六个城市 19 个项目开始垃圾分类试点。

        ? 以世博会万科馆为平台，传播绿色理念

         2010 年，万科作为唯一独立建馆的房地产企业参加上海世博会。万科馆展出期间，共接待四方来宾逾 121 万人。在低碳经济的背景下，万科馆传播的绿色理念备受关注，赢得社会各方的高度认可及广泛好评，极大的提升了万科的品牌美誉度，成为提升万科品牌、树立绿色企业形象的前沿阵地。

        绿色产品——从理念到产品

         绿色三星项目落实

         万科以客户需求为导向，实现了从绿色理念到绿色产品的落地。2010 年公司共落实了

        75 万平方米的绿色三星住宅，其中苏州长风、金域缇香、城花新园、珠海宾馆等项目已获得绿色三星认证，奠定了公司在绿色建筑领域的先发优势。

         2010 年万科申报绿色三星住宅面积指标占全国申报绿色三星住宅面积指标的 54%。

        年份 全国绿色三星（万平方 万科绿色三星（万平方 比例

         米） 米）

        2008‐2009 30.6 12.6 41%

        2010 139.8 75.05 54%

         万科 2010 年落实的绿色三星项目

        区域 公司 项目 面积（万平方米）

        深圳 珠海 珠海宾馆 8.3

         上海 城花新园一期A 区（标二、三段） 8.8

         玲珑湾七区（49/50/53/55 号楼) 4.2

        上海

         苏南 长风学校(1/2/3/4 号楼) 3.5

         金域缇香（6/7/8/9/10 号楼、商业） 4.8

         北京 长阳一期 19

        北京 中新生态城一期 10

         天津

         滨海时尚 4.2

        成都 武汉 高尔夫五期 11.3

        合计 75

        注：截止 2010 年底，以上 75 万平方米项目已经全部通过绿色三星评审，其中约25 万平方米项目已通过公示环节

        专题：万科中心——国内首个 LEED‐NC 铂金认证的办公建筑项目

         2010 年 10 月9 日，万科中心收到美国绿色建筑委员会授予的“能源与环境设计先锋”

         （LEED‐NC）（USGBC）正式证书，获得LEED 铂金认证。

         由美国绿色建筑协会建立并于 2003 年推行的 Leadership in Energy & Environmental

        Design Building Rating System （LEED，能源与环境设计先锋奖），是目前在世界各国的各类建筑环保评估、绿色建筑评估以及建筑可持续性评估标准中被认为是最完善、最有影响力的评估标准。全世界范围内有不超过4000 个根据 LEED 标准建设的建筑，其中只有大约百分之五获得铂金认证。

         万科中心项目自2006 年启动设计，2009 年9 月启用。项目确定了以申请 LEED‐NC 最高标准——铂金认证为目标，历经 5 年时间，在参与项目建设的各方共同努力下，经过了严格设计阶段以及施工阶段的各项认证工作，最终获得了 LEED 铂金认证，成为中国第一个获得LEED‐NC 铂金认证的办公建筑项目。

        万科中心项目在绿色建筑、节能减排方面的卓越表现：

        ? 景观绿地最大化，抬高了的建筑设计使地面空间完全释放，留给大地最大的景观空间；

         太阳能板下种植植被，更使得绿化率超过 100%。

        ? 建筑光伏电系统，形成独特的遮阳屋顶景观，不但美化建筑形象，同时可年发电 30 万

         度，降低 14%的总体能耗。

        ? 通过全面的雨水回收系统，加上人工湿地的生物降解，项目每日可处理 100 吨中水和污

         水，解决了本地灌溉、景观用水以及清洗等其他用途。

        ? 采取目前先进的节水器具及节水方法进行节水，节水率 40%以上，仅此一项，年节水量

         达 1500 吨以上。

        ? 可转动式悬挂立面外遮阳系统，可在 0~90 度范围内调节水平遮阳板，还能降低能耗，

         确保景观效果；是全国大型办公楼宇的首例。

        ? 广泛采用日光照明，辅以高效率的照明灯、感应灯、工作灯，加上蓄冰空调技术、地板

         送风系统、新风热回收技术、CO2 监测系统等高效节能系统的运用，项目能耗控制在极

         低的水平。

        ? 大跨度悬拉索结构，作为中国第一个集大跨度、钢结构、悬拉索与预应力于一体的新型

         综合建筑，具备紧密多样的使用性、可变性和灵活性。

        ? 广泛采用竹材等绿色材料，广泛地再利用施工废弃物，使用当地资源及使用认证的木材、

         地毯等产品。

         万科中心的中水回用系统和节水情况：

         万科中心项目全年常规用水量（办公用水、厨房用水和冷却塔补水）为 7844 m3 ，厨房

         3 3 3

        为 3983 m （50.8%）；冷却塔补水年为 2418 m （30.8%）；办公生活为 1443 m （18.4%）。

         项目非传统水源主要有生活污水和屋面与露天场地承接的雨水，其中生活污水主要为万

         3 3

        科总部的生活污水（量比较少，每天约为 5 m ）。东侧中水和雨水回用量为 3942 m，西侧中

         3 3

        水和雨水回用量为 2818 m ，中水和雨水的总回用量为 6760 m 。经处理后的中水和雨水用于景观用水和绿化道路浇洒。非传统水源实际利用率为 46.3%，由于其他部分未投入使用，非传统水源利用率低于设计值。

        世博会万科馆——展示绿色理念的平台

         2010 年，万科作为唯一独立建馆的房地产企业参加上海世博会。万科馆展出期间，共接待四方来宾逾 121 万人。在低碳经济的背景下，万科馆传播的绿色理念备受关注，赢得社会各方的高度认可及广泛好评，极大的提升了万科的品牌美誉度，成为提升万科品牌、树立绿色企业形象的前沿阵地。

         2010 年，随着世博会万科馆自愿减排项目在上海环境能源交易所（下称“上海环交所”）的交易平台挂牌，万科馆成为上海世博会首个宣布启动自愿减排行动的展馆。

         五个故事诠释万科馆主题“尊重的可能”

         “雪山精灵厅”讲述了滇金丝猴从丧失生存空间的劫难中得到解救这样一个险象环生的故事，唤醒人们对保护珍稀动物的关注。

         “生命之树厅”讲述了世界最大规模的公益环保行动——中国的退耕还林政策如何让林进沙退，在茫茫沙海中灌溉出生命之树。通过 LED 环幕、全息膜、沙画、影像，参观者将在这里体验到流沙陨落、绿芽破土、生命之树盛放、万鸟齐飞的美轮美奂。

         “莫比斯环厅”用这个意向象征资源的循环。在这个展厅，参观者将通过莫比斯环造型的屏幕，了解到台北的“垃圾分类回收及处理”政策如何让垃圾变废为宝，让资源无限循环。在这里，参观者将体验到浓浓的台北风情。

         在“蚁穴探险厅”，人们了解到非洲草原上看似不起眼的白蚁，却掌握着连人类也要刮目相看的建筑技艺。如果将白蚁放大到人类的大小，那么蚁穴的规模会超越人类所有的摩天大楼，更神奇的是蚁穴中虽然没有空调却能保持常温，育婴室、高速公路等功能结构一应俱全。

         在万科馆主题厅“尊重*可能”的主题影片中，参观者通过奚志农、梁丛诫、马军以及阿拉善SEE 等一系列个人、组织为保护生态环境所做出的行动，看到一个人的力量，看到每一个个体的力量汇聚成中国的环保行动。自然、生命、震撼、感动将贯穿整个影像。

        零公里行动——身边的公益行动

         “零公里行动”是由万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会共同发起的系列公益环保行动。

         城市垃圾业已成为城市生活与自然环境之间的矛盾最集中的表现之一，作为以垃圾分类减量为主要内容的公益行动，“零公里行动”包括三个部分：珠峰北坡垃圾清扫、社区垃圾分类以及在互联网上进行以垃圾分类减量为内容的推广与互动。希望通过呼吁垃圾前端分类减量，通过每个人的举手之劳解决城市垃圾的问题，从而回应上海世博会“城市，让生活更美好”的主题。

