ISO9000 呼唤简化

zilong

[Point=10]1、贯彻ISO9000标准现状分析 
　　当前的ISO9000运动，的确是管理科学的一场空前大普及，这个划时代的新概念，现在几乎家喻户晓。但它并非是好评如潮，在不少的场合，经常会听到人们略带偏激的失望和无奈的抱怨。在许多人的印象中，ISO9000似乎就是麻烦、罗嗦、走形式和伺候文件的代名词，以至于今天受到拷问和声讨，也实在是不足为怪的事情。
　　获得认证证书并不一定等于成功。如果有些企业的QMS在建立、实施和认证过程中，识别本企业的控制特征时存有局部的模糊、错位乃至错误，往往会导致个别环节的主次关系混肴、某一关键控制点被削弱、忽视或漏项的情况；其控制程序，从文件描述到实际运行，也往往容易出现繁琐、重复、不唯一的现象；但是这些并没有影响到对ISO9000的“基本符合”，就仍然应当获得认证证书；获证后只要“持续改进”，才能得到“业绩提高”，这也是ISO9000的规定要求，而且是更加重要的要求，但是常常因为“指导已经结束了”而被企业忽视了。难怪有一些获证企业的基层管理者总有一种尝到点甜味，但因绕路过多而不解渴的感觉。
　　必须承认，同样是一张ISO9000证书，各个企业的合格程度，特别是自身的获益程度是不相同的。如同“学生考试60分即可判及格”一样，ISO9000认证本身并非要求至善至美才能发证，“60分”以上还有很大的差距空间，是证书所不能反映的。
　　例如，某些行业中的大量非标化产品，本身已经是完整地提供给最终消费者的独立商品，其外形、结构和功能的设计和开发，可能是由顾客决定，也可能是由本企业负责；还有的企业虽然在QMS中删减了7.3设计与开发，但其过程工艺的策划和开发的能力、水平要比某些不删减7.3的企业高得多。从顾客和市场的关注角度看，这些差异是难以从证书中看明白的。
　　在某些特殊行业，专业人员相对较少，一些业外同志很可能对该行业的经营特点、市场商品学特征以及新科技、新动态缺乏了解，导致贯标企业多少受到了其它行业先期研究模式的影响，在借鉴了许多优点的同时，某些对本企业的不适应之处却未能解决。
　　近年来国有产权改制促进了众多民营经济成分的兴起，人才流动又相对滞后于资产流动，形成了某些行业、某些企业的人力资源暂时溃乏的局面。在我国加入WTO之际，一些基层企业还没有来得及完全熟悉关于国际市场的准入原则，例如WTO/TBT条款所规定的各项认证、认可制度，难免有个别人相信了社会上一些不正之风的误导，把本来是完全自愿的ISO9000认证，这样一种国际通行的市场化经济行为，当成是一种行政权力活动来对待。
　　从我国最先启动ISO9000的一些国有企业、公司流传下来的QMS运行模式，及其文件化的形式，可能适应了当时的市场形势以及当时理论研究的深度和实践经验。而不论是层次多、规模大、多现场的大型公司集团，还是管理机构单一，人员、场地集中，人员规模较小的中小企业，面对我国社会经济持续高速增长和全球一体化的市场变化，又遇到了许多新的情况。如果在建立和实施QMS过程中还是走老套路，早已落伍的思维、理念、技巧和方法未能得到全面更新，很快就会暴露出繁琐、重复、不唯一、信息失真、可操作性差等明显弱点。
　　2 简化，是ISO9000广大贯标企业的最大呼声
　　根据笔者参加现场认证审核和调查的28家涉及机械、铸造、化工、食品、服装、物业、外贸、饭店、教育、军工、电力等企业实际情况所进行的调查分析，有78％的企业认为下功夫最大的事情是编写体系文件；61％认为导致不合格的最大原因是文件复杂，难以深入学习精神实质；而33％的企业认为是程序太繁琐导致来不及按其规范地运行；94％的厂家对ISO9000最大希望是首先要简化QMS的运行程序及其文件和记录。
　　调查发现，某些获证组织的基层人员对ISO9000仍存有一定的神秘感。个别人把当初的贯标专家、咨询老师给设计、制定的“规矩”、“程序”，甚至某些表格式的管理工具、手段和记录，都当成金科玉律，不敢轻易变动，更不敢合理地删减、合并，不能体现与时俱进的经营管理企业行为；即使市场变了、运行环境和实际操作也变了，文件也尽量维持原样，以免被审核出“不合格”。
