服务业质量手册

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7   产品实现fficeffice" />

 

本章对产品（服务）实现所需过程进行策划和开发，以及对特定项目或合同规定专门的质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。

本章适用于产品（服务）实现过程的策划以及与特定项目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

本章归口管理部门为市场营销部。

7.1  产品实现的策划

本节对与特定项目或合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作了规定。

ffice:smarttags" />7.1.1  策划要求

a) 对特定项目或合同应进行质量策划。策划的结果应以适合于企业运行的方式形成文

件，如质量计划；

b) 产品（服务）实现的策划应与质量管理体系其它过程的要求相一致（4.1）；

c) 长期提供的服务项目(常规服务)，体系文件能满足质量要求的，可以不编质量计划。

7.1.2  策划时机

a) 新项目开发时，采用新技术、新设施时；

b) 顾客对产品有特定要求时；

c) 参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以提高中标率；

d) 现有体系文件未能覆盖的特殊事项。

7.1.3  策划内容

a) 特定服务项目或合同规定的质量目标和要求；

b) 针对特定服务、项目或合同所需的过程（特别是关键过程、特殊过程），确定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文件；

c) 确定并提供上述过程所需的资源配置、运行阶段的划分、人员和部门的职责、权限和相互关系；

d) 确定服务实现过程所要求的验证、确认、监视活动以及接收准则；

e) 对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认；

f) 确定为服务的符合性提供证据的质量记录。

7.1.4  质量计划

a) 对应用于特定服务（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件，

称为质量计划，它是策划的结果；

b) 根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并

与体系文件内容协调一致；

c) 只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；

d) 质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签；

e) 总经理室对质量计划的实施结果进行监督考核；

f) 质量计划的有关文件由市场营销部存档；

g) 程序文件QP701服务质量策划程序。

7.2  与顾客有关的过程

本节规定了与产品有关的要求的确定和评审，以及与顾客沟通的内容和要求。

7.2.1  与产品有关的要求的确定

企业必须确定：

a) 顾客规定的服务要求。包括服务内容、时间、价格等方面的要求；

b) 顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的服务要求。如室内清洁度、卫生、温

度、视讯等要求应与星级企业相适应；

c) 与服务有关的责任，包括法律和法规要求。如安全、环境等方面的要求。

7.2.2  产品（服务）要求的评审

企业应评审与服务有关的要求。

a) 评审的范围包括已识别的顾客要求和企业规定的附加要求；

b) 评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行；

c) 评审结果应确保：

1) 服务要求得到规定。如在合同、项目或有关文件上作出规定；

2) 在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前应得到确认。如电话订单、口头协议等；

3) 与以前表述不一致的、含糊的合同或订单要求，已予以澄清和确认；

4) 企业有能力满足规定要求；

5) 合同或订单必须评审，并得到批准；

6) 当服务要求发生变更时，应确保相关文件得到修改。更改的要求应及时通知相关部门和人员。

d) 在某些情况下实际的评审对象可以是有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容等；

e) 评审结果及跟踪措施应予以记录。

7.2.3  与顾客沟通

a) 与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通；

b) 与顾客沟通的内容：

1） 有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务要求的确定与评审，实现中期沟通，通过服务完成后、收集顾客信息反馈（满意程度），实现后期沟通；

2) 通过问询、合同或订单的处理，包括对其修改方式实施沟通；

3） 对顾客反馈，包括顾客投诉做出反应。收集顾客满意程度信息，作为持续改进的依据。

c) 沟通要求。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达到共识，并理解一致。必要时，应形成文件。