         珠峰行动

         2010 年 5 月22 日，包括万科企业股份有限公司董事会主席王石在内的“零公里行动”

        6 名南坡队员冲击世界之巅，并在峰顶展开零公里行动旗帜。在南坡攀登珠峰的过程中，队员用专门的袋子和容器对自己产生的垃圾，甚至排泄物进行妥善收集，在下山过程中独立地运回山下，真正做到“零垃圾登顶”。珠峰南坡队员自行承担所有攀登费用。

         零公里行动珠峰北坡（中国境内）清扫从 3 月份开始，到5 月28 日结束，累计进行了三次极高海拔的清扫，第一次清扫高度为 6500 米，第二次清扫高度为 8300 米，第三次清扫主要集中在 8700 米的高度，并在 8844 米的珠峰顶开展了清扫。完成 3.44 吨生活垃圾、

        346 个瓦斯罐、0.5 吨可回收垃圾、770 米攀登用绳、62 平方米残余帐篷布、167 个氧气罐以及若干帐篷杆、地钉等清扫。这也是第一次由中国民间资助并完成的珠峰极高海拔垃圾清扫。这些垃圾交由驻扎在北坡大本营的两批志愿者服务队进行分类，分为可回收（金属,玻璃,塑料瓶、硬纸板）、不可回收（塑料袋）、有害垃圾（废电池），每类垃圾都被放于特制的垃圾袋中，并将不可回收垃圾运回西藏的垃圾处理厂，可回收垃圾将会由西藏当地的回收站处理，有害电池将带回深圳由专业的废电池处理单位处理。

         珠峰垃圾清扫，代表着在极端严峻的环境下，人们也可以为自己的环境影响负责，通过实际行动进行垃圾分类，实现垃圾减量。

         社区垃圾分类

         在日常的社区生活中，垃圾的前端分类减量只需举手之劳，同样可以发挥巨大的作用。

         “零公里行动”希望把垃圾分类和垃圾减量变为可复制、可计量、可累积的持续的社区行动。

         2010 年初在北京、上海、广州、深圳、成都、东莞六个城市 19 个社区进行试点垃圾分类操作，短短的半年内，试点社区平均垃圾减量接近 30%。6 月份万科股份有限公司所有办公区开始实行垃圾分类操作。员工由最初的不习惯，嫌麻烦，逐渐变成扔垃圾要分类的条件反射。万科总部员工垃圾分类投放准确率由开始的 40%变成 96%。 “零公里行动”在全国社区的垃圾分类和回收行动正式启动，7 月24 日在全国20 个城市 120 个社区启动的第一个倡导垃圾回收的“立及行动日”，已经吸引20 万小区业主参与。

         立及行动日，分别取“垃”、“圾”二字的右边，确定每月的第四个周六为“立及行动日”，业主在这一天将可分类回收的垃圾集中到定点回收处，充满仪式感和参与性的垃圾回收活动，将强化业主们的垃圾分类习惯。

南征北战

员工购房制度

         为了加强对公司职员内部购房的管理，规范具体操作的实施流程，防止员工利用公司内部购房优惠政策炒卖房产，提高管理透明度，防范职业风险，万科发布了《万科集团职员内部购房制度》。公司任何员工买房，如享受员工购房折扣，均需发起购房折扣审批。针对特定人员：一线公司第一负责人、一线地产公司营销管理部助理经理及以上管理人员、购买本项目的营销团队成员等，在审批流程上与普通员工不同，不论是否享受折扣，均要求在认购前发起购房审批流程，避免因职务、岗位等因素与公司利益产生潜在冲突。另外，人力资源部每月都从销售系统中导出内部员工购房信息在全集团范围内进行公示，以加强内部监控和管理透明度。

         从 2010 年开始，万科每月都会对员工购置万科物业的信息进行公示。

         利益关联申报

         根据万科《职员职务行为准则》的要求，以及《公司法》对于公司高管人员的特定要求，帮助职员正确判断可能的利益冲突范围，公司每半年组织职员进行一次潜在利益冲突申报，申报内容包括：亲属关系、个人投资、外部关联单位购买物品或服务、工作之外的活动申报、购置万科物业、来自外部单位的馈赠或招待，以及其他需要申报的情况等，通过申报加强员工职业行为的自律意识，加强公司内部风险控制，提高管理透明度，保护公司、股东和利益相关者的合法权益，

        关注员工福利

         关注员工身体健康

         万科集团总部人力资源部设置专门的员工关系岗，各分公司在集团指引下均设置有员工关系专员，负责职员健康与安全等的员工关怀。每年安排全面且有针对性的年度体检、并邀医院医师或健康管理专家给公司员工进行健康或安全知识的普及或专题讲座。

         万科集团所有在 2010 年底以前入职的员工均接受过健康体检一次，所有 2010 年新入职的员工均接受过入职体检一次；同时员工关系专员会通过邮件、网上互动、组织观看健康讲座视频等方式，向员工传递与健康有关的各种常识。

         加强职业安全与工作环境管理

         万科物业在新员工入职时都会对员工进行《职业安全》、《避险与急救》等安全培训。公司员工都购买了社会保险和意外商业保险，为员工购买补充商业保险提供资助，并鼓励员工加入旨在增强万科员工抵御生活中灾难性事件能力的“共济会”。

         公司针对员工健康、安全生产、安全类培训、应急情况处理制定了完善的管理举措，并对办公楼、售楼处、项目部和项目现场等工作场所的环境因素（包括噪音、氡、苯、氨、游离甲醛等）提出了严格的控制指标。

         2010 年万科无员工因公死亡事故。

         2010 年万科员工工伤 87 例，占员工总数 0.35%。原因主要包括：交通事故、制止抢劫盗窃、被业主狗咬伤、工作期间摔伤扭伤、机械操作割伤等。由于职员全员参与社保，所以事故发生后均及时在当地申报了工伤认定和给予医药费报销。

         建立完善的员工福利体制

         法定福利：按照国家规定员工应该享受的福利，包括社会保险（养老、医疗、工伤、生育）、住房公积金、法定节假日、婚丧假、产前检查假、产假、产期陪护假、哺乳假、高温补贴、独生子女费、防暑降温费等。

         额外福利：即在国家规定之外由公司给予员工的个性化福利，包括额外带薪年休假、10

        年司龄员工脱产学习假、意外商业保险、综合医疗商业保险、职员健康体检、结婚贺仪、独生子女贺仪、奠仪、团购福利、职员活动等。

         为解决职员的后顾之忧，使职员家人也有机会享有健全的商业保险保障，万科为职员设置了家属医疗险，由职员根据家人的身体健康状况自愿投保，保费由职员个人全额承担。家属险的投保范围是职员的配偶、父母、职员配偶的父母、职员子女。

         此外，为援助遭遇灾难性事件的员工，公司设立了基金组织——万科共济会。万科共济会的宗旨是居安思危、同舟共济；人人为我，我为人人，以团队的力量，增强万科员工抵御生活中灾难性事件的能力。可为本人及配偶及子女申请。

         开展丰富多彩的文体活动

         目前，万科集团工会及各地工会设立了包括足球、羽毛球、篮球、乒乓球、网球、台球、摄影、登山、游泳、电影、健身、舞蹈等十多个类别的协会、俱乐部组织。经过多年的发展积累，各协会、俱乐部的日常活动已逐渐形成了每周/月固定开展的良好机制，参与活动的员工也越来越多，促进了员工间的交流和信任，改善了工作效率和精神面貌，活动的持续运行也得到大多数员工的肯定。

         2010 年，集团共组织包括篮球、足球、羽毛球、乒乓球、滑雪、健行、游泳、摄影、三八节、春游、秋游、植树、歌唱、登山、徒步、拾垃圾、象棋、扑克、单身联谊、健康讲座、体质测试、员工春节晚会、子女六一儿童节、为亚运火炬助威、自行车比赛等员工活动共计 470 多次，丰富了员工的业余生活。