　　2000版ISO9001较之1994版强化了“持续改进QMS有效性”的新要求。为了使贯标组织比较完善地满足这一要求，首先要解决的是能否简化和如何简化本企业的QMS这一问题，彻底改变将 ISO9000视为一个形式化包袱的错误思想。这实际上是广大的贯标企业各级管理者的最大呼声。
　　3 简化，其实是标准化科学第一原理
　　企业按照ISO9000标准强化了文件化的管理，是一件好事情。但是标准对文件化的要求在多处强调适宜性和有效性。而一部分企业在ISO9000贯标和认证过程中，被过分、片面地强调了文件化、手续化，设置了太多、过量的“受控”文件和格式表单。企业员工经常被告知“怕麻烦就不要搞9000”、“凡是说到的必须写到、凡是写到的必须做到、凡是做到的必须记录”等警句格言，但是缺少有人按照“标准化”的科学理论，从更深层次、更准确地去理解和掌握ISO9000各项条款。
　　因为ISO9000毕竟是一“族”国际标准，它必然、也完全符合标准化科学体系的各项原理、原则。无论是经典标准化的论著权威，如英国的桑德斯（Y.R.B Sanders）和日本的松浦四郎,还是ISO、IEC等国际标准化组织，以及各国标准化机构发布的所有文件，都公认简化是标准化第一原理，也是标准化最本质的表现形式。
　　关于简化的科学研究成果，此文不作展开阐述，仅介绍简化的基本概念是：在明确规定的范围内，通过对重复性发生的标准化对象进行识别、归纳和整理，发现、挑选或重组，构成一个最具规律性的、最具提升价值的标准属性或者个体，加以规范和确定，以替代、忽略和消除其它多余的、重复的、不必要的属性或个体，从而合并、同化和缩减标准化对象的类别、数目；针对自然界各种事物都有一种向着复杂化、多样化、无序化发展的本能趋势，用人为智能加以控制和指导；同时还把社会活动中人们自愿地进行精炼、合理、简化的自然倾向也纳入到规范、有序、标准的轨道上来；最终使那些麻烦、重复、多余、不增值的活动不再发生，实现整体的、持续的最佳秩序和效益。
　　运用简化理论可以看出：ISO9000这一高度概括的国际化管理标准，就是对全世界范围内、在当代经济市场全球化的大趋势中，各个国家、各行、各业的企业（进而扩展到各类组织）建立和实施全面质量管理体系的统一要求，是人类历史上自觉进行的一次空前规模的、有组织的、有秩序的简化活动。而对于每一个企业的内部管理来讲，相对于全世界，仅仅是一个十分渺小的控制范围，那末我们应该更有理由、有信心地将简化这一基本原理和方法应用到各项管理活动、控制程序和工作过程中。
　　4 简化在贯彻ISO9000中的应用
　　无论是1994版，还是2000版的ISO9000族标准，其每一个单项标准、每一个条款规定，处处体现着简化的原则。仅就人们经常听到的所谓文件化要求太多、太繁琐而言，标准中都有明确简化要求的规定条文。
　　例如，2000版ISO9001中4.2.2的b)已明确肯定了质量手册“包括程序文件”的作法，其实在1994版ISO9001/2/3中4.2.1早已规定“质量手册应包括或引用质量体系程序”，据此，我们“应”首先考虑把程序文件 “包括”进质量手册中，作为对应章节，也可以考虑“引用”，即“在质量手册中指出程序文件在何处获得”（ISO/TC176小册子《小型企业如何实施ISO9000标准》）。4.2.1条款后面是“注6”：“ISO10013提供了质量手册的编制指南。”而“指南”（1996版）更加明确地指出：质量手册可以“是质量体系程序文件的直接汇编”。
　　回想前几年我们的大量企业都是采用“引用”的方法，编一本《质量手册》的同时，还必须再编一套对应的程序文件。笔者1999年曾辅导某企业采用“包括”的方法只编写一本“A+B模式”的质量手册，提交某认证机构后，却被认为“不伦不类”而差点退回。其实这完全符合标准的要求，同时也正是ISO/TC176小册子所倡导的形式，今天已经被普遍接受。
　　在2000版ISO9001中的许多条款中，针对QMS文件化都能找到所包含简化、适用的指导意见。例如在4.2.1中规定了一条总原则，即“为确保其过程的有效策划，运行和控制所需的文件”；又在4.2.1的注2、注3中，解释说明文件的详略程度和媒体形式，指明了如何才能因地制宜地使文件更加符合不同企业的实际情况。