7.2.4  程序文件

QP702与顾客有关的过程的控制程序

7.3  设计和开发

本企业质量管理体系不包括设计和开发要求，列出本条是为与ISO 9001∶2000中的编号一致。

7.4  采购

本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证要求。

7.4.1  采购过程

a) 对供方及采购品控制的程度影响随后的服务，因此要控制采购过程，以确保采购产品符合要求：

1） 识别采购品对随后服务的影响程度；

2） 对供方定期进行评价；

3） 确定采购文件；

4） 对采购产品进行验证；

5） 对不合格的采购产品进行控制。

b) 根据供方按企业要求提供产品的能力评价和选择供方：

1） 对供方的相关经验进行评价；

2） 对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价；

3） 对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；

4） 相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。

c) 评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。

7.4.2  采购信息

a) 采购信息包括表述拟采购的产品(服务)的有关信息。即对产品的质量要求、接收准则及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。

1） 对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力提出批准和资格鉴定的要求；

2） 对供方的质量管理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。

b) 为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应经评审和批准。

7.4.3  采购产品的验证

a) 验证的方式。在企业内验证、顾客在企业现场验证、企业在供方现场验证；

b) 验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影响程度而定；

c) 验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文件等；

d) 企业或顾客提出在供方现场验证时，企业在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。

7.4.4  程序文件

QP703采购控制程序

7.5  生产和服务提供

本节规定了服务提供过程中的运作控制、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理、安全防护的要求和方法。

7.5.1  生产和服务提供的控制

企业应策划并在受控条件下进行服务提供。

a) 获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中得到服务特性和相关要求的信息（如采购、设备购置和维护、人员配置等）；

b) 对服务过程进行策划；

c) 使用适宜的设施；

d) 对关键过程和特殊过程（如菜肴制作）要求的服务确定服务标准、实施要求，对承

接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。

7.5.2  生产和服务提供过程的确认

a) 对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。特别是对新扩展

的、对服务质量要求高、所用设备较复杂、对服务人员的技能有严格要求的服务项目（或过

程），或者顾客有特殊要求的服务项目（可称为关键或特殊的服务过程），应对这样的服务过程（例如饭菜的烹制，安全、消防措施，旅游组织等）进行确认，即确认其实现过程策划的结果的能力；

b) 过程确认安排：

1） 过程鉴定。包括确定最佳服务方案或控制要求、制定相应的方法、程序和接收准则，并按规定实施，以确保其满足要求的能力；

2） 设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的能力；

3） 使用规定方法和程序；

4） 明确对设备、过程的监视和测量的记录要求；

5） 过程的再确认。在规定时间内或发生问题时，应进行再确认。确保对影响过程的因素作出及时反应；

6） 对过程的更改进行识别、记录、评审和控制。任何更改后均应进行再确认；

7） 确认的方法可以采用模拟、试验或顾客参与评审的方法进行。

7.5.3  标识和可追溯性

a) 产品标识：适当时，在生产和服务提供的过程中，采用适宜的方法识别产品（包括

采购产品、顾客财产服务和其它）。标识方法根据实际需要确定；

b) 产品状态标识：针对监视和测量要求，对产品状态进行标识，以防止其非预期使用；

c) 可追溯性：当合同、法律法规和企业自身需要，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识；

d) 程序文件(HJD-QPH709-2000服务标识和可追溯性管理程序)。

7.5.4  顾客财产

a) 妥善保管在企业控制下的顾客财产。包括：

1） 行包、日用品；

2） 文件、资料；

3） 车辆、工具；

4） 影讯设备等。

b)  对顾客财产进行标识、验证；

c)  当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告和处理；

d)  顾客财产可包括知识产权（如保密信息）；

e) 程序文件QP710 顾客财产管理程序。

7.5.5  产品防护

a) 从企业内部处理直到交付到顾客的期间内，企业应根据顾客要求，对产品的符合性

提供防护，防止变质、损坏和错用；

b) 产品的防护涉及到标识、搬运、包装、贮存和保护（必要时隔离）；

c) 产品防护也适用于产品的组成部分（部件或组件）。对有特殊防护要求的产品（如软件、电子媒体、危险材料或无法替代的产品等），企业应根据其特点，采取专门的防护措施。