         员工满意度大幅提升

         万科每年都会聘请专业的管理咨询公司作为第三方（08‐10 年和翰威特合作），开展全员参与的员工满意度调查，倾听员工的真实心声，针对员工不满意或有抱怨的问题，找出管理上的根源问题，制定行动计划并采取有效措施，不断提高员工对公司的满意度和信任度。

         2010 年万科月销售连续过百亿、年销售突破千亿，同时世博万科馆、零公里行动等在社会上获得了良好口碑。受这些成绩的鼓舞，集团员工敬业度也达到了很高的水平。2010

        年万科地产员工敬业度达到 80%，比09 年提升 13 个百分点（市场平均提升 5 个百分点），超过中国最佳雇主平均线 9 个百分点，持续稳定在高绩效/最佳雇主地带。员工敬业度在 3

        大维度、6 个问题与 2009 年相比均有较大提高；各项指标在地产行业中遥遥领先。

         员工敬业度体现了万科的整体吸引力

         相比08、09 年，2010 年万科的物业员工满意度也有所提升，物业员工的保留意向、推荐意向有较大提升，稳定度有了显著提升。

        相关奖项与荣誉

         所获奖项 获奖时间 获奖公司 授予单位

        年度杰出贡献奖，最具人气雇

         前程无忧中国最佳人力资源典范主，最佳薪酬福利典型，100 12月10日 万科企业股份有限公司

         评选

        家中国最佳人力资源典范

        积极承担社会责任

        挑战与应对

         万科面临如下挑战：

        ? 如何将专业能力和资源结合到社会公益事业中去？

        ? 如何为改善更广范围内的劳工状况做出努力？

        万科的行动回应：

        ? 以万科公益基金会为主开展公益慈善。

         2010年 1 月-10月 31 日，万科公益基金会公益支出中，64.6%用于孤贫儿童大病救

         治等扶贫助残项目，24.1%用于救灾及灾后教育救助。万科公益基金会是民政部 3A

         等级基金会。

        ? 积极参与保障房建设，促进行业和社会和谐发展。

         保障房兴建计划的落实对于增加住房供应、改善中低收入家庭居住条件、稳定房地

         产市场、促进社会和谐发展将起到显著作用。在不损害股东利益的情况下，万科积

         极参与保障性住宅的开发，承担社会责任。

         2010 年，万科通过竞标以代建方式参与了深圳、北京、南京三个保障房项目的开

         发，建筑面积合计约 163 万平方米。

        ? 与供应商、承包商在劳工状况方面的自律与协作

         100%的战略总包通过了涉及质量管理体系方面的 ISO9000 标准、涉及绿色环保，遵

         守环境法律，对污染预防和持续改进做出承诺的 ISO14000标准以及涉及控制组织

         职业安全卫生风险，改进组织职业安全卫生绩效的 OHSAS18000 认证标准。

        万科公益基金会

         2008 年万科发起设立全国性非公募基金会——万科公益基金会。万科公益基金会在

        2009 年和 2010 年为公益项目累计捐助超过 4112万元，2010年度总支出 2325 万元，项目主要集中在扶孤贫儿童大病救治及环保领域。

         2010 年，万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会、上海李连杰壹基金公益基金会、老牛基金会及万通公益基金会各出资 1000 万元共同发起了深圳壹基金公益基金会。王石担任深圳壹基金公益基金会的执行理事长。深圳壹基金是国内首家无需“业务主管单位”而直接在民政局注册的地方性公募基金会。

         作为爱佑童心项目网络成员，万科公益基金会与爱佑华夏慈善基金会合作，自 2008 年

        6 月启动“爱佑童心”孤贫先天性心脏病患儿手术四川万科专项资助项目，在 18 个月里累计完成 799例手术资助，救助范围扩展到四川、重庆、广东、河北，并且与深圳市慈善会、腾讯公益慈善基金会在深圳率先开展公募基金会与非公募基金会 1：1：1 对捐开展项目的资助方式。

         万科与腾讯公益慈善基金会、友成企业家扶贫基金会等十余家非公募基金会，阿拉善、麦田计划、绿眼睛等约 80 家非营利性机构，WWF 等国际环保组织开展合作，推动在儿童救助、文化交流、教育发展、紧急救援、社区建设、垃圾分类、环境保护等公益领域的公众教育与项目合作。

         专题：爱佑童心

         2010 年春节前夕，在大家盼望着回家过年的十多天里，仍有二十七名万科志愿者分赴粤北、内蒙、山西、川北、重庆，确保在过年前完成所有已申请者的家庭实地走访并安排手术，让患儿实现“零等待”。就在春节前夕有一批志愿者在走访四川省达州市宣汉县桃花乡一户患儿时遇到大雪封山，二十多公里的冰雪路面上光可鉴人，他们花了两天的时间才进到山里。当地团委来信：“这边下了很久的雪，他们那个乡，山又特别高，雪又更厚，而且条件特别艰苦，都不知道你们志愿者是怎么去的，真的是太佩服他们的精神了。打电话给他们乡上，他们老师和学生都感动惨了！”

         一路上温度最低的地方，达到零下三十度。严寒与霜雪，虽延缓志愿者们的进程，但从未曾让志愿者们止步不前。在 2010年，共有 350 位志愿者走访评估了 1100 个患儿家庭，回访看望了 182 已康复出院的孩子，共计提供了 2500 天的志愿服务。

         万科公益基金会坚持在爱佑童心项目百分百的走访和回访，是对所有捐助者善款负责的态度，确保让那些最需要帮助的孩子得到最及时的救助。

         爱佑华夏基金会是专注于孤残儿童救治的非公募基金会，“爱佑童心”该项目自 06年 8

        月正式立项实施至今，已经资助了超过 8000 名贫困家庭的患儿接受手术治疗。“爱佑童心”项目也已成为国际上规模最大的贫困先天性心脏病患儿救助项目。

        积极参与保障性住房建设

         万科参与保障房建设情况

         2010 年全国保障性安居工程建设规模创历史之最。根据相关规划，未来几年，我国保障性住房的建设规模将进一步加大。保障房兴建计划的落实对于增加住房供应、改善中低收

        入家庭居住条件、稳定住房价格和房地产市场将起到显著作用。

         万科一贯认为，保障房建设目标的实现将有助于商品房市场获得更平稳的经营环境，从而避免市场的大起大落，为行业的持续增长提供稳定的发展环境。万科非常愿意在不损害股东利益的情况下，积极参与保障性住宅的开发，承担社会责任。

         2006 年至 2009 年，万科已竣工和在建的各类保障性住房共 159 万平方米，包括配套商品房、限价房、经济适用房、廉租房和公共租赁住房。例如配套商品房方面有上海的华漕等项目，限价房有天津的新里程等项目，经济适用房有武汉的青山区等项目，在北京的红狮家园项目，既包括一部分限价房，也包括一部分廉租房，此外，在公共租赁住房方面，万科出资建设的有广州的万汇楼项目。

        ☆ 2010 年，万科通过竞标以代建方式参与了深圳、北京、南京三个保障房项目的开发，包括深圳龙华扩展区 0008 地块保障房项目（17.5 万平方米），北京半步桥和西红门公租房项目（12.8万平方米），南京江宁上坊保障房项目（132.8 万平方米）。