　　因此，企业所编制文件的多少并不能衡量其贯标水平的高低，也更不能反映出企业管理效果的好坏。如果某一企业写了上千万字的文件不但认证也能成功，那么另一个企业采用大大简化的文件也能认证和成功，他们对于ISO9000虽然都是相符的，但是后者往往更加受到各级企业员工的欢迎。
　　当一个企业的QMS自觉地应用了标准化的简化原理，并且在实际运行中成功地显示出有效性，一般可以用下列特征验证其是否达到了简化的目标：
　　（1）组织结构和文件结构能够清晰、完整、直接地反射出企业的全部产品、全部工艺过程或业务流程，以及全体员工的所有职能。
　　（2）任何一个过程（业务流程、生产工序、辅助性劳务、验证活动等），特别是管理性作业过程都应当是增值的，包括直接和间接的增值，都能被后续过程所接受，换句话说是有意义的。如果某一过程被重复，就必须赋予新的目标，启动新一轮循环，形成新的结果，对体系起到新的作用。
　　（3）企业中任何一项规定、一个文件都应当具有内容正确的唯一性，不能出现重叠和矛盾。这样能够有效地防止令出多门、无所适从的现象。
　　（4）在本企业内部的各工作现场，质量手册、程序、规程等文件能够被频繁地使用，而不是只注意“合格保存”，更不是束之高阁，专等下次监督审核时向审核员提供。
　　（5）体现持续改进的真实证据，能够在不同场合灵活采用多种方法实施对各种文件的的适宜地更改，能较多地见到手工划改和换页的标识，而不是“要么就别动、要么就换版重印”的机械处理。
　　5 简化实践使ISO9000获得成功
　　当前所开展的对ISO9000的讨论，至少表明更多的企业已经把贯标的目的调整到不仅仅是荣获一张认证证书，更多地开始追求企业管理的成功。
　　通过笔者从1997年开始的针对不同行业的几十家企业进行QMS的简化实践研究，只要贯彻ISO900过程中不放弃简化的目标，努力运用简化原理和规律，寻找简化的技巧和模式结构，都能在获得认证证书的同时，取得显著的管理效果和经济效益。
　　这些成功企业的经验表明：只有简化后的文件，才能一致地得到不同文化程度的每一位岗位员工方便地熟记、熟用、不走样；只有简化的手册，才有篇幅得以增加一些解释性条款，方便文化程度较低的公司员工，也可作为经常培训的教材； 只有简化的QMS，才能够清醒地揭示本行业、企业的经营特点，识别出不同于其他行业、其他企业的控制流程及其特征、要点和接口关系，真正作到企业的“自知之明”；只有抱定简化的目标不放松，才能有兴趣引进和消化了国外一些企业管理模式的信息精华,包括质量手册等文件控制的技巧；只有简化的QMS文件，才能比流行模式减少篇幅，有的竟可以砍掉70%-90％，内容更加可操作且保持唯一性,杜绝了神秘、繁琐的文山字海,避免了重复、矛盾、不增值的浪费。
　　6 简化的QMS是一体化管理的先决条件
　　2000版的ISO9000族标准提出了一体化管理的思想，这非常适合企业界普遍认同的“控制成本、减少扯皮、提高效率的管理目标”；一体化还满足、适应了我们这样一个不争的国情、行情：即广大基层企业管理人员的素质，还不足以全部承受、并同时运行两个、三个、甚至更多各成体系的管理模式，包括管理科学不断出现的各种新理论、新成果，而实际上这也是不可能的。
　　为迎接WTO的挑战，不少企业、组织正在致力于ISO9001、ISO14001和OHSAS18001甚至于诸如QS9000、HACCP、GMP、SA8000等各种类型的贯标认证。按照每个标准的要求，都必须在本组织建立一套管理体系。如果各自为战，势必太“艰苦卓绝”了，所以国内许多行业、企业都在加紧研究多项体系的相容或融合。
　　可以推论，如果某一企业的QMS是一个很庞杂、不系统、不透明的体系，繁多、过量的体系文件让企业背上了沉重的管理负担，特别是那些受到文化条件制约的小型企业，那末再机械地增加一体化管理的内容将会使体系更加混乱而难以融汇贯通，而不相容则会使“两张皮”、“三张皮”的现象更加严重。
　　因此，只有QMS有效地简化，才能使企业、组织具备一体化管理的先决条件。笔者通过企业调查和认证审核的大量实践认为，相当多的企业要达到简化条件还有一定差距，而市场的竞争对于一体化管理的要求与简化一样迫切。[/Point]

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