d) 程序文件QP709 服务标识和可追溯性管理程序。

7.6  监视和测量装置的控制

本节规定了对监视和测量装置的控制要求。

7.6.1  根据实际需要，确定需实施的监视和测量。

7.6.2  监视和测量装置的使用和控制，应保证测量能力与测量要求相一致

a) 定期或在使用前委托外单位对其进行校准和调整；

b) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；

c) 校准和调整应予记录，并保存。

7.6.3  程序文件

QP711监视和测量装置的控制程序

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8  测量、分析和改进fficeffice" />

本章规定了对产品（服务）、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其持续改进对监视

和测量方面的要求。

本章适用于对产品（服务）、体系和过程所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。

本章归口管理部门为市场营销部。

8.1  总则

本节对监视和测量项目的确定、测点设置、准则和目标、监视和测量方法等作了规定。

ffice:smarttags" />8.1.1  策划的目的

为确保产品（服务）、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进体系的有效性，应对监视和测量活动进行策划并实施。

8.1.2  策划的要求和内容

a) 在确定监视和测量的项目和测量点（关键点、监控点）时，应考虑资源与实际需求的适应性；

b) 在确定监视和测量的准则和目标时，应考虑采用适宜的措施。既要积累信息，又要实用、有效；

c) 在确定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的统计技术或其它适用的方法；

d) 应按策划的结果实施监视和测量活动。

8.2  监视和测量

本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品（服务）的监视和测量的原则和要求。

8.2.1  顾客满意

a) 对顾客满意的监视和测量，是评价质量管理体系业绩的一种有效的方法。应监视顾客对企业是否满足其要求的感受的有关信息，并制订收集、分析和利用信息的方法和频次。通过满足顾客要求，增强顾客满意；

b) 收集信息。通过市场调查、顾客的投诉和抱怨、与顾客沟通、问卷与调查、有关团

体和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。信息可以是书面的，也可以是口

头的，确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性；

c) 信息分析。对收集到的信息进行统计分析，判别是否真实反映了企业实际与要求的符合性、满足顾客需求和期望；

d) 信息的利用。将得出的定性（趋势性）或定量（投诉率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施；

e) 程序文件QP801 顾客满意监视和测量程序。

8.2.2  内部审核

为获得客观证据，对质量管理体系运行的有效性进行评价，企业应定期进行内部审核。

a) 内部审核的目的：

1） 确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及企业所确定的质量管理体系的要求；

2） 体系是否得到有效地实施和保持。

b)  内部审核策划：

1） 受审核的部门和区域的状况；

2） 对体系运行影响的重要程度；

3） 以往审核活动的结果。

c)  审核计划：

1） 制订年度审核计划；

2） 规定各次审核的目的、范围、准则、频次和方法。

d)  内部审核过程：

1） 确定审核程序，制定具体审核计划（日程安排）；

2） 现场审核的准备（包括组成审核组、准备审核文件、收集受审方信息）；

3） 现场审核（首次会议、实施审核、末次会议宣布不合格项）；

4） 编制审核报告；

5） 对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。

e) 内部审核要求：

1） 审核应是非从事受审核活动的人员（不能审核自己的工作），并独立于受审核部门；

2） 审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录结果、并向管理者代表报告的职责和要求；

3） 部门管理者应对审核期间发现的问题及时采取纠正措施；

4） 跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告；

5） 记录和保存审核结果，并作为管理评审的输入。

f) 程序文件：

QP802-2000内部审核程序

8.2.3  过程的监视和测量

为确保服务过程的符合性，应对体系进行监视，必要时进行测量。即对每一个过程持续满足其预定目的的能力进行确认。

a) 识别需要进行监视或测量的服务过程。包括体系中的直接过程和间接过程；

b) 过程分析。收集过程的输入、相关活动和资源、输出信息和数据，对照预定的目标，找出服务的差距和原因；

c) 采用适宜的统计技术或其它适用的方法进行监视或测量；

d) 对服务过程的效果进行测定和评价，当未达到所策划的结果时，应采取适当的改进或纠正措施，确保服务的符合性。

8.2.4  产品的监视和测量

a) 在产品（服务）实现过程的适当阶段，对服务的符合性进行监视和测量控制，以验证服务要求是否得到满足；

b) 需要进行监视和测量的产品包括服务过程、采购品和向顾客出售的菜肴、食品等；

c) 对服务的监视和测量进行策划，包括确定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对设备和人员的要求以及验收准则。同时，还要考虑顾客的要求、法律法规要求的检验和试验。对策划结果做出规定，必要时，形成文件；