         产业化技术和保障房建设结合

         相对于普通住宅产业，保障房项目更适合工业化建设，这是因为：

         （1） 保障房有较为固定和规范的面积标准，具备实施产业化的前提，而商品房的户型、

         面积则变化复杂；

         （2） 住宅产业化强调全装修，保障房面向的群体是中低收入家庭，他们并不希望自掏经

         费进行二次装修；全装修独有的安全、环保、质量、节能和效率优势使其成为低碳

         住宅的最佳选择，而保障房为全装修提供了可能；

         （3） 保障房带有政府福利性质，与商品房购买者相比，被保障家庭的个性化要求更低，

         这就为解决标准化与个性化的矛盾创造了条件；

         （4） 保障房多以一居室、两居室为主，相对固定的套型更有利于模数化设计和工业化部

         品、构件的实施；

         （5） 保障房一般立面比较朴素，能够实现工厂化生产，而商品房立面风格林林总总，多

         强调装饰性，并不利于产业化。

        目前，万科已经开始积极尝试保障房业务与产业化技术的结合。2010 年，万科参与的深圳、南京、北京三个保障房项目都已确定引入住宅产业化技术。

        关注合作方的劳工工作环境

         产业链中工地伤亡情况与职业安全举措

         2010 年各总包单位在万科各地项目工地的工伤和死亡统计

         区域 深圳区域 上海区域 北京区域 成都区域 总计

         伤 3 1 0 0 4 人

         亡 5 3 4 4 16 人

         2010 年在万科各地项目的工地上，总包单位施工人员中发生 4 人工伤，16人因工死亡。我们非常沉痛地注意到，这离零伤亡的目标还有很大距离。

         造成总包单位施工人员伤亡的直接原因包括高空坠落、土方滑坡、触电、设备误操作等。相关总包单位均根据当地社会保险政策对所有的工伤、因工死亡人员进行了申报并按照法律流程进行了理赔。

         供应链上的现场工作环境与发展

         自2003年以来，万科就在所有与总包单位的标准施工合同中，加入保障工人工资支付及相关违约责任的条款，并作为每年一度合格供方评审的必查项，有力推动各施工企业对建筑工人合法权益的保护工作。

         《万科集团总包工程标准合同文本》中要求，严格遵守国家、地方政府关于劳务用工的法律法规、未成年人与女工保护条例、职业健康与安全培训相关规定，及时足额支付劳务用工的劳动报酬。对甲方支付的工程款，乙方须优先用于支付所属工人的劳动报酬。乙方有拖欠、克扣工人劳动报酬行为的，甲方有权在乙方工程款中扣除相应款项，并直接支付给乙方所属工人。

         万科要求，所有项目施工现场都必须为外来务工人员提供各种形式的技能或知识培训，尤其是与现场操作相关的上岗的技能培训。

         注重本土化合作

         万科的采购既体现出其规模效应，又考虑到充分开发当地优秀合作资源，并带动当地就业。在建造过程中万科涉及的总包、分包、材料供应商本土化平均在 60%左右，因地域差异，各地情况不同。

        促进技术创新

         公司位于东莞的研究基地是建设部 2007 年授牌的国家住宅产业化研究基地，通过展示国际最新的建筑技术和建筑节能技术，达到示范的作用，带动国内企业研发及应用。创新是企业发展的永恒主题，是国家兴旺发达的不竭动力，研发基地通过设立博士后工作站，以

         “校、企”产学研合作研究的方式，加强与国内外高等学校、科研院所进行合作，从产业发展的战略高度，统筹产业发展，统筹产学研结合，整合社会资源，将基地打造成为全国领先、

        具有国际一流水平的住宅产业技术和工业化建筑技术创新中心。

         2010 年有 239 批次、约3700 人次到访位于东莞的万科建筑研究中心基地，参观并交流住宅产业化技术，来访人员包括政府、投资者、客户、同行以及合作方。

         2010 年度，万科新增申请的专利数量为 20 项，其中有 5 项已通过授权获得证书。

         万科所获得的专利总数

         2010 年专利情况

         2010 年万科研发费用情况（单位：元）

        研发费用小计 40,431,017.06

         设计研发费 31,484,401.81

         工厂化费用 8,946,615.25

        积极参与社会服务

        员工参与社会志愿服务情况

         2010 年，692 名万科员工共计提供了5154 天的志愿服务。

         为真实了解“爱佑童心”受资助患儿的家庭状况，保证有效的项目资助，万科公益基金会从万科企业股份有限公司进行了员工志愿者招募，仅 2010 年，便有 335 名志愿者参与。自项目成立开始，志愿者们不畏艰难，先后走访、回访了86 个市县，行程逾 10 万公里。为项目开展提供了有效的帮助、为患儿家庭送去了希望。

         在万科志愿者的带动下，越来越多的社会爱心人士加入了“爱佑童心”项目，25 名大学生在暑假期间全程参与爱佑项目的扩展，15 名业主志愿者报名参加，并已有 1 人完成了 10

        个患儿的走访，同时，在万科企业股份有限公司的合作方进行了三场宣讲，吸引了多名合作方志愿者，完成了 12 户患儿走访。

南征北战

‐08 年限制性股票激励计划更为严格，目的在于鼓励管理团队不断的为自己提出更高的要求，激发团队的斗志和积极性，为股东创造更大价值。

信赖源于不懈的沟通

万科高度重视和投资者的交流，公司建立不同形式的沟通渠道。除日常的电话，邮件等沟通形式外，还包括接待投资者来访，进行网上路演，参加境内外机构组织的大型投资者见面会，组织投资者见面会，进行集中机构走访等。

2010 年，万科接待的投资者来访次数超过 600 次。

接待投资者来访次 机构组织的大型投

数 资者见面会 组织投资者见面会 集中机构走访

2008年 超过530次 60 6 3

2009年 超过600次 70 4 2

2010年 超过600次 68 4 2

相关奖项与荣誉

所获奖项 获奖时间 获奖公司 授予单位

2009 年中国房地产行业年度 1月7日 万科企业股份有限公司 观点地产网

30强企业总评榜（G30）

深圳市企业联合会、深圳市企业家

2009年度深圳百强企业 1月18日 万科企业股份有限公司

协会

中国管理科学学会企业管理专业

最值得尊敬的董事长 1月20日 王石

委员会、房地产经理人联盟

2009 年深圳房地产十大领军

1月30日 王石 搜房网

人物

2009年深圳人气房企 1月30日 万科企业股份有限公司 搜房网

2009 年深圳最具影响力的品

1月30日 万科企业股份有限公司 搜房网

牌房企

深圳知名品牌标志 2月9日 万科企业股份有限公司 深圳知名品牌评选委员会

2010 中国房地产百强企业综合实力TOP10，2010中国房地

产百强企业规模性 TOP10， 中国房地产业协会、国务院发展研

2010 中国房地产年度社会运 3月26日 万科企业股份有限公司 究中心企业研究所、清华大学房地

营效率 TOP10，2004-2010 连 产研究所和中国指数研究院

续七年中国房地产百强企业综合实力TOP10

中国最具影响力的 25 位商界

4月2日 王石 《财富》（中文版）

领袖

2010中国“商界木兰” 4月28日 肖莉 《中国企业家》

中国上市公司最佳董事会奖 5月8日 万科企业股份有限公司 《董事会》杂志社

2009 年上市公司金牛百强奖

5月13日 万科企业股份有限公司 《中国证券报》

行业排行榜之房地产业

国务院发展研究中心企业研究所、

2010 沪深房地产上市公司综

6月3日 万科企业股份有限公司 清华大学房地产研究所和中国指合实力TOP10

数研究院

2009 年度中国上市公司价值百强，2009年度中国主板上市

6月29日 万科企业股份有限公司 《证券时报》

公司十佳管理团队，2009年度中国最具社会责任上市公司

2009 年度中国主板上市公司

6月29日 谭华杰 《证券时报》

百佳董秘

2010卓越成就企业大奖 7月2日 万科企业股份有限公司 博鳌·21世纪房地产论坛

2010卓越成就大奖 7月2日 王石 博鳌·21世纪房地产论坛

北京万科中粮假日风景

Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ期、深圳万

2010 中国土木工程詹天佑奖

7月8日 科城四期、青岛万科魅 中国土木工程协会

优秀小区金奖

力之城一期及二期一区

工程

2010 中国土木工程詹天佑奖

7月8日 广州万科云山花园 中国土木工程协会

住宅小区优秀环境奖

2010 中国土木工程詹天佑奖

7月8日 沈阳万科城二期工程 中国土木工程协会

住宅小区优秀科技奖

首届投资者心目中优秀金牛

7月31日 万科企业股份有限公司 《中国证券报》

奖上市公司奖

2010品牌中国华谱奖 8月7日 万科企业股份有限公司 品牌中国产业联盟

2010 中国最具价值地产上市

8月11日 万科企业股份有限公司 博鳌房地产论坛

企业

2010最具创新力的中国公司 8月16日 万科企业股份有限公司 《财富》（中文版）

深圳经济特区30年30位杰出

9月2日 王石 深圳市委宣传部、市文明办

人物

国务院发展研究中心企业研究所、

2010 中国房地产行业领导公

9月18日 万科企业股份有限公司 清华大学房地产研究所和中国指司品牌

数研究院

国务院发展研究中心企业研究所、

2010 中国房地产住宅项目品 万科旗下产品“金色家

9月18日 清华大学房地产研究所和中国指

牌价值TOP10 园”

数研究院

国务院发展研究中心企业研究所、

2010 中国物业服务优秀品牌

9月18日 万科物业 清华大学房地产研究所和中国指企业

数研究院

全球最佳住宅开发商 9月20日 万科企业股份有限公司 Euromoney

2010 中国上市公司最佳治理

9月20日 万科企业股份有限公司 《理财周报》

董事会

2010 中国主板上市公司最佳

9月29日 万科企业股份有限公司 《理财周报》

董事会

2010 最受赞赏的中国公司全

10月5日 万科企业股份有限公司 《财富》（中文版）

明星榜

2010中国管理模式杰出奖 10月23日 万科企业股份有限公司 中国管理模式杰出奖理事会

2010综合价值沪深A股TOP10 11月5日 万科企业股份有限公司 《第一财经日报》

2010年度蓝筹地产 11月8日 万科企业股份有限公司 《经济观察报》

国务院发展研究中心企业研究所、

2010中国物业服务百强企业 11月10日 万科物业 清华大学房地产研究所和中国指

数研究院

2009 年度广东最大 100 家企 广东省经济和信息化委员会和广

11月25日 万科企业股份有限公司

业 东省统计局

2010 年度最具影响力的 25 位

12月5日 郁亮 《中国企业家》

企业领袖

第十二届中国（深圳）国际房地产

2010CIHAF 中国房地产风云人

12月11日 郁亮 与建筑科技展览会、CIHAF 中国房物

地产主流媒体联盟

广东省社会科学院企业管理与决

2010 年度广东房地产企业竞

12月28日 万科企业股份有限公司 策科学研究所、广东省省情调查研争力评估第一

究中心

和员工共同发展

挑战与应对

人才是万科的资本。万科致力于为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境。在万科，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。

在工作之外，万科鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内

容的极大丰富。

进入新的发展阶段后，万科所面临的挑战包括：

? 随着规模增长，管理的复杂性也会上升，如何使管理效率和人员能力能适应新形势的要

求？

? 在人员不断增长的同时，如何确保优秀企业文化的传承？

万科的行动：

? 拓展培训体系，为员工提供持续成长空间

2010年万科集团地产系统全年共举办课堂培训约2300堂次，参与培训得到人数约46000

人次，培训总时间约 4830 小时。

除了课堂培训之外，万科还打造了在线学习系统V‐learning 平台，供全体员工自行选择

适合自己的培训课程。目前在该平台上有超过 250 门网络课程。

? 提高员工满意度

2010 年万科地产员工敬业度达到 80%，比09 年提升 13 个百分点（市场平均提升 5 个

百分点），超过中国最佳雇主平均线9 个百分点，持续稳定在高绩效/最佳雇主地带。

? 加强职业道德教育，完善内控体系

为了加强对公司职员内部购房的管理，提高管理透明度，万科发布了《万科集团职员内

部购房制度》，并开展员工潜在利益冲突申报。

保障员工合法权益

员工总数与构成

截至2010 年 12 月31 日，公司共有在册员工22,850 人，较上年增长29.7%，平均年龄为28.3 岁。

其中房地产开发系统共有员工4,464 人，较上年增长30.9%，平均年龄29.1 岁，平均司龄 3.8 年。

学历构成如下：博士占0.36%，硕士占 15.17%，本科占67.74%，大专占 14.27%，大专以下占2.46%，本科及其以上学历占地产总人数的83.27%。

专业构成如下：市场营销和销售人员 642 人，占 14.38%，较上年增长 27.9%。专业技术人员2,525 人，占 56.57%，较上年增长49.8%：其中工程人员1,401 人，占31.38%；设计人员 506 人，占 11.34%；成本管理人员261 人，占 5.85%；项目发展人员357 人，占 8.00%。管理类员工 1,297 人，包括财务、审计、IT、法律、人力资源、客户关系、信息分析等及公司高级管理人员，占29.05%，较上年增加6.05%。

物业管理系统共有员工 18,386 人，较上年增加 29.43%，平均年龄 27.5 岁，平均司龄

2.1 年。物业员工学历构成如下：硕士占 0.24%，本科占8.01%，大专占 15.68%，大专以下占76.07%。大专及其以上学历占物业总人数的23.93%。

公司员工中男性比例75.67%，女性比例24.33%。员工中汉族比例96.30%，少数民族比例 3.70%。

严格遵守劳动合同法

万科严格遵守劳动合同法，与员工劳动合同签约率为 100%。劳动合同的签约对象包括正式员工和试用期的员工。

万科和实习生 100%签署实习协议，以保障其权益。

集团各公司签订的劳动合同均使用公司统一印制的《劳动合同书》范本，按劳动合同规

定，员工可享受法定休假日、年休假、婚假、丧假、探亲假、产假、看护假等带薪假期。

提供平等工作权利和机会

2010 年度，万科未发生因性别、健康状况相关的歧视事件。

在性别方面，万科尊重男女平等的工作权利和机会。公司在应届毕业生招聘、社会人士招聘、管理精英聘用时，将聘用者资质、条件和岗位需求的符合程度作为录用的标准，绝不会限制某个岗位只针对男性或女性；在待遇方面强调“一份耕耘、一份收获”，为卓越加薪，在本职岗位上展现出突出的业绩和良好的能力则会获得良好的回报；在晋升和发展方面，公司鼓励具备优秀职业素质、持续学习能力、良好团队精神、卓越工作绩效和无穷发展潜质的职员获得提升，这些和性别都没有联系。

同时万科尊重每个人的劳动权利，在入职时遵循国家法规政策，认可当地医疗机构出具的健康体检报告，对于乙肝携带者等对本职工作不会造成影响的职场人士并不会设置软性门槛。就这个招聘原则，由集团人力资源部专门向一线公司 HR 进行宣导和强调，确保每名劳动者有平等的工作权。

加强企业民主管理

全员民主选举成立、以员工为代表的万科工会委员会，是代表全体万科职员的利益并为之服务的机构，发挥着参与、沟通、监督的三大职能。

集团各级工会依据国家法律法规规定，代表员工与公司就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、职业培训、保险福利等事宜进行集体协商，维护员工合法权益。各公司坚持和完善以工会委员会为基本形式的职工民主管理制度，加强企业民主管理，努力维护员

工合法权益。

2010 年度万科集团工会和各地工会一起参与涉及员工权益的规章制度的协商、讨论共计 8 项，包括：2010 年版激励方案、物业系统 2010 年费用标准化手册修订、职员内部购房制度修订、总部员工 2010 年下半年接驳班车运行调整方案、总部及深圳地产公司员工住房公积金的缴存基数和比例调整方案、以及部分一线公司人力资源管理、考勤管理规定、加班管理办法等的制定。

2007‐2010 年间，集团工会参与涉及员工权益的规章制度的协商、讨论、审议和表决共计 25 项，各地工会也积极参与涉及员工权益的规章制度的协商、讨论。集团工会向公司提出的相关意见和建议中，26 条获得采纳。