d) 符合验收准则的测量结果应形成文件并保持。如验收记录、数据和证书等。记录必须有责任者签名；

e) 只有在所规定监视和测量圆满完成，且测量结果符合规定的要求后，服务才算完成。

f) 支持性程序和文件：

QP704前厅接待服务控制程序

QP705客房服务过程控制程序

QP706康乐服务过程控制程序

QP707商务服务过程控制程序

QP708餐饮服务过程控制程序

8.3  不合格品控制

本节规定了不符合要求的产品(服务)应得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付(出售)。

8.3.1  不合格品的识别与控制

a) 识别和控制不符合要求的企业的服务及企业销售的产品；

b) 规定识别和控制活动的方法、职责和权限，以防止非预期的使用或交付(出售)；

c) 控制活动包括对不合格产品(服务)的标识、记录、评审和改进(处理)。

8.3.2  不合格服务的评审和处置

a) 对不合格服务必须进行评审。评审由部门经理或评审小组进行；

b) 对不合格服务可采用立即纠正或“终止”方式等处置方式；

c) 不合格的纠正可以用道歉、赔偿或提供服务。

8.3.3  原因分析及措施

当发现不合格时，应分析原因，并针对不合格造成的后果，采取适当的措施，如道歉、调换、赔偿等。

8.3.4  程序文件

QP803不合格品控制程序

QP804不规范服务控制程序

QP805 顾客投诉处理程序

8.4  数据分析

本节规定了对体系运行的适当数据的收集和分析要求。

8.4.1  目的

a) 企业质量方针和质量目标的改进；

b) 合同、项目质量目标的改进；

c) 证实质量管理体系的适宜性和有效性；

d) 符合性评价：

1） 与确定的量化目标的符合性；

2） 顾客满意程度；

3） 与产品要求的符合性；

4） 供方的数据和信息。

8.4.2  数据收集

a) 竞争对手的信息（价格、服务、顾客满意程度等）；

b) 相关过程的记录（如采购、服务提供）；

c) 供方、企业内部和政府有关部门提供的信息和数据；

d) 监视和测量活动的输出；

e) 收集信息的方式可以采取调查、交谈、访问等手段。对收集到的数据要经适当的整理，以利于分析。

8.4.3  数据分析

a) 通常采用统计方法。利用统计数据确定需要解决的主要问题；

b) 常用的统计方法有直方图、排列图和因果图等。利用调查法对顾客的满意程度进行测量。

8.5  改进

本节规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。

8.5.1  持续改进

为确保质量管理体系有效运行，应策划和管理持续改进所必要的过程。

a) 持续改进的目的。持续地改进质量管理体系的有效性和效率，确保企业的质量方针和目标得以实现。

b) 持续改进的分类与项目：

1） 持续改进贯穿于过程之中，分为日常的改进活动（如采取纠正和预防措施）和重大的、长远的改进项目；

2） 通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审活动实现日常的改进，并提出改进项目，以促进体系的持续改进。

c) 改进项目的策划与管理：

1） 确定改进项目的目标和总体要求，在企业内营造一个激励改进的氛围和环境；

2） 分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案；

3） 通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会,确定改进项目；

4） 做出适当的改进活动安排，实现改进目标；

5） 通过内审、管理评审或其它评审，评价改进实施效果。

d) 程序文件：

QP806改进控制程序

8.5.2  纠正措施

采取措施，以消除不合格的原因，防止再发生。纠正措施应有形成文件的程序。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。