2010 年万科工会共收到所属公司员工的申诉和求助 10 宗/20 人，其中，按性质来分：属于与劳动用工、经济补偿有关的 5 宗 15 人，与奖金、加班费有关的 2 宗，属退休人员福利的 2 宗,其它事项 1 宗。经过对与公司相关部门、申诉或求助人的沟通协商，问题全部得以解决。

阳光照亮的体制

“阳光照亮的体制”是万科倡导的核心价值观之一。在万科，员工有12 条沟通渠道可以维护、主张和申诉自己的权益，这些沟通渠道分别是：（上级经理）门户开放、吹风会、

“我与总裁有个约会”、员工关系专员、职委会、工作面谈、工作讨论和会议、Email 给任何人、网上论坛、职员申诉通道、员工满意度调查以及公司的信息发布渠道。

除此以外，每年的“目标与行动”沟通会是由总裁牵头、面向集团全体员工的沟通活动，其中包含“客户是我们永远的伙伴” 、“人才是万科的资本”、“阳光照亮的体制”、“持续的增长和领跑”等的企业文化、价值观是沟通会上必定强调的内容。

提供持续发展的空间

加强职业技能培训

为了让员工能够更好胜任自己的岗位，完成角色转变、满足其自我成长、提升业绩的需求，万科会根据不同员工的需求组织相关培训，促进优秀企业文化的传承，提高员工的综合素质。万科日常性的专业和管理类培训包括：

? 新职员培训——帮助新职员了解公司发展历程、企业文化、规章制度、组织架构，

提高职业技能，更快融入万科团队。

? 新动力培训——帮助新动力了解万科的历史和文化，更快融入万科企业文化，培养

对万科的自豪感和荣誉感；向新动力介绍职业技能、公司制度和政策，熟悉企业的

环境，帮助其进入职场工作做准备；补充新动力的基础业务知识，加深对公司业务

的了解；使新动力增强团队协作能力，培养归属感。

? 新经理培训——帮助新经理提升团队管理能力，实现自身角色的成功转换。

? VCPM 培训——按照项目经理资质要求，提升项目管理人员能力，并辅导参训人员

参加集团项目经理资质认证。

2010 年万科集团地产系统全年共举办：

? 课堂培训：约 2300 堂次

? 培训人数：约 46000 人次

? 培训总时间：约 4830 小时，约 2.1小时/堂次。

其中总部课堂培训包括：17 期新职员培训（6 天/期，共 102天），2 期新动力培训（14

天/期，共 28 天）；3 期新经理培训（5 天/期，共 15 天），2 期项目经理资质认证培训（5

天/期，共 10 天）、1 期装修房培训（4 天/期，共 4 天），4阶段万科 MBA 培训（4 天/期，共

16 天）。

在专业和管理类培训之外，万科还为全体职员提供外部优秀经验、行业先进理念、优秀管理分享等培训，公司定期举行专业分享，通过介绍行业的优秀经验、先进理念，为员工提供扩大视野等机会。

除了课堂培训之外，万科还打造了在线学习系统V‐learning 平台，供全体员工自行选择适合自己的培训课程。目前在该平台上有超过 250 门网络课程，覆盖了房地产开发流程的各个环节以及有效沟通、辅导下属、激励、授权等通用管理方面，所有员工均可以根据自己的需求和兴趣随时随地登陆学习。

客观公正的考核机制

万科所有员工以季度为单位接受绩效考核，以便于工作绩效的过程改进，提升员工个人绩效。主考人会充分尊重被考核人的发言权，并保证被考核人对考核数据、评语、结果的完全知情权。

如被考核人对考核组织过程或结果存在异议，可以向主考人的上级提出申诉；如主考人的上级批复后仍有异议，可向本公司考核负责人或员工关系专员申诉，公司人力资源部门在调查核实相关情况并采取相应措施后，应给予正式答复。仍有异议的，可向集团人力资源部绩效管理专员或员工关系专员提出申诉。

鼓励员工内部流动

内部流动机制为员工提供了企业内的成长空间和职业选择自由，员工可以选择最愿意工作的城市，最愿意合作的团队和最愿意从事的岗位。这一方式有效减少了人才流失。

2010 年全年，万科集团地产系统共有 1233 人次变更了自己的岗位或者工作所在地，内部流动率 27.6%，其中有874 人次在公司、部门内流动，359 人次在跨地域公司间流动。

加强职业道德教育

加强反腐败培训

万科一年一度全员目标行动沟通会中包括企业价值观及反腐败政策宣讲，覆盖率 100%，同时，新入职员工中 100%接受反腐败的相关培训。总部审计监察部对一线公司、采购等专

业系统不定期进行反腐败培训。

在万科的新职员培训中设有《房地产经营中的法律风险》《风险与内控》课程，从行业内法律要求，公司规章制度和倡导的企业文化等方面介绍，并将过去万科案例收集讲解，对新入职的同事培训。

为了加强集团内部控制体系及反舞弊机制建设，规范举报、投诉工作，确保举报、投诉成为企业反舞弊和加强内部控制的重要途径，2010 年万科制定了《关于职业违反职业道德的举报投诉管理办法》，受理和处理万科集团内部和外部相关单位（包括业务合作方、客户、政府主管部门等）对公司职员或单位营私舞弊、弄虚作假等违反职业道德准则的行为的投诉和举报。

公司在各部门的专业风险评估与分析中，对包括采购、营销、财务、资金等在内的核心部门，就本专业的反腐败问题的预防、调查进行了分析研讨。

万科与所有供应商均签有廉洁协议，经抽查个别供应商进行电话访谈，总体反映万科员工廉洁程度及敬业度在行业内居于较高水平。

本年公司因舞弊被解除劳动合同并司法判决人数两人，此两名员工因收取商业贿赂，以非国家工作人员受贿罪，被判处有期徒刑两年，缓刑两年。

南征北战

案例

2010 年 5 月，广东遭遇五十年一遇的特大暴雨。在这场暴雨中，广州物业公司提供服务的 13 个小区，无一出现水浸导致业主财产损失的情况。其中云山花园面临市政泄洪闸开闸放水，倒灌入小区地下车库的紧急局面，云山花园物业服务中心紧急调动全体同事进行抢险，一边排水，一边逐户提醒业主挪车；对业主未能到场挪走的车辆，服务中心同事用人力推出车库。经过努力，使业主停放在地下车库内的 200 余辆车得以安全转移，未出现任何被淹受损的情况。整个过程中，云山花园物业服务中心做到抗涝物质充足，设备状况良好，应急措施到位，抢险行动迅速，表现出良好的职业水准和服务精神。

事后，业主不仅在论坛上进行表扬，广东电视台《新闻在线》、《南方日报》等多家媒体对此作了报道，盛赞万科物业管理的“硬功夫”。

2010 年万科客户满意度调查结果

2010 年，万科聘请盖洛普咨询有限公司为公司做客户满意度调查。此次调查覆盖了 31

个城市，27 家一线公司，调查以电话访问为主，并辅以入户访问。

根据调查结果，2010 年，集团整体客户满意度有所上升，其中北京、苏南、武汉、青岛等城市的总体客户满意度达到或超过 90 分。在进行调查的 27 家一线公司中，有 24 家客户满意度上升。公司客户忠诚度创造了历史以来的最好水平。

总体满意度 再次选择 推荐 忠诚度

88

84 84

81

78 76

71

64

2009 2010

客户购买万科的原因：品牌的作用逐渐增强

物业和产品成为推荐万科最主要的原因

持续提升股东价值

不断提高股东回报

2010 年，万科根据 “有质量增长”的发展思路，将股东价值最大化的理念导入经营的各个层面，公司的经营效益进一步提升。

为股东提供持续稳定的分红

2010 年 5 月，万科组织实施了公司年度分红派息方案。自 1991 年上市以来，万科连续

19 年进行现金分红。

以股东价值为导向改进薪酬机制

2010 年，为落实股东导向，推动经营决策与股东利益的一致性，鼓励持续创造卓越业绩，公司对业绩考核体系进行了调整，进一步强化了净资产收益率、净利润增长率等经营指标的要求，此外还引入 EP （经济利润）作为卓越绩效奖金考核的指标；同时公司对整体薪酬体系进行调整，减少短期激励力度，引入长期激励机制，形成固定薪酬、短期激励和长期激励的完善薪酬结构体系。

☆ 2010 年 10 月，万科公布了A 股股票期权激励计划草案。此次股票期权激励计划以全面摊薄的年净资产收益率、净利润增长率为核心考核指标，业绩指标较之 06

南征北战

持续改善产品质量，提升服务品质

2010 年万科制定了《产品质量评估管理办法（A2 版）》，修订了《集团在建项目产品质量实测操作指引》，将观感质量纳入实测评估体系，力争建立以客户为导向的评价指标。实测评估体系建立以来，全集团项目实体质量在稳步的提升，其中实体实测平均成绩由年初的

90.88%提升至年末的 93.99%。

工程管理部每季度组织对集团内所有在建项目的项目评估，内容包括实测实量体系、安全质量风险等专项检查，在建项目覆盖率达到 100%，各项目交付前，各公司均会组织各专业口同事一起进行模拟验收，对重点关注项目，工程管理部会安排专人进行飞行检查。同时，各区域内部，每季度也有类似的安全质量风险检查。

2010 年，万科的产品服务质量进一步提升，房屋交付后业主遇到的质量问题大幅减少，产生严重或较重影响的比例下降 57.1%；因质量问题报修的比例下降37.8%。准业主质量满意度较去年增长4 个百分点。全年未出现重大投诉事件和质量问题。

客户是永远的伙伴

客户是我们永远的伙伴。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。是万科一直坚持和倡导的理念，而且体现在公司管理的方方面面。

与消费者的对话机制

为广泛收集和受理客户的咨询、要求、意见或投诉，万科提供四条沟通渠道：

地产客户关系中心：地产客户关系中心作为万科与客户之间的桥梁，承担着与客户沟通的中枢作用，并直接受理客户投诉、咨询。各地客户关系中心将在收到意见的两个工作日内给予答复。

物业服务中心：物业服务中心作为万科专门服务于社区客户的常设机构，负责受理物业类的投诉，如小区的安全、环境及设施设备维护等。同时基于物业服务中心常设于各项目现场的便利条件，随时可为有急需的客户提供及时、便利的服务。

投诉论坛：如果希望了解其他客户的观点并与其进行交流分享，或客户希望身份保密，客户可以通过“投诉论坛”发表意见。地产客户关系中心将在一个工作日内给予回复。

万科集团客户关系中心：如果客户通过以上投诉渠道进行投诉后，认为客户的问题仍没有得到有效的解决，客户可以联系万科集团客户关系中心。集团客户关系中心履行统一监控各公司客户关系中心服务质量、协调客户与受理部门关系的职责。

将客户评价导入绩效考核

从 2002 年开始，万科每年都聘请专业的独立第三方机构（迄今为止各年度均为盖洛普公司）进行客户满意度调查，跟踪监测万科在客户忠诚度、满意度等指标上的状态及变化趋势，识别万科在产品、服务、客户关系等方面的优势与不足。根据满意度调查揭示的问题，各公司在每年年初必须制定合适的满意度提升工作计划。同时，各公司也会针对销售、交付、维修、物业服务等环节进行月度的满意度回访，了解客户的反馈，并针对性地改进工作。

对于满意度调查后三名的公司，其总经理需要单独向集团管理层汇报满意度提升计划。

2010 年，“客户关怀工作执行情况”作为一线公司第一负责人工作绩效的关键指标，衡量其在客户关键服务过程的工作成效，且考核成绩与年终奖金挂钩。

基于产品全生命周期考量的服务举措

万科每年营销费用中拨出一定比例投入客户忠诚基金，用于已入住社区配套设施完善，解决客户居住生活中新增需求，尤其关注儿童和老年人相关的公共设施添置、维护和改造。

坚持阳光销售

万科法务部门通过推行制度、指引、示范文本等方法，规范各一线公司的销售承诺、广告宣传、车位处分等各类经营活动。公司法务部发布的指引包括《广告行为指引》《肖像侵权风险防范指引》《项目销售法律风险检查管理办法》《红线外不利因素公示指引》《红线内不利因素公示指引》等等。每年法务部会抽查一线公司的重点项目，进行开盘前销售法律风险检查。审计、内控部门在日常审计活动中，也会及时发现、查处内部可能出现的舞弊、违法行为。

在产品销售过程中，万科始终坚持透明销售、诚信经营的原则，所有销售案场 100%设置“阳光宣言”展板，向客户详尽介绍项目红线内外不利因素、租售信息、万科客服热线等情况，公开展示房地产预售许可证、商品房认购合同等资料供客户查阅，并在所有销售人员的名片、公司销售资料上均印制服务监督电话；同时，万科客户关系部门通过定期的神秘访客与例行“6+2”步法检查、实施奖惩制度等措施，确保所有销售案场均按集团要求展示所有相关信息。

在产品已售未交过程中，万科向客户提供装修房两次工地开放，毛坯房一次工地开放服务，并定期制作《万科家书》发至所有准业主及通过网络展示，以供购房者了解所购房屋的工程进度及社区周边情况变化；

在客户入住之后三个月、一年等时间节点，万科会对客户的居住情况进行回访，并提供房屋保养与质量检查服务。

专题：什么是 6+2 步法

6+2 步法是万科借鉴标杆——美国帕尔迪公司的 7 步法演变而来，主要是针对业主从看房到入住后的一系列触点上提供给业主服务的总称。

6+2 步法的具体内容是针对看房、签约、等待、收楼、装修、入住、居住等环节，由万科提供的诸如阳光宣言、红线内外不利因素告知、落定后短信、工地开放、交付仪式、交付后三个月回访、老项目改造等服务。

6+2 步法的主要目的是第一要主动积极地为客户提供服务，而非被动地接受客户的要求或者投诉，第二要全流程地关注业主的生活，而非只在销售和交付时才与客户发生互动。

万科为什么要主动做不利因素公示？

客户在购买预售房时，项目的建设还没有完成，很多信息无法实地感受和了解到，这其中，各种影响房屋价格和入住后生活的不利因素是业主最为关心的，万科做不利因素公示，一方面是为了体现透明公开的体制，尊重业主的知情权，另一方面也是为了规避一些可能由于购房时的误解、信息了解不充分导致的纠纷和争议。公式的内容主要包括项目内变电（箱）站、垃圾（箱）站、车库出入口、公建用房等等设施设备所在位置以及项目红线外道路、移动基站、垃圾场、车站、飞机航道线、火车轨道等等会对小区生活造成影响的因素。

由于万科推行精装修房，相对于毛坯房，精装修房更为复杂，需要向业主解释清楚设计意图和使用功能等信息，同时，也为了让缺乏购房、装修、装饰经验的首次购房者更为清楚新房的一些特点、了解房屋可能出现问题的部位、入住后的注意事项，万科将与产品相关的大量信息和贴士整合成为交付手册，便于业主尽快了解万科产品同时也能够更为高效地完成入住环节的准备工作。

建立针对极端天气变化的应灾机制

针对各类气象灾害，公司物业本部制订了《气象灾害及突发停水停电应急处理指引》，明确要求各公司制订风险应急预案，明确组织分工和物资准备，在事前预防、事中应对、事后总结三个不同阶段提出具体要求。