a) 识别不合格（如顾客的抱怨）：

1） 不合格范围涉及企业销售的产品、服务项目、过程和体系不合格；

2） 区分不合格的性质和区域（包括顾客满意程度）；

3） 确定不合格信息来源（如顾客投诉、不合格报告、审核和评审报告、数据分析和输出、顾客满意度、服务过程的监视和测量的结果等）。

b) 确定不合格原因：

1） 对原因清楚的不合格，采取相应的纠正措施；

2） 对于原因不清楚的不合格，应调查、分析，找出原因。

c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求。从对成本、业绩、安全性和顾客满意程度等方面，综合分析影响的重要程度，并排序；

d) 确定和实施所需的纠正措施：

1） 针对不合格原因，制订纠正措施。应考虑效率和有效性，策划人力和物质资源的投入，并安排好实施计划（必要时）；

2） 实施所需要的纠正措施，并对实施进行监控，以确保其有效性，减少可能的风险。

e) 记录所采取措施的结果：

1） 信息来源记录；

2） 原因分析记录；

3） 实施方案记录；

4） 方案执行中的记录等。

f) 评审所采取的纠正措施：

1） 对纠正措施进行跟踪、检查、验证；

2） 对每项措施实施后的效果进行评审，评价其能否防止类似的不合格再发生。

g) 程序文件：

QP808纠正措施控制程序

8.5.3  预防措施

采取措施，为消除潜在不合格的原因，防止其发生。预防措施应有形成文件的程序。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

a) 确定潜在不合格及其原因。

1） 除从纠正措施获得信息外，应调查可能的潜在原因，必要时利用可追溯性的信息；

2） 信息来源包括顾客的需求和期望、市场分析、自我评价结果，服务过程失控发出的早期报警。

b) 评价防止不合格发生的措施的需求。

c) 确定并实施所需的措施。

1） 通过分析方法，确定诸因素对潜在问题的影响程度，并按“优先顺序”做出安排；

2） 在组织实施和策划中，应有有关职能部门的代表参加（必要时，可邀请顾或其代表参加）；

3） 在实施过程中，要对预防措施进行监控，以确保其有效。

d) 记录所采取措施的结果。

e) 评审所采取的预防措施。评价其完成情况以及结果达到预定要求的程度。重大措施应提交管理评审。

f) 程序文件：

QP806 改进控制程序

QP807 跟踪服务控制程序

QP805 顾客投诉处理程序

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9         质量手册的管理fficeffice" />

 

9.1  质量手册的编制

在管理者代表领导下，市场营销部组织编写。

9.2  手册出版形式

质量手册为合订本，程序文件分合订本和单行本两种形式。版本号以年代和大写英文字母表示。

9.3  手册的发放与保管

ffice:smarttags" />9.3.1  企业内部由总经理室确定发放办法（经批准），并负责分发（为受控状态）。

9.3.2  按合同需求向顾客提供质量手册，由市场营销部确定发放办法，并负责分发（为非受控状态）。

9.3.3  向认证组织提供手册时，经管理者代表批准。

9.3.4  手册持有部门或个人应办理领用手续。

9.4  手册的更改

9.4.1  更改应按规定办理审签手续，由总经理室统一管理。

9.4.2  更改的内容应及时传达到有关人员，并得到有效版本。

9.5  手册持有者的责任

9.5.1  使用者应妥善保管，保持整洁。

9.5.2  工作调动时，将手册交回分发部门。

9.6  手册复审

9.6.1  由管理者代表主持，市场经营部负责组织复审，一般每年进行一次。

9.6.2  根据需要，但最长在5年期内应修订一次。

9.7  其它

9.7.1  质量手册是企业质量文件的一部分。

9.7.2  质量手册应与其它质量文件配合使用。

9.7.3  质量手册的解释权归市场营销部。