南征北战

关于公司治理更详细的信息，请参见万科企业股份有限公司 2010 年年度报告。

利益相关方沟通

在万科，以下部门和机构负责与利益相关者的沟通、企业社会责任的落实：

顾客——产品质量与服务品质（客户关系管理部、工程采购与成本管理部、物业事业部）

股东——尽责与投资回报（董事会办公室、监事会办公室、审计监察部）

政府——纳税与遵守法纪（总裁办公室、法务部、税务管理部）

社区——服务社区与社区发展（企业公民办公室、万科志愿者）

员工——劳工权益与职业发展（职工委员会、员工关爱计划、共济会）

非政府组织与非营利性组织——支持与对话（企业公民办公室、万科公益基金会）

大众传媒——监督与对话（董事会办公室）

供应商与承包商——履约与担当（工程采购与成本管理部、建筑研究中心）

计划与行动

2010年计划 2010年完成情况 2011年计划

全部新项目均达到万科住宅性能 已落实75万平方米绿色三星项目 参照绿色建筑标准建设的新开工

标准，其中 100 万平方米按照绿 项目面积180 万平方米

色三星认证标准设计、施工

住宅产业化开工面积 100 万平方 完成住宅产业化新开工面积 106 住宅产业化开工面积 200 万平方

米 万平方米 米

新开工公寓类项目基本实现全装 新开工面积中装修房比例达到 新开工面积中装修房比例达到

修 93% 98.5%

在北京、上海、深圳、广州的试点 2010 年在北京、上海、成都、深 在全国 100 个万科社区推广垃圾

小区实施垃圾分类 圳、东莞、广州六个城市 19 个项 分类。每个万科物业进驻并有交付

目开始垃圾分类试点 的城市建立标杆型垃圾分类社区。

推进建筑技术研发，启用零碳展示

中心，完成住宅实验塔的竣工以及

试运营。（该住宅实验塔是中国第

一个、世界第一高的住宅设备系统

性能检测塔。建成后由国家住宅与

居住环境工程技术研究中心负责

运营。）

员工志愿服务时间超过5000 天 员工志愿服务时间超过7500 天

筹建万科公益医院

健康发展，持续成长

挑战与应对

每一个行业，都有其最核心的社会责任，一个企业的持续经营，不能偏离其核心的社会

责任。

对于万科来说，最核心的社会责任，就是为更多的人们提供住房、改善居住环境，并通

过推动社区成熟发展，来参与城市发展。

对万科的挑战：

如何在波动的市场中保持稳健发展？

如何为更多普通人提供商品住房？

如何在规模增长的同时保障产品质量，给客户提供更高性价比的产品服务？

如何带动社区发展提高社区成熟度？

如何给投资者提供优质回报？

万科的战略选择

坚持主流定位，面向普通购房者

截止 2010 年 12 月底，万科历史累计售出31.6 万套住宅。2010 年，万科 144 平方米以

下的普通商品房产品套数占比达到88%。

持续改善产品品质

2010 年，万科继续实施《质量管理“拉闸”制度实施办法》，实施装修房四化管理，并

开展了飞行检查、安全生产月等行动。

公司项目实体质量稳步提升，实体实测平均成绩由年初的 90.88%提升至年末的 93.99%。

房屋交付后业主遇到的质量问题大幅减少，产生严重或较重影响的比例下降 57.1%；因

质量问题报修的比例下降 37.8%。准业主质量满意度较去年增长4 个百分点。

丰富产品类型，带动社区发展

多年以来，万科结合商业活动提供了大量为大众利益服务的基础设施或配套设施，包括：

幼儿园、小学、医务室、会所、各种商业配套等等。这些设施的交付使用，显著改善了

所在社区的生活配套状况，提高社区的成熟度。

为了提升小区价值，满足客户日益多元化的居住需求，万科在坚持以住宅为主的基础上，

开始尝试与住宅相配套的其它物业类型，不断丰富自身的产品类型。

实现有质量的增长

2010 年，万科聚焦以股东回报为核心的价值创造过程，以全面提升经营质量、管理效

率和专业能力为工作重点，推动公司向质量效益型增长转变。

在经营上公司坚持“不囤地、不捂盘”的策略，要求“新开盘当月销售 60％以上”，依

靠快速周转提升资产回报水平。

在管理上公司通过标准化推广、集中采购、成本对标、黄金项目等一系列举措，进一步

巩固专业能力，提升营运效率，为未来的持续增长奠定了良好基础。

做负责任的行业领跑者

业绩持续增长

2010 年，面对复杂多变的外部环境，万科坚持聚焦主流、快速周转、拓展战略纵深的发展策略，积极应对市场变化，取得良好的经营业绩。

2008 年 2009 年 2010 年

营业收入（亿元） 409.9 488.8 507.1

净利润（亿元） 40.3 53.3 72.8

纳税额（亿元） 82.5 74.9 116.3

销售套数（套） 60372 62231 78058

销售金额 478.7 634.2 1081.6

销售面积（平方米） 557.0 663.6 897.7

财务状况安全稳健

2010 年，万科保持了健康的财务状况。公司净负债率进一步下降。所持有的货币资金较期初大幅增长，至 378.2 亿元，远高于短期借款和一年内到期长期借款的总和 167.8 亿元，资金实力进一步增强。

快速开发，不囤地、不当地王

万科一贯坚持速开发的经营策略，反对以土地升值作为盈利模式。2004 年以来，万科的项目资源保有量一直稳定在满足未来两到三年开发需要的水平上，土地储备年限远低于行业普遍水平。

2010 年，万科开工面积 1248 万平方米，按目前的开发规模，即使不考虑未来的开工增长，现有的项目资源也少于未来三年的开发量。

顺应市场变化，合理定价，不捂盘

万科通过“快速开发，快速销售”提高周转效率，获取公平收益，并不追求过高的利润率。这一模式兼顾了股东的利益和购房者的利益，同时符合社会需要和政策导向。

2010 年，公司坚决贯彻“不捂盘”的策略，要求“新开盘当月销售 60％以上”，所开发的项目在获取预售资格之后必须立即推向市场，顺应了政策方向和市场需求。

遵纪守法，加强风险控制

万科一贯坚持遵纪守法的治企理念，将遵守法律，预防法律风险的发生作为日常工作的重点来推进。万科法务部门关注和研究政策法规变化；总结以往经验教训，制订相关业务流程的法律指引；总结集团内典型案例或共性风险，每周发布案例点评，不定期发布风险提示，开展销售前法律风险检查（合同、广告、现场）和法律培训。

2010 年，万科未发生因违反法规而受到惩罚的事件。

诚信经营、照章纳税

万科自创建以来，一直以诚信经营、照章纳税作为企业经营的底线。公司多次进入“中国企业集团纳税五百强排行榜”，并位列中国企业集团房地产行业纳税十强排行榜榜首。按独立企业纳税额排名，万科旗下的子公司也曾多次进入“中国独立企业房地产行业纳税百强排行榜”，并成为子公司入选数量最多的房地产集团。

07 年、08 年、09 年公司分别实现纳税额 53.1 亿、82.5 亿、74.9 亿元。2010 年，公司实现纳税额 116.3 亿元。

为普通人盖好房子

面向普通购房者

万科进入房地产行业以来，即明确定位于城市主流住宅市场，主要为城市普通家庭供应住房，豪宅项目比例一直很低。

万科各类需求产品比例

引领住房小型化

万科在中小套型住房的研究和开发上，持续处于行业领先地位。

2010 年，公司销售的产品中，144 平方米以下户型占比 88%，相比09 年的 86%进一步提高。

万科分户型销售套数比例

确保生产、产品和服务安全

2010 年，万科制定了《集团工程安全生产事故管理办法（A0 版）》，公司严守质量安全底线，继续实施装修房四化管理，推行安全生产可视化管理，并开展了安全生产月等专项行动，取得良好效果。目前公司装修房项目已 100%实现“四化管理”。

2010 年，万科继续实施《质量管理“拉闸”制度实施办法》，以持续提升产品质量,控制项目安全生产风险，鼓励一线员工树立质量意识，勇于承担质量管理责任。全年共施各类拉闸 28 次，其中公司安全拉闸 1 次、质量安全拉闸 27 次。所有 28 个项目均在“拉闸”后快速启动安全、质量整改，全面消除可能隐患，并在 2010 年年底之前顺利合闸，重新开始运营。